La réputation d’une entreprise est essentielle à son succès, et rien n’est plus révélateur qu’un avis en ligne. Les entreprises doivent prendre au sérieux le service client et l’expérience client si elles souhaitent améliorer la réputation de leur marque grâce à des avis positifs. Lorsque la réputation en ligne de votre marque est loin d’être parfaite, les clients potentiels et les clients en tiendront compte avant de choisir vous ou un concurrent.
Le nombre d’étoiles que vous avez contre votre entreprise influence certainement vos performances en tant qu’entreprise. 90 % des consommateurs déclarent ne pas fréquenter une entreprise ayant une mauvaise réputation. Toute entreprise je ne peux pas me permettre de perdre sur les clients nouveaux et fidèles, il est donc important de se concentrer sur la gestion de la réputation en ligne et de ne recevoir aucun avis négatif.
Quelles erreurs les entreprises commettent-elles en matière de gestion de la réputation en ligne ? Dans ce guide, nous examinerons les erreurs fréquentes en matière de gestion de la réputation en ligne. Commençons.
Sommaire
L’importance de la gestion de la réputation en ligne
Pour les entreprises, la gestion de la réputation de la marque est importante façonner la perception du public de leur entreprise. Plus ils dépensent pour bâtir une réputation en ligne positive et améliorer leur image et les services ou produits qu’ils proposent, plus ils seront probablement considérés par ceux qui interagissent avec eux.
Même la perception qu’ont les clients potentiels de la réputation de votre entreprise influencera leur probabilité d’acheter chez vous.
La gestion de la réputation en ligne englobe une variété d’informations, des avis aux discussions sur les forums et à l’activité sur les réseaux sociaux. Internet produit beaucoup de bruit, et le bruit pour votre entreprise doit être positif.
Une étude a révélé que 88% des clients qui lisent un avis en ligne ont déclaré que cela avait influencé leurs décisions d’achat.
En fin de compte, chaque mauvaise critique que vous recevez en tant qu’entreprise ou marque ternir votre réputation. Il est donc impératif que vous fassiez tout votre possible pour améliorer la gestion de votre réputation en ligne.
5 erreurs courantes commises dans la gestion de la réputation en ligne
Il est facile pour une entreprise de commettre des erreurs dans la gestion de sa réputation en ligne. Même s’il va de soi que la réputation de votre entreprise est cruciale pour être bonne, certaines entreprises jettent le bon sens par la fenêtre pour profits rapides et gains à court terme.
Examinons certaines des erreurs courantes commises par les entreprises en matière de gestion de la réputation en ligne.
Les entreprises n’en font pas assez pour prévenir la fraude et les menaces à la cybersécurité
La cybersécurité et la menace de la criminalité en ligne en général ne doivent pas être ignorées. La menace est bien réelle et trop d’entreprises et de particuliers en sont victimes.
Une seule branche de la cybercriminalité : attaques de compromission de courrier électronique – s’élevait à 2,94 milliards de dollars américains en 2023.
Les entreprises font souvent l’erreur de penser qu’elles sont à l’abri de la cybercriminalité. Ils sentent qu’ils ne sont pas assez grands ou assez proéminents pour avoir une cible sur le dos, alors ils baissent leur garde, ce qui les rend les plus vulnérables.
UN entreprise de prévention de la fraude est utile dans prévenir la fraude et lutter contre les menaces de cybersécurité. Avoir un pouls prédictif et une attitude prudente à l’égard des cyberattaques contribuera à protéger votre entreprise contre toute compromission.
Pour la réputation en ligne, il est difficile de se remettre d’être victime de cyberattaques au cours desquelles les données d’un client ou d’un client sont perdues ou volées.
Publier de faux avis qui compromettent la confiance des clients
Il n’est pas conseillé de publier de faux avis, principalement parce que les utilisateurs peuvent les repérer à un kilomètre et demi. Les critiques élogieuses, courtes et douces, peut-être avec un aperçu général ou une vague description de leur expérience, sont probablement fausses.
Le problème avec la publication de faux avis est que ils nuisent à l’authenticité de votre entreprise et la marque. Non seulement cela, mais ils montrent aux clients et prospects potentiels que vous avez menti, ce qui compromet la confiance.
Clients besoin d’une preuve sociale de décider de leurs achats en ligne. Lorsqu’ils repèrent un faux avis, ils resteront probablement à l’écart de votre entreprise. Il peut également atteindre d’autres clients potentiels par le bouche à oreille, sachant que vous êtes connu pour avoir publié de faux avis.
Les vrais avis en ligne valent leur pesant d’or, c’est pourquoi vous devez être patient pour obtenir des avis authentiques plutôt que faux.
Ne pas faire tout son possible pour recueillir des avis et des commentaires
Quelle que soit votre réputation ou votre durée d’existence sur le marché en tant qu’entreprise, attendre que des avis arrivent à votre porte est un vœu pieux. De nos jours, les entreprises en ligne doivent être proactives recueillir les avis et commentaires des clients.
L’acheteur numérique est occupé, il est donc peu probable qu’il prenne le temps et les efforts nécessaires pour rédiger un avis de sa propre initiative.
Recueillir des commentaires et des avis sur plusieurs canaux en ligne est relativement simple, surtout si vous incitez vos clients pour encourager les critiques positives. De la livraison gratuite aux remises et mises à niveau, offrir des incitations lorsque vous avez besoin de quelque chose en retour est toujours avantageux.
Répondre aux commentaires de manière négative
Votre attitude et votre ton en tant qu’entreprise sont importants pour répondre correctement aux commentaires. Que cet avis chante vos louanges ou éloigne les autres de votre entreprise, tu réponds en disant d’autres clients et ce client en question.
C’est pourquoi il est nécessaire de répondre aux commentaires de manière positive ou neutre. Certaines entreprises font l’erreur de devenir impétueuses sur le moment et de répondre aux clients par une tirade cinglante d’abus. Malheureusement, cette réponse sera vue par tous les internautes et ils vous jugeront pour cela.
Créer un guide de ton et s’assurer que toutes les personnes responsables de répondre aux avis ou aux commentaires le suivent est essentiel pour maintenir une réponse pondérée.
Se concentrer sur une seule plateforme
Se concentrer sur une seule plateforme de médias sociaux ou sur un seul site d’avis pour recueillir des avis et des commentaires relève d’une vision à courte vue. Il existe de nombreux endroits où existent vos clients et prospects potentiels. C’est pourquoi tu dois être proactif sur toutes les plateformes de médias sociaux et sites d’avis, pas seulement un ou deux.
La demande et le temps requis pour cela sont parfois irréalisables pour les petites entreprises, mais c’est là que l’externalisation s’avère utile. Tant que vous disposez de ce ton guide, il est gérable de répondre aux commentaires positifs ou négatifs de vos clients, même si votre entreprise est devenue du jour au lendemain une sensation virale via les réseaux sociaux.
Mention peut vous aider à surveiller toutes les plateformes de médias sociaux et les sites d’avis.
Comment améliorer la gestion de la réputation en ligne de votre entreprise
Si vous avez lu ce qui précède et remarqué que votre entreprise a déjà commis les mêmes erreurs, alors tout espoir n’est pas perdu. Il y a toujours une opportunité de redorer sa réputation, même dans la boue.
La meilleure approche lorsqu’il s’agit de gestion de la réputation en ligne est élaborer une stratégie. De cette façon, vous pouvez définir des objectifs, suivre les progrès et apporter des modifications si nécessaire. Dans cet esprit, voici quelques étapes à suivre pour donner à votre réputation en ligne un grand coup de pouce positif.
- Créez un guide de tonalité pour répondre aux avis – Il s’agit d’un moyen utile de garantir la cohérence lorsque vous répondez à chaque avis ou commentaire client.
- Surveillez et répondez aux avis – Ne vous contentez pas de dire merci. Soyez généreux dans vos réponses et ne commettez pas l’erreur d’ignorer les avis en ligne, même les avis négatifs.
- Consultez régulièrement tous les flux sociaux pour connaître les commentaires des clients – Ne vous concentrez pas uniquement sur une seule plateforme. Assurez-vous d’être présent sur chacun d’eux.
- Améliorer l’expérience client – L’expérience client ne se termine pas seulement une fois l’achat effectué. Continuez la conversation pour répéter la coutume.
- Suivre les résultats – Regardez ce qui ressort de ces avis en ligne et de vos interactions. Recherchez les points faibles et les domaines à améliorer, en particulier dans les avis négatifs.
Il est toujours bon d’avoir un plan d’action et de surveiller régulièrement votre présence en ligne lorsqu’il s’agit de surveiller la réputation de votre entreprise. Il y a toujours de la place pour l’amélioration, et aucune entreprise n’est parfaite en matière de réputation.
Ne faites pas les mêmes erreurs de gestion de réputation
La gestion de la réputation en ligne est un point central sur lequel votre entreprise il faut toujours en tenir compte. Après tout, vos clients sont essentiels au succès de votre entreprise, ancienne et nouvelle. C’est pourquoi vous devez vous assurer de laisser une impression durable et une expérience client qui les fera courir vers leur clavier.
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