Tout ce qu'il faut pour bien le faire

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Le service client des médias sociaux est exactement ce que cela ressemble. Vous utilisez des outils de médias sociaux pour fournir un service client et un support en ligne.

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les gens utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec les entreprises. Et ils s'attendent à ce que les entreprises sociales soient disponibles pour fournir de l'aide quand elles en ont besoin.

Vous avez probablement déjà un solide stratégie de marketing des médias sociaux et une excellente équipe de service à la clientèle. Mais avez-vous une stratégie quant à la manière dont votre marque utilisera les solutions de service client des médias sociaux?

L'utilisation des médias sociaux pour le support client diffère de l'utilisation des mêmes outils de marketing social. Le service client des médias sociaux peut aider à améliorer les relations et à protéger la réputation de votre marque.

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Statistiques du service clientèle sur les réseaux sociaux

Pourquoi devriez-vous incorporer des outils de service à la clientèle pour les médias sociaux dans votre plan d'affaires? Les chiffres ne mentent pas. Les gens veulent que les marques avec lesquelles ils interagissent offrent un support social à leurs clients. Garder les clients heureux est l’intérêt de proposer un service client.

Voici quelques statistiques de service client sur les réseaux sociaux qui montrent à quel point il est important d'offrir des solutions de service client sur les réseaux sociaux:

Les clients s'attendent à un service social

  • 67% des clients ont utilisé le chat en direct, les médias sociaux ou les textos pour contacter le service clientèle.
  • 20,8% des internautes américains déclarent que les médias sociaux sont le meilleur canal pour le service client.
  • Plus de 150 millions de personnes envoient des messages aux entreprises par le biais Instagram direct chaque mois.
  • 61% d’applications de messagerie quotidiennes aux États-Unis ont envoyé des messages à une entreprise au cours des trois derniers mois.
  • Au Brésil, ce nombre augmente à 81%.

Le support client social accroît la confiance et la fidélité des clients

  • 69% des résidents américains ont déclaré que la messagerie directe d’une entreprise les rend se sentir plus confiant à propos de la marque.
  • Les clients qui reçoivent une réponse de la marque à leurs tweets sont prêts à dépenser trois à 30% de plus sur un achat futur de cette entreprise.

Le service client des médias sociaux protège la réputation de votre marque

  • Presque la moitié des consommateurs discutera d'une mauvaise expérience de service à la clientèle avec des amis. 24% le feront sur les médias sociaux.
  • 81% des utilisateurs de Twitter qui n’obtiennent pas de réponse d’une entreprise ne recommanderai pas cette entreprise à leurs amis.

Utilisation des médias sociaux pour le service client et le support: 11 astuces pour que cela fonctionne

1. Faites du service client social une priorité

Vous devez considérer le service client des médias sociaux comme une priorité métier et non comme une réflexion après coup.

Chez Bumble, le service client est la "colonne vertébrale de toute l’entreprise".

"Chaque tweet répond", a déclaré Louise Troen, vice-présidente du marketing international de Bumble. «C’est la partie la plus importante de la société. Ce sont les personnes qui écoutent vos utilisateurs et vous aident à innover votre produit en ligne et hors ligne », a-t-elle déclaré lors d'une récente Conférence TNW à Amsterdam.

L’équipe de support client sociale de Bumble prendra même des mesures dans le monde réel si cela est justifié. Cela pourrait vouloir dire envoyer un obstacle de félicitations aux utilisateurs de Bumble récemment engagés. Ou bien il pourrait s'agir d'offrir de payer une date de maquillage après que l'original ait été détourné par – attendez-le – un essaim d'abeilles.

2. Configurez un identifiant social dédié au service client et à l'assistance.

Les marques utilisent souvent une poignée distincte pour gérer le support client social. Cela permet de filtrer les problèmes de support et de service de votre canal principal.

Par exemple, Hootsuite utilise @Hootsuite_Help, qui est géré par l'équipe de support.

Si vous créez un canal social dédié au support client, incluez ce descripteur dans les autres bios de profil social de votre marque. Cela permet aux utilisateurs de savoir où contacter les demandes d'assistance.

Les utilisateurs utiliseront toujours vos principales poignées de marketing social pour vous contacter en cas de problèmes de support et de service. Ils peuvent simplement utiliser le descripteur de marque qu'ils connaissent déjà, plutôt que de consulter votre profil principal pour rechercher un compte de support.

Rendez-le facile pour le client. Si une demande de service arrive sur votre principal canal social, transmettez-la à la bonne équipe.

Répondez à partir de votre compte d'assistance pour déplacer la conversation sur le bon canal. Cela garantit également que les autres utilisateurs peuvent voir que la demande a été traitée.

3. Créer des lignes directrices sur les médias sociaux

Le support client social présente des défis et des opportunités différents de ceux du marketing social. Il est important d'avoir directives sur les médias sociaux en place pour le support client. Celles-ci doivent correspondre aux valeurs de votre entreprise et à celles de l'équipe de marketing social.

Les directives de votre réseau social relatives à l'assistance clientèle sociale doivent couvrir des éléments tels que:

  • Ton de la voix
  • Temps de réponse pour chaque canal
  • Réponses aux questions fréquemment posées
  • Protocole sur les escalades ou autres problèmes clients
  • Une procédure d'approbation de message et un système de gestion des autorisations

Zappos utilise un ton de voix décontracté mais amical sur ses canaux d'assistance clientèle sociale. Cette voix convient à la marque de la société et s’aligne sur son style de marketing. Vous pouvez être sûr que Zappos a un guide de style pour maintenir cette cohérence vocale.

4. Recherchez et surveillez les conversations pertinentes pour votre entreprise.

Lorsque les consommateurs mentionnent des marques en ligne, ils ont tendance à utiliser des hashtags plutôt que des poignées de marque. DigiMind trouvé ces hashtags ont été utilisés 91% du temps dans les tweets qui mentionnaient des marques mondiales. Comparez cela à seulement 9% pour les poignées de marque.

Cela signifie que vous ne pouvez pas attendre d'être marqué dans les demandes d'assistance des clients des médias sociaux. Tu dois surveiller les conversations à propos de votre marque. Vous pouvez ensuite répondre aux clients qui ont un problème de service, même s’ils ne vous ont pas contacté.

Best Buy fait un excellent travail dans ce domaine. Ils utilisent l'écoute sociale pour trouver des mentions de marque qui méritent une réponse du service client, même lorsqu'aucune poignée ou hashtag n'est utilisé.

Lush UK a récemment adopté l'approche inhabituelle consistant essentiellement à fermer ses comptes de médias sociaux. La marque demande aux clients d'utiliser plutôt un hashtag pour attirer leur attention.

Les clients ont eu des réactions mitigées à cette annonce. Est-ce que ça va marcher pour Lush? Cela reste à voir. La société est restée principalement silencieuse sur son compte Twitter britannique depuis l’annonce de l’approbation, le 15 avril. Toutefois, un représentant du service clientèle a posté 10 réponses à des tweets le 11 mai. Ils ont peut-être été reconsidérés. Nous garderons un œil sur le @LushLtd compte pour voir comment cela se joue.

5. Soyez proactif

Anticipez les questions ou les éventuels problèmes de support rencontrés par les utilisateurs. Utilisez-les pour créer du contenu éducatif que vous pouvez partager sur vos canaux sociaux.

Par exemple, vous pouvez créer une vidéo de démonstration ou un article de blog sur les meilleures pratiques.

Vos canaux de service client sur les réseaux sociaux sont d'excellents endroits pour partager du contenu éducatif. Aidez les clients à apprendre à tirer le meilleur parti de vos produits. Si vous proposez un service en ligne, vous pouvez également publier des mises à jour sur les problèmes de service connus.

Adobe utilise son compte Twitter de service clientèle pour partager des informations sur les procédures. Cela aide les clients à utiliser ses produits plus efficacement.

Ces ressources aideront à réduire le nombre de demandes d’assistance. C’est également un endroit facile pour référer des personnes avec des questions simples.

6. Développez votre idée de ce que le service client peut être

Pensez de manière générale à ce qui constitue un problème de service à la clientèle.

Par exemple, un client de Warby Parker a tweeté trois looks de lunettes différents qu'il envisageait. Il a utilisé le #warbyhometryon hashtag, mais n'inclut pas les poignées sociales de la marque.

Cela pourrait ne pas être considéré comme un problème typique du service client. Néanmoins, l’équipe du service clientèle de Warby est venue lui dire quels cadres étaient, à leur avis, le meilleur choix.

Ce type de service hors pair ravit les clients. Ce n’est pas une surprise si Warby Parker reçoit des critiques élogieuses en matière de service à la clientèle.

7. Toujours répondre

Cela peut sembler évident, mais c’est une règle que toutes les entreprises ne suivent pas.

Les personnes qui posent des questions à votre marque sur les médias sociaux peuvent être ou ne pas être vos clients (pour le moment). Répondre à toutes les questions sur les canaux sociaux montre que vous disposez d'un service client réactif. Cela prouve aux clients potentiels que vous tenez compte de leurs besoins.

Vancouver salon de manucure Griffes élégantes a construit une clientèle fidèle dans la vie réelle en étant très sensible à ses suiveurs sur Instagram. Elle a notamment construit des relations avec les clients en répondant à des messages directs.

Les clientes peuvent avoir des questions sur son service ou sur la prise d'un rendez-vous. Répondre aux questions des clients existants et potentiels a aidé Classy Claws devenir un studio de clou de destination avec plus de 56 000 abonnés Instagram.

8. Répondre rapidement

Répondre simplement ne suffit pas. Lorsque les clients tendent la main aux marques sur les réseaux sociaux, ils attendent une réponse rapide et conviviale.

UNE étude par Twitter a montré que 71% des utilisateurs s'attendent à ce qu'une marque réponde dans l'heure. UNE Étude Facebook ont montré que les gens attendent une réponse plus rapide via la messagerie sociale que via d’autres types de communication (y compris le téléphone).

Votre page Facebook indique immédiatement si vous répondez rapidement aux messages des clients. Si vous répondez à 90% des messages et avez un temps de réponse de 15 minutes ou moins, vous obtiendrez une Très sensible aux messages badge.

Cela ne signifie pas que votre équipe de service clientèle sociale doit être disponible 24h / 24 et 7j / 7. Mais cela signifie que c’est une bonne idée de définir des attentes quant au moment où les gens peuvent s’attendre à ce que vous réagissiez.

Sur Facebook, vous pouvez utiliser la messagerie instantanée et les réponses instantanées pour fournir une réponse automatisée. Cela permet aux clients de savoir quand vous pouvez répondre. Obtenez des instructions étape par étape sur la manière de procéder dans notre Guide Facebook Messenger.

Sur Twitter, assurez-vous que les heures de disponibilité de votre service client social sont claires. Informez les clients lorsque vous passez hors ligne. Fournissez des liens vers les endroits où ils peuvent trouver des solutions d’entraide. Indiquez-leur comment accéder aux autres canaux de service client (comme votre centre d'appels) entre-temps.

9. Essayez un chatbot pour les demandes de service courantes

Si le millénaire est votre marché cible, réfléchissez-y. Soixante-trois pour cent d'entre eux sont à l'aise avec les «interactions de service à la clientèle non humaines». Cela signifie chatbots.

Graphique illustrant les réponses à un sondage demandant si les utilisateurs sont à l'aise avec les interactions non humaines avec le service client.

Les chatbots sont un excellent moyen d’offrir un service client social de base 24h / 24 et 7j / 7. Ils fournissent immédiatement aux clients les informations qu’ils souhaitent, sans impliquer votre équipe de service à la clientèle. Ils ont tendance à fonctionner mieux pour des questions simples que vous rencontrez souvent.

Par exemple, Domino’s Australia a créé un chatbot sur Facebook pour répondre à l’une des questions les plus fréquemment posées à la société de pizza via sa page Facebook. "Quel marché puis-je obtenir sur ma pizza aujourd'hui?"

Le bot Facebook des Dominos

10. Utilisez les bons canaux

Pour que votre service client soit efficace, vous devez utiliser les canaux sur lesquels votre public passe son temps.

KLM a commencé à offrir un service client social via Facebook Messenger.

Après avoir maîtrisé le service client social de Facebook à l'aide d'un chatbot, la compagnie aérienne a étendu ses efforts de prise en charge à WhatsApp. Les représentants de KLM sont également disponibles sur Twitter, WeChat et Kakao Talk, ce qui leur donne une large portée dans les communautés d’utilisateurs existantes.

Surveillez les mentions de votre marque et de vos produits pour voir où les gens parlent déjà de votre entreprise en ligne. Cela vous donnera une bonne idée des canaux à prioriser pour votre service client sur les réseaux sociaux.

11. Prenez des conversations publiques privées

Les clients peuvent vous contacter sur vos pages sociales pour des questions ou des demandes qui seraient mieux traitées via un canal privé. Par exemple, vous pourriez avoir besoin d'informations confidentielles telles qu'un numéro de réservation ou un nom de compte.

Plutôt que de demander aux clients de lancer une conversation privée via un message direct, vous pouvez utiliser des outils intégrés pour rendre la conversation privée vous-même.

Sur Twitter, vous pouvez inclure un bouton d'appel à l'action «Envoyer un message privé» dans un tweet. Cela permet à un client de vous contacter par le biais d'un DM en appuyant simplement sur le bouton.

Le compte de service client de Spotify sur Twitter, @SpotifyCares, utilise cette fonctionnalité quand ils demandent aux clients de fournir des informations personnelles.

Pour ajouter le bouton de message privé, ajoutez simplement le lien suivant à un tweet:

https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=[your numeric user ID]

Notez que vous devez utiliser l'ID utilisateur numérique de votre compte, et non votre identifiant. Pour trouver votre numéro d'identification, accédez à votre profil Twitter et cliquez sur Paramètres et confidentialité, puis clique Vos données Twitter. Votre identifiant numérique apparaît juste en dessous du nom de votre compte.

Sur Facebook, vous pouvez répondre à un commentaire public avec un message privé. Cela prend la conversation sur Facebook Messenger, où vous pouvez interagir de manière plus confidentielle. Sous le commentaire du client, cliquez simplement sur Message répondre en privé.

Une fois que vous avez envoyé votre message, une note apparaît sous le commentaire et indique «Page répondue en privé». Cela indique aux autres utilisateurs que vous avez adressé la demande, même si votre réponse n'est pas visible.

“Page a répondu en privé

Solutions et outils de service client sur les réseaux sociaux

Hootsuite

Hootsuite peut vous aider avec le service client des médias sociaux de 4 manières clés.

1. Identifiez les conversations nécessitant une réponse de service

Utilisez les onglets et les flux dans Hootsuite pour surveiller plusieurs réseaux pour les conversations ayant lieu autour de votre marque. Ensuite, vous pouvez rapidement répondre aux demandes d'assistance, même si vous n'êtes pas tagué. Voici comment faire:

2. Stocker et partager du contenu de support réutilisable

Utilisez la bibliothèque de contenu pour stocker, organiser et partager du contenu pré-approuvé du support client social. Cela contribue à améliorer les temps de réponse tout en maintenant la précision et la cohérence des éléments.

3. Attribuer des messages sociaux aux membres de l'équipe de support client

Attribuez les demandes d'assistance entrantes directement aux membres de l'équipe du service clientèle. Cela garantit que rien ne tombe entre les mailles du filet. C’est un excellent moyen de connecter les membres de l’équipe du support technique à des messages qui arrivent sans étiqueter votre identificateur de support technique.

4. Suivre, mesurer et améliorer les performances de votre support

Hootsuite Analytics vous permet de mesurer et de partager l'impact des efforts d'assistance déployés par vos clients sociaux. Cela vous permet de voir ce qui fonctionne et d’améliorer ce qui ne fonctionne pas.

Vous verrez combien de temps il faut à votre équipe pour répondre et résoudre les tweets entrants, les commentaires Facebook et les messages privés sur Twitter ou Facebook.

Zendesk

le Application Zendesk pour Hootsuite vous permet de créer des tickets dans Zendesk à partir de messages sociaux trouvés sur Twitter et Facebook. Vous pouvez acheminer des billets vers d'autres membres de l'équipe et répondre directement aux publications sociales de Zendesk.

Vous pouvez accéder aux détails du ticket, tels que l’état du problème, le demandeur, le sujet, la description, les commentaires, les groupes et les membres de l’équipe affectés. Vous pourrez ajouter des notes internes et mettre à jour et éditer des tickets directement à partir de votre tableau de bord Hootsuite.

Freshdesk

Avec le Application Freshdesk Hootsuite, vous pouvez convertir des conversations sociales en tickets de support. Vous pouvez ensuite gérer ces tickets au fur et à mesure de leur résolution.

Vous pouvez ajouter des notes au ticket dans le tableau de bord Hootsuite. Vous pouvez ensuite rechercher et filtrer des billets en fonction de leur nom, de la date de création, des mots-clés et du numéro du ticket.

Chatkit

Chatkit utilise l'intelligence artificielle pour traiter automatiquement les questions courantes d'assistance à la clientèle sur Facebook Messenger. Il identifie également les questions et commentaires nécessitant une réponse humaine.

Gagnez du temps en construisant un système de support client efficace sur les réseaux sociaux avec Hootsuite. Répondez aux questions et aux plaintes, créez des tickets à partir de conversations sociales et travaillez avec des chatbots à partir d'un seul tableau de bord. Essayez-le gratuitement aujourd'hui.

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