Que sont les métriques de médias sociaux? Et pourquoi sont-ils importants à suivre?
En tant que professionnel des médias sociaux, c’est votre chance de démontrer la valeur de votre travail et l’impact des décisions que vous avez prises.
Si votre patron vous demande de parler de données, saisissez l'occasion d'être un professionnel et allez au-delà de la métrique «superficielle» au niveau de la surface: les goûts, les partages et les retweets. Concentrez-vous plutôt sur les données qui importent – les chiffres qui prouvent que vos efforts ont eu un impact positif sur le résultat final.
Les bonnes données garantiront aux dirigeants que leur investissement dans le secteur social porte ses fruits. Cela vous aidera également à continuer à prendre des décisions plus intelligentes et plus axées sur les données.
Cet article identifie les mesures des médias sociaux qui importent vraiment, pourquoi elles sont importantes et comment les suivre.
Prêt à faire une impression?
Sommaire
Table des matières
L'entonnoir social: une panne
Mesures de sensibilisation
Métriques d'engagement
Mesures de conversion
Métrique client
Les indicateurs de médias sociaux les plus importants pour les spécialistes du marketing
L'entonnoir social: une panne
Avant de plonger dans les indicateurs de médias sociaux, examinons où chacun vit dans l’entonnoir social.
Pour les besoins de cet article, nous allons segmenter l’entonnoir en quatre étapes clés du parcours client:
- Conscience: ces métriques éclairent votre public actuel et potentiel.
- Engagement: ces métriques montrent comment les audiences interagissent avec votre contenu.
- Conversion: ces mesures démontrent l’efficacité de votre engagement social.
- Consommateur: ces indicateurs reflètent l’opinion de vos clients actifs sur votre marque.
Chaque étape est peuplée de son propre ensemble de mesures indispensables, des indicateurs de performance clés qui permettent de mieux comprendre l'efficacité de votre marketing dans les médias sociaux.
Let's plonger po
Mesures de sensibilisation
Ces chiffres éclairent votre public actuel et potentiel.
1. Notoriété
Notoriété est l’attention que votre marque reçoit – à travers tous les médias sociaux – au cours d’une période de déclaration, ou une période de temps spécifique qui fournit des données statistiquement pertinentes.
L'attention peut être exprimée à travers une variété de métriques de médias sociaux, y compris @mentions, partages, liens et impressions. Les périodes de rapport sont également variables et durent généralement une semaine, un mois ou un trimestre.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1Déterminez la (les) mesure (s) d’attention souhaitée (s) par votre organisation et liée à la notoriété de la marque.
ÉTAPE 2Déterminez la période de rapport que votre organisation souhaite associer à la notoriété de la marque.
ÉTAPE 3: Être cohérent. La cohérence garantit que vous analysez les tendances avec des données précises et fiables.
Remarque: UNE outil de surveillance de la marque il est plus facile de suivre chaque fois que quelqu'un vous mentionne sur les médias sociaux, avec ou sans @mention.
2. Taux de croissance de l'audience
Taux de croissance de l'audience mesure la vitesse à laquelle le nombre de suivis de votre marque augmente sur les médias sociaux. Ses à quelle vitesse vous gagnez des disciples.
Alors que l’accès à Internet continue à augmenter dans le monde entier, le nombre de médias sociaux des marques augmentera également.
Mais la question que vous devriez poser est ne pas«Combien de nouveaux abonnés nets avons-nous eu le mois dernier?». Demandez plutôt: «Comment vite Avons-nous gagné de nouveaux adeptes nets le mois dernier – et était-ce plus rapide que nos concurrents? "
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Mesurez vos nouveaux abonnés nets (sur chaque plate-forme) sur une période de rapport.
ÉTAPE 2: Divisez votre nombre total de nouveaux abonnés par votre public total (sur chaque plate-forme) et multipliez-le par 100 pour obtenir le pourcentage de votre taux de croissance du public.
Remarque: Vous pouvez suivre la progression de vos concurrents de la même manière.
3. Post Reach
Post Reach indique le nombre de personnes ayant vu une publication depuis sa publication.
Cette métrique est facile à trouver et encore plus facile à comprendre. Plus important encore, il est passible de poursuites, car il est affecté par le timing (c’est-à-dire, quand votre public est-il en ligne?) et le contenu (c.-à-d. que votre public trouve-t-il utile?) de votre message.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Mesurer la portée de tout poste.
ÉTAPE 2: Divisez la portée par votre nombre total d'adeptes et multipliez-la par 100 pour obtenir le pourcentage de portée de votre publication.
Remarque: Sur Facebook, la fonctionnalité «Quand vos fans sont en ligne» vous indiquera le moment optimal pour poster. Utilisez ces données pour augmenter votre portée.
4. Portée potentielle
Portée Potentielle mesure le nombre de personnes qui pourraient, de manière réaliste, voir un message au cours d'une période de référence.
En d’autres termes, si une de vos abonnés partageait votre publication avec son réseau, environ 2% à 5% de ses abonnés auraient une incidence sur la portée potentielle de la publication.
Comprendre cette mesure est important car, en tant que spécialiste du marketing social, vous devez toujours travailler pour élargir votre public. Connaître votre portée potentielle vous permet de mesurer vos progrès.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Utiliser un outil de surveillance de la marque pour suivre votre nombre total de mentions de marque.
ÉTAPE 2: Enregistrez le nombre d'adeptes qui ont vu chaque mention (c'est-à-dire l'audience du compte qui vous a mentionné).
ÉTAPE 3Multipliez ces deux chiffres pour obtenir votre portée théorique, ou le nombre maximum absolu de personnes qui pourraient, en théorie, consulter les mentions de votre marque.
Votre portée potentielle est de 2 à 5% de votre portée théorique.
5. Part sociale de la voix (SSoV)
Part sociale de la voix mesure le nombre de personnes mentionnant votre marque sur les médias sociaux par rapport à vos concurrents.
Les mentions peuvent être soit:
- Direct (par exemple, «@Hootsuite»)
- Indirect (par exemple, “hootsuite”)
SSoV est essentiellement une analyse de la concurrence: quelle est la visibilité – et donc la pertinence – de votre marque sur le marché?
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Mesurer chaque mention votre marque reçoit – directement et indirectement – sur vos réseaux sociaux.
ÉTAPE 2: Mesurez les mentions de vos concurrents au cours de la même période de rapport.
ÉTAPE 3: Ajoutez vos mentions et celles de vos concurrents pour obtenir le nombre total de mentions de l’industrie.
ÉTAPE 4: Divisez les mentions de votre marque par le total général et multipliez-les par 100 pour obtenir votre pourcentage de SSoV.
Remarque: En utilisant outils d'analyse des médias sociaux facilitera ce processus.
Métriques d'engagement
Ces chiffres montrent comment les gens interagissent avec votre contenu.
6. Taux d'applaudissements
Taux d'applaudissement correspond au nombre d'actions d'approbation (par exemple, j'aime, favoris) qu'une publication reçoit par rapport à votre nombre total d'adeptes.
Lorsqu'un adepte aime ou met en favori l'un de vos messages, il reconnaît qu'il est précieux pour elle. Savoir quel pourcentage de votre public trouve de la valeur dans les choses que vous publiez peut et devrait—Informez votre contenu à l'avenir.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Additionnez le total des actions d’approbation reçues d’un message au cours d’une période de rapport.
ÉTAPE 2: Divisez ce nombre par votre nombre total d'adeptes et multipliez-le par 100 pour obtenir votre pourcentage de taux d'applaudissements.
Remarque: Utiliser un outil d'impact des médias sociaux pour faciliter le suivi des actions d’approbation et simplifier le processus.
7. Taux d'engagement moyen
Taux d'engagement moyen correspond au nombre d'actions d'engagement (par exemple, les mentions J'aime, les partages, les commentaires) qu'un article reçoit par rapport au nombre total de vos abonnés.
Il s’agit là d’une mesure importante, car un engagement accru signifie que votre contenu résonne avec le public cible. Pour le prouver, suivez le taux d’engagement de chaque poste. Si vous avez un taux d'engagement élevé, le nombre réel de likes, de partages et de commentaires est sans importance.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Additionnez le nombre total de j'aime, de commentaires et d’actions d'un message.
ÉTAPE 2: Divisez par votre nombre total d'adeptes et multipliez par 100 pour obtenir votre pourcentage de taux d'engagement moyen.
Remarque: La référence pour cette métrique est différente sur chaque plate-forme.
Facebook et Twitter, par exemple, ont généralement des taux d'engagement plus faibles (par exemple, 0,5% à 1%). Instagram, en revanche, est connu pour ses taux d’engagement relativement élevés (par exemple, 3% à 6%).
8. Taux d'amplification
Taux d'amplification est le rapport entre le nombre d’actions par publication et le nombre total d’adhérents.
Monnayé par Avinash Kaushik, auteur et évangéliste en marketing numérique chez Google, amplification est «la vitesse à laquelle vos abonnés prennent votre contenu et le partagent via leurs réseaux».
Fondamentalement, plus votre taux d'amplification est élevé, plus vos suiveurs sont disposés à s'associer à votre marque.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Additionnez le nombre de fois qu'un article a été partagé (par exemple, retweeté, réépinglé, recréé) au cours d'une période de rapport.
ÉTAPE 2: Divisez ce nombre par votre nombre total d'adeptes et multipliez-le par 100 pour obtenir votre pourcentage de taux d'amplification.
9. Taux de viralité
Taux de viralité correspond au nombre de personnes qui ont partagé votre publication par rapport au nombre de vues uniques (impressions, par exemple) qu'il a eues pendant une période de rapport.
Comme les autres mesures de cette liste, le taux de viralité va au-dessous de la surface. C’est plus que des goûts.
"Un article qui obtient 17 000 mentions J'aime peut ne recevoir que 0,1% de viralité", écrit-il. Nicolas Gremion"Alors qu’un autre poste recevant 10 000« j'aime »gagne 9,97% de viralité, ce qui est bien meilleur.»
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Mesurer les impressions d’un message.
ÉTAPE 2: Mesurer les actions d’une publication.
ÉTAPE 3: Divisez le nombre d'actions par le nombre d'impressions et multipliez par 100 pour obtenir votre pourcentage de taux de viralité.
Mesures de conversion
Ces chiffres démontrent l'efficacité de votre engagement social.
10. Taux de conversion
Taux de conversion correspond au nombre de visiteurs qui, après avoir cliqué sur un lien dans votre message, agissent sur une page (abonnez-vous à votre newsletter, téléchargez un contenu bloqué, inscrivez-vous pour un webinaire) par rapport au nombre total de visiteurs de cette page.
Un taux de conversion élevé signifie que votre contenu est précieux et convaincant pour le public cible. Du point de vue des médias sociaux, c’est un signe que votre message était pertinent par rapport à l’offre. En d'autres termes, il a tenu sa promesse.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Créer une publication avec un lien d’appel à l’action. Utiliser un Raccourcisseur d'URL pour le rendre traçable.
ÉTAPE 2: Placez un "cookie" sur la machine de l'utilisateur. Cela attache le fil à une campagne.
ÉTAPE 3: Utilisez les rapports de campagne pour suivre le nombre total de clics et de conversions générés par la publication.
ÉTAPE 4: Divisez les conversions par le nombre total de clics et multipliez-les par 100 pour obtenir votre pourcentage de taux de conversion.
Remarque: Le taux de conversion d’une publication peut être élevé même si le trafic est faible. Les deux métriques sont mutuellement exclusives.
11. Taux de clics (CTR)
Taux de clics, ou CTR, est la fréquence à laquelle les internautes cliquent sur le lien de rappel dans votre message.
Pour ne pas être confondu avec d'autres actions d'engagement (par exemple, des partages, des likes, des commentaires), votre CTR est spécifiquement lié à un lien qui amène l'audience à du contenu supplémentaire.
Le suivi du CTR, souvent et avec précision, vous donnera un aperçu précieux de la valeur de votre offre pour le public cible.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Mesurez le nombre total de clics sur le lien d’un message.
ÉTAPE 2: Mesurer le nombre total d'impressions sur ce post.
ÉTAPE 3: Divisez le nombre de clics par le nombre d'impressions et multipliez par 100 pour obtenir votre pourcentage de CTR.
Remarque: N'oubliez pas de mesurer les clics et les impressions au cours de la même période de rapport.
12. Taux de rebond
Taux de rebond, est le pourcentage de visiteurs de page qui cliquent sur un lien dans votre message, uniquement pour quitter rapidement la page sur laquelle ils se dirigent sans prendre aucune mesure.
Le taux de rebond vous permet de mesurer votre trafic sur les réseaux sociaux et, par conséquent, ROI– contre les autres sources de trafic (par exemple, le trafic provenant d'une publication Facebook par rapport à celui provenant d'une recherche organique sur Google).
Si votre taux de rebond sur les médias sociaux est inférieur à celui d’autres sources, cela prouve que vos campagnes sur les médias sociaux ciblent le bon public et, par conséquent, génèrent un trafic de grande valeur.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Installer Google Analytics.
ÉTAPE 2: Ouvrez l'onglet «Acquisition» et recherchez le segment «Canaux» sous «Tout le trafic».
ÉTAPE 3: Cliquez sur le bouton «Taux de rebond» pour classer tous les canaux du plus bas taux de rebond au plus élevé.
Remarque: La démonstration de l'efficacité relative de vos efforts dans les médias sociaux contribuera grandement à prouver sa valeur pour l'entreprise.
13. Coût par clic (CPC)
Coût par clicou CPC, correspond au montant que vous payez par clic individuel sur votre message de média social sponsorisé.
Que vous choisissiez de faire de la publicité sur Facebook, Instagram, Twitter ou Linkedin, ne vous concentrez pas sur vos dépenses totales. Au lieu de cela, regardez votre CPC. Cela vous aidera à évaluer si votre investissement dans l’attention est efficace ou inutile.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Vérifiez le gestionnaire d’annonces de votre plate-forme.
ÉTAPE 2: Vérifiez-le souvent.
Remarque: Ne laissez jamais vos campagnes au CPC sans surveillance pendant une période prolongée.
14. Coût pour mille impressions (CPM)
Coût par milliers d'impressions, ou CPM, correspond au montant que vous payez chaque fois que mille personnes défilent devant votre publication sur les médias sociaux sponsorisée.
Contrairement à une campagne de CPC, un message au CPM ne génère pas nécessairement d’action. Il ne créera que des impressions, des vues. Par conséquent, le CPM est un moyen plus rapide et moins coûteux de test fractionné contenu.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Vérifiez le gestionnaire d’annonces de votre plate-forme.
ÉTAPE 2: Vérifiez-le souvent.
Remarque: Ne laissez jamais vos campagnes au CPM sans surveillance pendant une période prolongée.
15. Taux de conversion des médias sociaux
Taux de conversion des médias sociaux est le nombre total de conversions provenant des médias sociaux, exprimé en pourcentage.
La compréhension de cette mesure vous donnera un aperçu clair de l'efficacité de chaque message d'une campagne. En d'autres termes, il répond à cette question: dans quelle mesure cette offre a-t-elle un impact sur notre public cible?
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Créez un lien dans le message en utilisant une URL raccourcie qui place un «cookie» sur la machine de l'utilisateur.
ÉTAPE 2: Mesurez votre nombre total de conversions.
ÉTAPE 3: Divisez les conversions sur les réseaux sociaux par le nombre total de conversions et multipliez-les par 100 pour obtenir le pourcentage de votre taux de conversion sur les réseaux sociaux.
16. Taux de conversation
Taux de conversation est le rapport entre les commentaires par message et le nombre total de followers que vous avez.
C’est une autre métrique inventé par Avinash KaushikEt c’est mieux que de suivre les commentaires sans aucun contexte. Après tout, obtenir une moyenne de 20 commentaires par publication est beaucoup plus impressionnant si vous n’avez que 200 abonnés.
Le suivi de votre taux de conversation vous aidera à comprendre à quel point votre auditoire est obligé d'ajouter sa voix au contenu que vous publiez sur les réseaux sociaux. Ou, comme le dit Kaushik, «Ce que vous dites est-il suffisamment intéressant pour déclencher la plus sociale des choses: une conversation?
ÉTAPE 1: Utilisez un outil comme Hootsuite Analytics extraire le nombre de commentaires que vous avez reçus au cours d'une période de référence.
ÉTAPE 2: Divisez ce nombre par votre nombre total d'adeptes et multipliez-le par 100 pour obtenir le pourcentage de votre taux de conversation.
Métrique client
Ces chiffres reflètent l’opinion de vos clients actifs sur votre marque.
17. Témoignages de clients
Témoignages de clients sont des critiques de clients, évaluations, commentaires, endossements ou interviews concernant une marque.
En fin de compte, les bons témoignages sont le produit de la satisfaction du client. Si votre marque rend les gens heureux, ils seront plus susceptibles de partager leur bonne expérience avec les autres.
Les avantages sont clairs: un flot continu de témoignages sincères sur les médias sociaux va susciter la confiance et la crédibilité tout en renforçant la présence de votre marque.
Vous voulez plus de témoignages de clients?
- Demande à ton meilleur les clients à laisser un avis. Ne proposez jamais de les indemniser pour leurs efforts, bien sûr, car cela saperait votre crédibilité.
- Exécuter un campagne de médias sociaux qui encourage les gens à créer des témoignages écrits, vidéo ou en ligne sur votre produit, service ou mission.
- Créez un lien vers votre formulaire d'évaluation Google My Business pour que les témoignages de départ soient un processus simple et transparent pour les évangélistes de votre marque.
18. Score de satisfaction client (CSat)
Satisfaction du client, ou CSAT, est une mesure qui mesure le degré de satisfaction des personnes avec votre produit ou service.
En règle générale, le score CSAT est le produit d’une question simple: Comment décririez-vous votre satisfaction globale avec ce produit?
Il est ensuite demandé aux clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle linéaire, numériquement (par exemple, de 1 à 10) ou sentimentale (par exemple, médiocre, passable, bon, excellent, excellent).
CSAT est devenu un moyen presque omniprésent de comprendre ce que les clients pensent de votre marque, notamment parce qu’elle est claire, concise et facile à administrer, en particulier sur les médias sociaux.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Créez une enquête CSAT sur les médias sociaux.
ÉTAPE 2: Additionnez la somme de tous les scores.
ÉTAPE 3: Divisez la somme par le nombre de répondants et multipliez-la par 10 pour obtenir votre score CSAT.
19. Net Promoter Score (NPS)
Score promoteur net, ou NPS, est une mesure qui mesure la fidélité des clients.
Contrairement à CSAT, NPS est un bon prédicteur de l'engagement futur des clients car il est le produit d'une, et d'une seule, question spécifiquement formulée: Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre [company/product/service] à un ami?
Les clients sont ensuite invités à répondre sur une échelle de zéro à 10. Selon leur réponse, chaque client est regroupé dans l'une des trois catégories suivantes:
- Détracteurs: 0 – 6 notes
- Passifs: plage de 7 à 8
- Promoteurs: intervalle de 9 à 10
NPS est unique en ce sens qu'il mesure la satisfaction de la clientèle ainsi que les ventes futures, ce qui en fait un indicateur précieux à consulter pour les organisations de toutes tailles.
Comment le suivre:
ÉTAPE 1: Créer une enquête NPS sur les médias sociaux.
ÉTAPE 2: Soustrayez le nombre de promoteurs du nombre de détracteurs.
ÉTAPE 3: Divisez ce nombre par le nombre total de répondants et multipliez-le par 100 pour obtenir votre NPS.
"Oui, absolument", dites-vous. "J'adorerais parler des données."
Que vous rencontriez votre patron une fois par mois ou une fois par jour, vos conversations sur les données seront plus substantielles – et plus percutantes – si vous mettez en surbrillance des indicateurs de médias sociaux qui démontrent l’impact final de vos efforts.
Alors creusez plus loin et allez au-delà des métriques de vanité facilement accessibles que n'importe qui peut signaler. Présentez vos compétences en présentant des analyses de médias sociaux qui racontent une histoire, un récit intrinsèquement précieux pour votre organisation.
Vous travaillerez plus, mais vous repartirez avec plus que la valeur de vos efforts.
Utilisez Hootsuite Impact et obtenez des rapports en langage clair de vos données sociales pour voir exactement quels sont les résultats déterminants pour votre entreprise et où vous pouvez améliorer les performances pour un meilleur RO.
