Son casque de réalité virtuelle sur la tête, l’apprenant peut échanger en conditions quasi-réelles avec un client virtuel. © PITCHBOY
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En France, les commerciaux s’estiment mal formés : seuls 58 % atteignent leurs objectifs quand 33 % éprouvent des difficultés à argumenter pendant la vente*. Il faut dire que les produits, de plus en plus complexes, sont en constante évolution et les acheteurs, mieux informés que jamais, sont plus difficiles à convaincre. Pour accompagner au mieux les professionnels de vente, l’agence de relations publiques et d’influence digitale Jin a décidé de miser sur la réalité virtuelle. Sa solution, baptisée Pitchboy et lancée en février 2018, permet à la personne en formation de simuler une conversation avec un client dans des conditions quasi-réelles.
Son casque de réalité virtuelle sur la tête, l’apprenant peut échanger avec l’agent virtuel en face de lui selon un scénario tourné au préalable. “Il déroule son argumentaire et le client l’arrête parfois, le relance, lui pose des questions… , explique Edouard Fillias, CEO de l’agence JIN. Si vous n’arrivez pas à le convaincre, vous le verrez tout de suite : l’agent virtuel va se braquer ou se renfermer. Si au contraire vous l’avez séduit, il va chercher à approfondir..”.
Reconnaissance vocale, réalité virtuelle, intelligence artificielle…
Pour parvenir à ce résultat, Pitchboy s’appuie sur plusieurs briques technologiques : la réalité virtuelle qui favorise l’immersion, mais aussi la reconnaissance vocale. Couplée à de l’intelligence artificielle, elle permet d’identifier les mots clés et leur enchaînement, ainsi que les arguments mobilisés au cours de la conversation. Pitchboy réagit en fonction, en temps réel.
Cette analyse sémantique et vocale permet également d’évaluer la prestation de l’apprenant en analysant la pertinence des arguments, leur déroulement, mais aussi le ton et le débit de la voix. D’autres traits de comportement comme la direction du regard, via le casque de réalité virtuelle, sont également surveillés. Un bracelet devrait bientôt compléter la panoplie, afin de mesurer la fréquence cardiaque et indiquer la nervosité de l’apprenant. A la fin de la simulation, Pitchboy délivre une note globale et un système de replay permet de revoir sa performance. Chaque apprenant dispose d’un accès personnalisé pour suivre ses progrès. Ainsi identifié, Pitchboy lui proposera les situations où il a été le moins performant à chaque nouvel entraînement.
D’une durée de 5 à 15 minutes, les scénarios sur lesquels reposent les conversations sont rédigés avec les équipes métier des entreprises intéressées afin qu’elles renseignent précisément leur argumentaire commercial. « Il faut ensuite compter une journée de tournage avec un acteur professionnel qui figurera un maximum d’interactions possibles entre l’apprenant et le client virtuel », détaille Edouard Fillias. Ce sont ces interactions que l’IA déclenchera lors de la formation, en fonction des réponses et du comportement détectés chez l’apprenant.
Vers la formation personnelle ?
A ce jour, Pitchboy compte déjà quelques adeptes. « Nous avons signé avec un opérateur téléphonique souhaitant former ses forces de vente, annonce le responsable. Un centre de formation dans le domaine de l’hôtellerie de luxe l’utilisera bientôt pour former son personnel d’accueil et une banque pour entraîner ses conseillers de clientèle. »
Pour utiliser la solution, les entreprises devront souscrire un abonnement annuel de 10 000 euros et compter 10 000 euros supplémentaires pour la conception de chaque scénario. « Mais à l’avenir, le prix pourrait s’échelonner selon le nombre d’utilisateurs ou le temps passé, projette Edouard Filias. La solution, adressée aux professionnels, pourrait aussi devenir un outil de de formation personnelle pour un entretien d’embauche ou pour apprendre à parler en public par exemple… »
*(source CSO Insights, 2016)