Si votre patron demande, "Comment nous en sortons-nous sur les médias sociaux?", répondez-vous avec des mots ou des chiffres?
Parce que les données l'emportent sur l'opinion. À chaque fois.
Je ne parle pas du nombre de nouveaux fans, followers, likes, ou partages. Je parle de la façon dont ces chiffres indiquent si vous atteignez vos objectifs commerciaux.
Est-ce que ce que vous faites sur le social est utile? Contribue-t-il à plus d'affaires? Comment peux-tu savoir?
C’est ce que tout (bon) patron veut entendre de vous.
J'ai écrit ce post pour que vous puissiez briller la prochaine fois qu'ils demandent. Savoir comment réagir en sachant mesurer votre performance sur les réseaux sociaux –avec les KPI des réseaux sociaux.
Mais d'abord…
Sommaire
Que sont les indicateurs clés de performance des médias sociaux (KPI)?
Ils sont similaires, mais différents de ceux métriques de médias sociaux.
Comment ça?
Une métrique d'affaires est un nombre. Il mesure la performance et les activités d'une organisation. Tout comme les bénéfices, le roulement du personnel, les appels passés, les appels répondus, le temps passé, les coûts encourus. Des trucs comme ça.
Un KPI est également un nombre, un type de métrique.
Un indicateur de performance clé mesure les performances jugées utiles pour l'entreprise. Et, il est suivi au fil du temps pour mesurer les progrès (ou non).
Une métrique commerciale doit être mesurée par rapport à une cible. Un indicateur de performance clé doit mesurer le succès de la réalisation de cet objectif.
Je l'ai?
Bien. Examinons les indicateurs de performance clés à suivre pour vos médias sociaux.
KPI des médias sociaux pour atteindre
Combien de personnes pourraient voir vos publications sur tous les médias sociaux?
Disons que vous avez un profil Facebook 300 personnes aiment. Ajoutez maintenant vos 500 abonnés Twitter. Idem pour vous autres comptes sociaux. En résumé, c’est votre potentiel potentiel.
À vos marques, prêt, mesurez.
Impressions
Combien de fois votre message a-t-il été affiché dans le fil ou la timeline de quelqu'un? Je ne parle pas de ceux qui ont été regardés, remarqués ou lus. Juste le nombre de chances que les gens avaient, par les écrans sur lesquels ils sont apparus.
Comment le suivre
- Identifier le nombre d'impressions pour une publication donnée, sur une plateforme donnée
- Identifiez la période de déclaration à mesurer, telle qu'une semaine, un mois ou un trimestre
- Comparez aux périodes précédentes pour voir une tendance
Taux de croissance de l'audience
Quel est le taux de croissance de vos abonnés aux médias sociaux?
C'est moins le nombre, plus la rapidité.
Et était-ce plus rapide que les mois précédents?
Comment le suivre
- Identifier le nombre de nouveaux abonnés pour le mois sur une plateforme donnée
- Divisez ce nombre par votre audience totale pour obtenir votre taux de croissance
- Multiple par 100
- Comparez aux mois précédents pour voir une tendance
Exemple:
- 100 nouveaux abonnés sur Twitter en janvier
- (100 divisé par 5 000 abonnés au total) * 100 = taux de croissance de 2%
Poste atteindre
Combien de personnes ont vu votre message depuis sa publication? C'est post atteinte.
Pour cet indicateur de performance clé, faites des essais lorsque vous publiez et que vous publiez.
Parce que timing et contenu affecte les performances. Notez les effets lorsque vous modifiez ces deux variables (en relation: le meilleur moment pour poster sur les médias sociaux).
Comment le suivre
- Identifier un poste à mesurer
- Identifiez combien de personnes ont vu votre message (portée)
- Diviser la portée par le nombre total d'adeptes
- Multiplier par 100
- Comparez avec d'autres publications, pour la même période et pour d'autres périodes
Exemple:
- 200 personnes ont lu votre message
- (200 divisé par 6 000 abonnés au total) * 100 = 3,3% après avoir atteint
Partage social de la voix (SSoV)
Vous voulez savoir combien de personnes ont mentionné votre marque par rapport aux autres?
Bien sûr que tu le fais.
Que ce soit pour des mentions directes (comme "@hootsuite") ou indirectes (comme "hootsuite").
SSoV vous permet de savoir dans quelle mesure votre marque est pertinente sur le marché.
Comment le suivre
- Identifier une période de reporting
- Mesurer chaque mention de votre marque, directe et indirecte, pour cette période
- Faites de même pour les mentions de vos concurrents
- Ajouter les deux ensemble pour obtenir des mentions totales
- Divisez vos mentions par le total des mentions
- Multiplier par 100
- Voir qui gagne
Exemple:
- 300 de vos mentions
- (300 divisé par 2 100 mentions de tous les autres) * 100 = 14,2% de SSoV. Joli.
KPI des médias sociaux pour l'engagement
Voyons comment les gens interagissent (ou non) avec vos messages.
Taux d'applaudissements
Sachez combien de personnes applaudissent, aiment ou favorisent vos publications par rapport au nombre total de vos abonnés.
Ils viennent d’approuver ce que vous avez partagé et le jugent précieux.
Comme c'est gentil.
Connaître ce tarif vous aidera à partager le bon contenu pour votre public.
Creusez profondément à ce sujet. Essayez de comprendre pourquoi les gens ont applaudi. Était-ce à cause de cette réduction de 50%? Ou à cause de la façon dont cela s'est terminé avec un message aussi réconfortant?
Comment le suivre
- Identifier une période de reporting
- Identifier un poste à mesurer
- Somme des approbations totales pour ce poste
- Diviser par le nombre total d'adeptes pour cette plate-forme
- Multiple par 100
- Comparez à vos objectifs cibles
Exemple:
- 250 mentions J'aime
- (250 divisé par 9 100 abonnés Twitter) * 100 = 2,8% de taux d'applaudissements
Taux d'engagement moyen
Semblable à ce qui précède, cependant, pour les préférences, les partages et les commentaires. C'est aussi relatif à votre nombre total d'adeptes.
Plus le taux est élevé, mieux c'est.
Sachez simplement que le taux d’importance compte plus que le nombre absolu de «j'aime», d’actions et de commentaires. Utilisez ceci comme votre guide pour ce que vous postez.
Comment le suivre:
- Identifier une période de reporting
- Additionnez le total des contributions, des commentaires et des partages d’une publication.
- Diviser par votre nombre total d'adeptes
- Multiplier par 100
- Voir la tendance au fil du temps, comparer avec vos objectifs
Exemple:
- 120 goûts + 230 commentaires + 165 actions d'un post
- (515 divisé par 23 200 abonnés) * 100 = taux d'engagement moyen de 2,2%
Taux d'amplification
Pourquoi se limiter à votre réseau?
Une chose formidable à propos du social profite aussi des réseaux d’autres personnes.
Le taux d'amplification montre comment vos abonnés se soucient de partager votre contenu avec leurs utilisateurs. Par leurs actions, retweets, repins et regrams.
Plus le taux est élevé, plus vos followers manifestent de l'intérêt pour s'associer à votre marque.
Comment le suivre:
- Identifier une période de déclaration, par exemple pour une semaine, un mois ou un trimestre
- Compter les actions pour un post, pour cette période
- Diviser par votre nombre total d'adeptes
- Multiplier par 100
- Comparez ce taux avec vos objectifs
Exemple:
- 95 actions d'un poste
- (95 divisé par 3 450 abonnés) * 100 = taux d'amplification de 2,75%
Taux de viralité
Tout le monde rêve de devenir viral.
Ce KPI est le nombre de personnes qui ont partagé votre message par rapport au nombre de personnes qui ont eu la chance de le voir (impressions, vous vous en souvenez?).
Mesurer ceci pour une période de déclaration.
Rappel… il s’agit de taux, pas de parts absolues. Un article partagé 10 000 fois ne peut obtenir que 0,03% de viralité. Tandis qu’un autre poste partagé 6 000 fois risque d’obtenir une viralité de 9,1%, ce qui est bien meilleur.
Comment le suivre:
- Identifiez votre période de reporting cible
- Identifier le nombre de impressions pour un poste, pour cette période
- Même chose pour actions
- Diviser actions par impressions
- Multiplier par 100
- Comparez ce taux avec vos objectifs
Exemple:
- 110 actions d'un poste
- (110 actions divisées par 1 980 impressions) * 100 = taux de viralité de 5,6%
KPI des médias sociaux pour les conversions
Quelle est l'efficacité de vos médias sociaux? Temps de découvrir.
Taux de conversion
Combien de visiteurs prennent l'action que vous leur avez demandé?
Voici la séquence (idéale)…
Vous publiez. L'utilisateur clique sur votre appel à l'action lien. L'utilisateur voit une page de destination. Ils complètent une action prévue sur cette page.
Comme abonnez-vous à votre newsletter, téléchargez votre guide, planifier du temps pour parler.
Vous avez des appels à l'action, non? Non? J'ai écrit ce post pour vous.
Parce qu'être social, c'est plus que bien paraître. Vous avez une entreprise à gérer. Et un patron pour faire plaisir.
Un taux de conversion élevé indique à vous (et à votre patron) que vos fans et vos partisans se soucient de ce que vous avez à dire, à montrer et à partager.
Vous avez tenu votre promesse en donnant aux gens un contenu pertinent. Tout le monde devrait être un tel citoyen (social) solide.
La mise en place:
- Créez une page de destination pour votre campagne
- Ajouter le tueur CTA
- Créez une publication avec un lien incitant à l'action vers votre page (utiliser notre raccourcisseur de lien)
- Placez un «cookie» sur la machine de l'utilisateur pour associer le fil à une campagne.
Comment le suivre:
- Publier le message
- Suivre le nombre de clics il reçoit
- Pareil pour conversions
- Diviser les conversions en clics
- Multiplier par 100
- Comparez cela à vos objectifs pour la période
Exemple:
- 130 conversions d'un post
- (130 conversions divisées par 4 100 clics) * 100 = taux de conversion de 3,2%
Taux de clics (CTR)
Pour ce qui est des messages, quel est le taux de clic des internautes sur vos liens d’appel à l’action (CTA)?
Je ne suis pas en train de parler actions, aime, ou commentaires. Les gens manifestent-ils plutôt un intérêt pour du contenu supplémentaire?
Suivez régulièrement cet indicateur de performance pour savoir à quel point vos offres sont convaincantes.
Comment le suivre:
- Déterminer le nombre de clics CTA pour un article
- Même chose pour les impressions
- Diviser les clics par impressions
- Multiplier par 100
- Comparez le taux avec vos objectifs pour la période
Exemple:
- 95 clics CTA sur un article
- (95 divisé par 5 900 impressions) * 100 = 1,6% de taux de clics
Taux de rebond
Rappelez-vous le scénario idéal que j'ai énuméré ci-dessus pour taux de conversion?
Celui-ci n'est pas si idéal.
Les utilisateurs ont cliqué sur votre message CTA, ont atterri sur une page, puis sont partis sans remplir le CTA sur cette page.
Ils ont été renvoyés.
Dommage. Ne sois pas triste.
Le taux de rebond est un indicateur de performance clé précieux pour mesurer votre trafic sur les réseaux sociaux. Utilisez-le pour déterminer votre retour sur investissement par rapport à d'autres sources de trafic (par exemple, le trafic généré par une publication Twitter par rapport au trafic généré par une recherche Google).
Plus le tarif est bas, plus vous avez de chances de cibler le bon public.
Comment le suivre:
- Installer Google Analytics
- Naviguez vers l’onglet ‘Acquisition’
- Regardez sous "Tout le trafic"
- Puis voir "Chaînes"
- Clique sur le Taux de rebond bouton
- Voir chacune de vos chaînes, triées par note
- Comparez le taux avec vos objectifs pour la période
Coût par clic (CPC)
Combien payez-vous, par clic, sur votre message de média social sponsorisé, pour une période spécifiée? C’est le CPC.
Plus que le total des dépenses, faites attention à cet indicateur de performance clé. Pour savoir si votre investissement est efficace ou inutile.
Comment le suivre:
- Identifiez vos dépenses totales pour un ensemble d'annonces
- Compter le nombre de clics sur cette annonce
- Diviser le total des dépenses par clics
- Comparez cela à vos objectifs pour la période
Exemple:
- 3000 $ pour les publicités Facebook
- 3 000 divisé par 430 clics = 6,97 $ par clic
Restez au top de celui-ci. Sachez ce que vous dépensez par clic pour vos annonces.
Coût pour mille impressions (CPM)
C'est le montant que vous payez après que 1 000 personnes aient défilé devant votre message sponsorisé.
Le CPM n'est pas très utile pour mesurer l'efficacité d'une annonce.
Mais il est utile de:
- Exposer de nouveaux clients à votre marque
- Sachez à l'avance combien vous allez payer
- Savoir combien de personnes verront vos annonces
- Coûts du projet pour les nouvelles campagnes
- Vous donne un revenu plus fiable
Et à test fractionné votre contenu. Plus rapide et moins cher qu'avec d'autres mesures.
Comment le suivre:
- Connaissez vos dépenses publicitaires totales
- Diviser le total des dépenses par les impressions (nombre de fois où une annonce a été chargée sur une page) pour une période donnée
- Multiplier par 1 000
- Comparez cela à vos objectifs pour la période
Exemple:
- 200 $ pour une annonce sponsorisée
- 9 200 impressions
- (200 divisé par 9 200 impressions) * 1 000 = 21,74 USD pour 1 000 impressions
Taux de conversion des médias sociaux
Ce taux correspond au nombre total de conversions provenant des médias sociaux, exprimé en pourcentage.
Utilisez cette option pour connaître l'efficacité de chaque publication pour une campagne. Cela montre à quel point votre offre résonne avec votre public cible.
Supposons que vous ayez une page de destination avec un CTA pour télécharger un guide gratuit. Deux choses que vous voulez savoir:
- Combien de personnes ont téléchargé le guide (nombre total de conversions)
- Parmi ceux-ci, combien sont issus de votre publication sur les réseaux sociaux (conversions sur les réseaux sociaux)
La mise en place:
- Créez une publication avec un lien d'appel à l'action vers votre page qui…
- Place un "cookie" sur la machine de l'utilisateur, pour associer le fil à une campagne
Comment le suivre:
- Connaître le total des conversions
- Connaître le conversions sur les réseaux sociaux
- Diviser social par total
- Multiplier par 100
- Comparez avec vos objectifs
Exemple:
- 300 personnes ont téléchargé le guide
- 180 de ceux-ci provenaient de votre publication sur les médias sociaux
- (180 divisé par 300) * 100 = taux de conversion des médias sociaux de 60%
Taux de conversation de commentaires
Il s'agit du ratio de commentaires par publication sur le nombre de vos abonnés.
C’est mieux que de suivre les commentaires sans aucun contexte.
En effet, une moyenne de 20 commentaires par publication est assez impressionnant pour seulement 200 abonnés.
Il est utile de savoir si ce que vous dites suscite une conversation.
Comment le suivre:
- Utilisation Hootsuite Analytics pour suivre le nombre de commentaires pour une période donnée
- Diviser le nombre de commentaires par le nombre d'abonnés
- Multiplier par 100
- Comparez à vos objectifs pour cette période
Exemple:
- 23 personnes ont commenté pour cette période
- (23 divisé par 300 abonnés) * 100 = 7,67% taux de conversion des commentaires
KPI de médias sociaux pour le support client
Vous voulez savoir comment les clients pensent et ressentent votre marque? Vous y allez.
Témoignages de clients
Vous avez de bonnes critiques, commentaires et mentions de la part des clients?
Montrez-les, car cela montre à quel point vous les avez enchantés.
Vos suiveurs seront plus susceptibles de savoir que vous ferez la même chose pour eux. Cela renforce la confiance et la crédibilité de votre marque.
Vous voulez plus de témoignages?
- Demandez à vos meilleurs clients de laisser un avis
- Lancer une campagne dans les médias sociaux pour demander aux gens de créer un témoignage écrit, vidéo ou en ligne
- Lien vers un formulaire Google pour simplifier la tâche de vos évangélistes de marque
Moi? Parfois, lorsque je demande un témoignage, je propose de le leur écrire. Pour leur sauver le travail. Je m'assure que c'est quelque chose qui résonne avec eux et leur demande de le réviser et de le peaufiner, si nécessaire.
Ne soyez pas timide, essayez-le.
Score de satisfaction client (CSat)
CSAT mesure à quel point les gens sont satisfaits de votre produit ou service.
Il répond: "Comment décririez-vous votre satisfaction globale avec notre produit?"
Leur demander d’évaluer leur satisfaction de 1 à 10. Ou, disons de suce, meh, doré, meilleur jamais. Vous avez eu l'idée.
Comment le suivre:
- Créer une enquête
- Somme les scores
- Diviser par le nombre de répondants
- Multipliez par 10 pour obtenir votre CSat
- Comparez avec vos objectifs
Exemple:
(Ah, je pense que nous connaissons bien les exemples maintenant. N’êtes-vous pas?)
Score de promoteur net (NPS)
Cela mesure la fidélité des clients.
Utilisez-le pour prédire l’engagement futur des clients, en répondant à une question spécifique:
“Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre [company/product/service] à un ami?"
Présentez une échelle de zéro à 10. Ensuite, regroupez les réponses:
- Détracteurs: 0 – 6 notes
- Passifs: plage de 7 à 8
- Promoteurs: intervalle de 9 à 10
Comment le suivre:
- Créer une enquête
- Soustrayez le nombre de promoteurs aux détracteurs
- Diviser par le total des répondants
- Multipliez par 10 pour obtenir votre NPS
- Comparez avec vos objectifs
Étape suivante: mesurez les performances par rapport à vos indicateurs de performance sociaux.
Alors, vous êtes maintenant prêt à montrer à votre patron:
- Les KPI qui comptent
- Comment ils se comportent
- Ce qu’ils vous disent de votre entreprise, de vos collaborateurs et de vos publications
- Et bien sûr, comment ils affectent la ligne du bas
Soyez le conteur de votre entreprise, en clarifiant la prise de décision, en s’appuyant sur des données.
Ce travail est plus facile avec outils d'analyse des médias sociaux. Chaque réseau social a le sien. Vous pouvez également utiliser un outil tel que Hootsuite Analytics pour suivre les performances de tous vos comptes à partir d'un seul tableau de bord.
Inscrivez-vous à Hootsuite et commencez à suivre et à générer des rapports par rapport à vos indicateurs de performance clés de médias sociaux. Essayez-le gratuitement aujourd'hui.
