Les assistants vocaux, l’une des applications de l’IA pour le e-commerce. © DR
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Les Français sont de plus en plus nombreux à acheter en ligne : ils sont plus de 35 millions à l’avoir fait en 2017, soit 85 % de la part des internautes français, indique une étude menée par La Fevad et le cabinet de conseil KPMG. Et ce chiffre pourrait encore augmenter. Les e-commerçants se tournent en effet vers l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client, mais aussi pour augmenter leurs revenus et maîtriser leurs coûts. Un tiers des e-commerçants utilise ou teste déjà de telles solutions pour diverses applications.
De la recommandation pErsonnalisEe…
Les solutions autour de la personnalisation de l’expérience client sont les plus courantes. Près de 70% des solutions portent ainsi sur la recommandation produits et le marketing personnalisé à partir des caractéristiques clients (âge, genre, localisation…) et de leurs comportements (pages visitées, temps passé, nombre de clics…).
L’application la plus mature de l’intelligence artificielle dans l’e-commerce s’applique néanmoins à la gestion de la logistique. Dans un contexte omnicanal, l’IA, combinée à la technologie cloud, peut ainsi gérer divers scénarios de « click and collect » ou « ship-to-store » afin de trouver le meilleur point d’expédition pour chaque commande et réduire les coûts de stockage et transports.
La reconnaissance visuelle est une branche de l’IA également prometteuse pour l’e-commerce. Les marques de mode, de décoration et d’ameublement ont commencé à s’en emparer afin de faciliter la recherche de produits par images plutôt que par mots clés. Depuis 2017, les clients de La Redoute peuvent, en passant par l’application mobile, rechercher des produits du catalogue via une photo transmise par l’utilisateur.
… Au chatbot
Afin de gérer la complexité de produits et d’informations qu’elles portent, les marketplaces ont de leur côté intégré des solutions basées sur l’IA. En France, des marketplace comme Cdiscount ou Rakuten ont ainsi développé des solutions de reconnaissance leur permettant d‘analyser des volumes d’informations colossaux et d’offrir ainsi des renouvellement de gamme plus fréquents.
Enfin, moins de 10% des e-commerçants utilise aujourd’hui des solutions créées autour des assistants personnels. La plupart ont lancé un chatbot destiné à orienter et renseigner le client en avant ou après-vente. C’est le cas de Ouibot, le chatbot de la SNCF, qui permet de rechercher le prix d’un trajet et de procéder à une réservation. A terme, les e-commerçants imaginent déjà de nouveaux services comme le shopping en réalité virtuelle ou la livraison instantanée par drones fonctionnant à base d’algorithmes prédictifs de demande.
Un tissu de start-up spécialisées
Pour se lancer, les e-commerçants peuvent compter sur un tissu de start-ups. Pour mieux les identifier et se tourner vers la technologie adaptée, la Fevad et KPMG ont ainsi identifié 39 d’entre elles, classées par catégorie ci-dessous.
