Les avis clients sont précieux pour convertir de nouveaux clients et stimuler les ventes. Les recherches de Power Reviews ont révélé que seulement 40% des pages produits en ligne ont des avis, mais ils attirent 88% de tout le trafic Web.
Plus des deux tiers des consommateurs affirment que les avis influencent leur décision d’achat, contre 43 % qui disent la même chose à propos de la connaissance de la marque et des produits, et 37 % qui citent les recommandations de la famille et des amis.
La puissance des avis l’emporte même sur l’expérience de marque antérieure d’un acheteur.
Mais si les commentaires sont aussi précieux que l’or, ils peuvent être tout aussi difficiles à extraire. À l’ère de l’hyperactivité et du déficit d’attention d’aujourd’hui, personne n’a le temps de discuter avec un agent de marketing. Les budgets de marketing numérique sont réduits, les organisations doivent donc faire preuve de plus de créativité dans la manière dont elles recueillent les commentaires.
Voici dix façons d’améliorer la qualité, la quantité et la fréquence des commentaires que vous recevez.
Table des matières:
Sommaire
Comment obtenir des commentaires des clients
Il est relativement facile d’amener les clients à soumettre des notes par étoiles, et bien que celles-ci aient un impact sur les décisions d’achat, elles ne constituent pas tous les commentaires détaillés que vous recherchez.
Vous avez besoin de plus d’informations pour savoir ce qu’il faut doubler ou améliorer, et les clients potentiels veulent plus de descriptions pour décider si votre produit leur convient.
L’un des moyens d’obtenir des commentaires des clients consiste à supprimer les obstacles qui pourraient dissuader les gens de partager leurs pensées. Par exemple, au lieu d’envoyer un e-mail ou un SMS demandant aux destinataires de cliquer sur un lien vers votre site Web, permettez-leur de soumettre des commentaires simplement en appuyant sur répondre ou en remplissant les champs intégrés dans le message.
Une autre approche consiste à créer des formulaires de rétroaction en plusieurs étapes qui stimulent l’engagement. Vous pouvez utiliser une logique dynamique pour optimiser les champs et les requêtes que les gens voient, en fonction de leurs réponses, vous permettant de poser des questions qui encouragent les répondants pertinents à être plus complets – comme demander un titre descriptif à leurs commentaires, se renseigner sur des fonctionnalités spécifiques que le l’utilisateur a aimé ou n’a pas aimé, en demandant pourquoi il l’achèterait à nouveau et en laissant de l’espace pour des commentaires libres.
Obtenez des informations sur les interactions avec les clients
Chaque fois que quelqu’un interagit avec votre entreprise, c’est une source potentielle de commentaires. Par exemple, vous pouvez analyser le trafic vers votre base de connaissances pour voir quels sujets et articles sont consultés le plus souvent. Les articles fréquemment lus peuvent indiquer une confusion autour de certains aspects de votre produit/service, ou une demande potentielle pour une nouvelle fonctionnalité.
Les appels et les sessions de chat avec vos agents de support client peuvent révéler des groupes de plaintes ou de requêtes sur un problème spécifique, fournir des conseils sur un bogue dans votre application, un défaut dans votre produit ou un manque de clarté dans votre message marketing. L’analyse de l’IA facilite le suivi de ces interactions et la détection de modèles en leur sein pour glaner des conseils sur la meilleure prochaine étape.
L’écoute des médias sociaux vous permet de recueillir des commentaires en « écoutant » les conversations que les gens ont sur votre marque, et les chatbots peuvent poser des questions spécifiques aux visiteurs pour recueillir des commentaires en temps réel.
Mener des entretiens réguliers avec les clients
Les entretiens avec les clients peuvent sembler démodés, mais ils sont une ressource précieuse pour obtenir des avis de consommateurs authentiques et découvrir la vraie voix du client (VoC). Des conversations authentiques et ouvertes peuvent révéler des choses que vous ne découvrirez jamais à partir de formulaires Web ou d’évaluations par étoiles.
Vous pouvez utiliser votre CRM pour identifier les clients fidèles qui sont plus susceptibles d’accepter un entretien et les mener via un logiciel de visioconférence comme Zoom, ainsi que par téléphone ou en personne.
L’entretien peut être une conversation formelle et pré-arrangée, mais il peut aussi être plus informel, comme demander à vos agents de support de poser quelques questions supplémentaires à la fin d’un appel au service client. Ce qui compte, c’est d’être prêt à écouter sans parti pris et à poser des questions ouvertes qui n’impliquent ni jugement ni préjugé.
Construire une communauté autour de votre marque est un investissement à long terme. Cela peut prendre beaucoup de temps pour créer une communauté active et vocale, mais cela en vaut vraiment la peine. Lorsque les clients sentent qu’ils font partie d’une communauté, ils sont plus disposés à donner de leur temps, leurs opinions et leurs commentaires pour aider à rendre cette communauté encore meilleure.
En tant que futuriste du marketing Mark Schaefer a récemment dit à Drew McLellan sur le podcast Agency Management Institute, les communautés sont plus durables que toute autre technique de marketing. « Lorsque bon nombre de ces autres tactiques de marketing disparaissent et que nous évoluons vers la prochaine chose, la dernière chose qui restera est la communauté », a-t-il déclaré.
Par exemple, la marque de baskets de luxe Cult & Rain gère un serveur Discord très fréquenté où plus d’un tiers des membres de la communauté sont activement engagés, et les céréales PepsiCo et Kellogg’s parmi les grandes marques avec les communautés Twitch.
La gestion d’un groupe Facebook, d’une communauté Slack ou d’un Subreddit de marque peut également être efficace à ces fins. Ce qui compte, c’est que vous choisissiez une plateforme où votre public est déjà présent et se sente à l’aise, et que vous tiriez activement des relations entre la marque et vos clients, et entre les clients eux-mêmes.
Encouragez les commentaires vidéo des clients
Il n’y a aucune raison pour que les commentaires soient sous forme de texte, alors pourquoi ne pas solliciter une entrée vidéo ? Vous obtiendrez probablement un taux de réponse plus élevé de la part des jeunes clients si vous demandez des témoignages vidéo plutôt que des témoignages écrits, car les consommateurs de la génération Y et de la génération Z sont souvent plus à l’aise pour filmer une vidéo que pour écrire du texte.
Le contenu généré par l’utilisateur (UGC) sous forme vidéo, en particulier, est l’un des types de contenu marketing les plus efficaces. Les vidéos et les photos des utilisateurs sont plus puissantes que les publications écrites, entraînant une augmentation de 106,3 % des taux de conversion, selon l’étude susmentionnée de Power Reviews.
Martha Stoumen Wines, par exemple, n’a pas de salle de dégustation physique pour accueillir les visiteurs en personne, mettant plutôt l’accent sur les ventes en ligne, c’est pourquoi le spécialiste du marketing Lorren Butterwick affirme que les témoignages vidéo sont si importants pour leur marque. « Ils permettent à nos clients de partager véritablement des histoires et des expériences, de plonger plus profondément dans leurs critiques de vins et de se connecter avec nous », elle a récemment dit Vocal Video dans une étude de cas pour la plateforme de collecte de vidéos.
Vous pouvez également encourager les gens à partager plus de critiques de vidéos en organisant un concours UGC sur les réseaux sociaux. Assurez-vous de partager chaque soumission et offrez un prix attrayant pour la meilleure.
Exécutez des sondages d’opinion des clients
Les enquêtes d’opinion et les sondages auprès des clients sont des moyens simples mais efficaces de recueillir des commentaires. Vous pouvez créer et envoyer des sondages à votre clientèle par e-mail, SMS, réseaux sociaux ou tout autre canal de votre choix. Il peut être utile d’exécuter la même enquête via plusieurs canaux à la fois, pour voir si les réponses varient de manière significative entre les différents groupes d’utilisateurs.
Des outils tels que SurveyMonkey, Jotform, Google Forms et Typeform facilitent la génération d’un formulaire d’enquête, mais rédigez vos questions avec soin. Assurez-vous que votre enquête n’est pas trop longue et structurez vos questions pour vous concentrer sur les aspects dont vous avez le plus besoin d’entendre parler.
Vous pouvez même utiliser de simples invites NPS comme point d’entrée, en automatisant les tickets de réussite des clients pour atteindre les détracteurs ou en demandant aux gens de développer leurs commentaires avec des notes de suivi, le cas échéant.
Le timing est vital pour le succès des enquêtes. Essayez de déclencher des invitations à participer une fois que les gens ont eu l’occasion d’interagir avec vos produits après l’achat. Et vous obtiendrez généralement plus de réponses si vous l’envoyez un jour de semaine que le week-end, lorsque les gens sont en mode « relax » et que répondre à un sondage semble trop fatigant.
Selon un rapport, l’heure idéale est entre 18h et 21hlorsque les personnes ont quitté leur travail mais sont toujours disposées à consulter leurs e-mails et leurs SMS.
Encouragez les commentaires utiles des clients
Les commentaires des clients sont précieux, il est donc logique de rémunérer les personnes qui les fournissent. Mais vous n’avez pas besoin d’être aussi flagrant que de payer des gens pour répondre à un sondage ou soumettre un avis. Il existe de nombreuses façons de récompenser les gens pour avoir partagé leurs commentaires sans donner l’impression que vous offrez un pot-de-vin.
Par exemple, vous pouvez offrir des remises, des cadeaux ou des articles exclusifs en édition limitée à tous vos clients qui remplissent un formulaire de commentaires. Une autre option consiste à baser votre programme de fidélité, ou l’un de ses aspects, sur les commentaires. Vous pouvez donner aux membres du programme X points pour chaque mois qu’ils remplissent un sondage, ou offrir des points aux membres qui partagent leur opinion sur votre dernière gamme de produits.
N’excluez pas le pouvoir d’incitations plus subtiles. Selon les scientifiques, chaque fois que quelqu’un aime, partage ou commente positivement nos publications sur les réseaux sociaux, nous recevons une dose de dopamine, le produit chimique « bien-être » du cerveau. Profitez-en en vous engageant chaque fois que quelqu’un mentionne votre marque sur les réseaux sociaux et en amplifiant ses publications sur vos propres canaux. De cette façon, vous encouragerez les clients à publier plus de commentaires, plus souvent.
Utilisez la gamification pour recueillir plus de commentaires des clients
L’un des meilleurs moyens d’amener les clients à vous donner plus de commentaires est d’en faire quelque chose qu’ils apprécient. Lorsque les gens entendent « gamification », ils pensent souvent à créer un défi de style jeu vidéo, mais la gamification ne doit pas toujours être aussi ambitieuse ou chronophage. Il s’agit d’apporter de la créativité et du plaisir à l’expérience.
Gamifier les demandes de commentaires peut être aussi simple que d’améliorer la formulation que vous utilisez pour demander l’avis du client. Par exemple, au lieu de leur demander de noter votre application de 1 à 5, demandez-leur de vous comparer à différentes marques de voitures, ou invitez-les à remplir les blancs dans une série de phrases au lieu de répondre à des questions.
Les défis peuvent être aussi simples que « Décrivez notre produit en cinq mots » ou « Postez un emoji qui exprime ce que vous pensez quand vous entendez le mot ‘luxe' ». soyez plus attrayant lorsque vous ajoutez des graphismes et des animations mignons.
La gamification peut également vous aider si vous rencontrez des difficultés pour obtenir des commentaires suffisamment détaillés pour vos besoins. Vous pouvez créer une barre en haut du formulaire qui s’allonge lorsque l’utilisateur inclut des éléments spécifiques, comme des en-têtes descriptifs ou « Pourquoi je recommanderais ce produit ».
Inviter des contributeurs pour des sessions de co-création
Une autre façon d’exploiter des commentaires plus approfondis et plus réfléchis consiste à inviter les gens à collaborer avec vous sur de nouveaux produits et services. Ils pourraient venir dans vos bureaux pour une journée de brainstorming et de partage d’idées, ou participer à une session de co-création en ligne en direct.
Travailler directement avec votre clientèle peut fournir des informations précieuses sur ce qu’ils recherchent vraiment et sur les fonctionnalités qu’ils apprécient le plus.
Vous voudrez choisir vos participants avec soin, en vous assurant qu’ils sont représentatifs de votre public cible et qu’ils sont susceptibles de prendre le projet au sérieux. Cela pourrait être une belle récompense à inclure dans votre programme de fidélité.
Organisez des événements interactifs
Enfin, les événements sont une excellente occasion de discuter de votre entreprise, de vos produits et services et de votre image de marque, de demander des commentaires au public et d’entendre directement les clients actuels et potentiels.
Ces événements peuvent être en ligne, comme des podcasts ou des webinaires, ou en personne sous la forme d’un atelier lors d’une conférence ou d’un stand lors d’une foire commerciale. Si vous assistez à un événement en personne, vous pouvez capter des commentaires plus subtils et lire le langage corporel des gens pour mieux comprendre à quel point ils sont enthousiastes à propos de votre marque.
Avec les événements en ligne, vous pouvez demander des commentaires en temps réel à intervalles réguliers pendant l’événement, par le biais d’enquêtes et de sondages intégrés, ou demander aux téléspectateurs à la demande qui regardent plus tard de répondre dans les commentaires.
Emporter
Comme vous pouvez le voir, il existe de nombreuses tactiques créatives et stratégies intelligentes que vous pouvez utiliser pour encourager les gens à fournir les commentaires dont vous avez besoin. La gamification, les récompenses et les événements interactifs peuvent stimuler davantage de réponses, parallèlement aux approches traditionnelles telles que les entretiens et les enquêtes.
Un bon retour d’information peut être une ressource précieuse qui améliore chaque recoin de votre organisation, vous aidant à anticiper les risques, à éviter les frictions de votre entonnoir d’acquisition de clients, à vous préparer aux nouvelles tendances et à maintenir votre entreprise en équilibre pendant les périodes de tempête.
Maintenant que vous avez rassemblé toutes ces informations, assurez-vous de les utiliser à bon escient. Supprimez les silos afin que tous les membres de l’organisation puissent accéder à vos informations précieuses et gardez un œil sur les objectifs commerciaux à long terme afin que les commentaires que vous accumulez ne soient pas perdus.