La messagerie sociale a gagné en popularité ces dernières années. Depuis 2016, le nombre de personnes utilisant les principales applications de messagerie sociale comme WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat / Weixin a constamment surpassé les personnes utilisant les meilleurs réseaux sociaux (Facebook, Instagram et Twitter).
En fait, selon notre rapport Digital 2021, il y a maintenant:
- 2 milliards d’utilisateurs sur WhatsApp
- 1,3 milliard d’utilisateurs sur Facebook Messenger
- 1,2 milliard d’utilisateurs sur WeChat / Weixin
Le phénomène de la messagerie sociale a complètement transformé la façon dont les gens interagissent avec les marques – et depuis que la pandémie a poussé les gens vers les canaux numériques pour toutes leurs interactions sociales et commerciales, la tendance de la messagerie n’a fait que s’accélérer.
Plus que 60% de tous les engagements de service client sera diffusé via des canaux numériques et en libre-service (comme la messagerie sociale, les applications de chat et le chat en direct) d’ici 2023, selon Gartner.
De nombreuses marques ont adopté la messagerie sociale et l’ont intégrée dans les médias sociaux et les stratégies de service à la clientèle pour répondre à une multitude de besoins en matière d’engagement et de service des clients; d’autres ne font que commencer leur voyage.
Si votre marque fait partie de ce dernier groupe, la messagerie sociale présente cinq avantages principaux qui vous encourageront, vous et vos parties prenantes internes, à franchir le pas.
Sommaire
1. Voyez le monde à travers les yeux de vos clients
Plus des deux tiers des entreprises sont désormais principalement en concurrence sur la base de l’expérience client – contre 36% en 2010 – selon Gartner.
Un moyen simple de créer de superbes expériences client consiste à entrer en contact avec les clients sur les plates-formes avec lesquelles ils sont déjà familiers: médias sociaux, applications de messagerie sociale et autres canaux numériques. Personne n’a le temps pour les appels téléphoniques, les salutations automatisées et la musique d’attente redoutée dans les années 2020.
Pratique et conversationnelle, la messagerie sociale facilite un engagement direct et personnel entre vous et vos clients. Les clients peuvent interagir avec votre marque et solliciter le service client pour résoudre les problèmes à leur rythme, sur un canal familier.
La messagerie redonne le contrôle aux clients, là où ils devraient être.
La principale compagnie d’assurance AXA a appris de première main le pouvoir d’adopter une approche axée sur le client. Sur la base des commentaires de ses clients, AXA a intégré WhatsApp dans sa stratégie d’engagement du service client pour offrir un service plus rapide et plus personnalisé.
Ils offrent désormais aux clients la possibilité de communiquer via WhatsApp s’ils sont impliqués dans un accident de voiture ou ont besoin d’une assistance routière. L’utilisation de WhatsApp pour le service client a augmenté leur score de satisfaction client à 4,5 sur 5.
«Sparkcentral by Hootsuite est la solution parfaite pour notre stratégie de messagerie d’abord. En seulement quatre semaines, nous étions opérationnels avec la plate-forme! » – Jef Van In, PDG d’AXA Belgium
2. Créez des moments «wow» qui stimulent la fidélité et la fidélisation des clients
Votre marque est-elle toujours à la recherche de nouvelles façons de fidéliser ses clients et de les fidéliser? Attirer l’attention des clients assez longtemps pour faire bonne impression peut être un défi en soi.
Au lieu de grands gestes, votre marque pourrait créer de petits moments «wow» qui ont un grand impact. Offrir un service personnalisé sur la chaîne de leur choix est l’un des moyens les plus efficaces de surprendre les clients et de les transformer en fans à vie.
Près de 80% des consommateurs disent que la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical sont les éléments les plus importants d’une expérience client positive, selon PWC.
Avec Sparkcentral par Hootsuite, vous pouvez facilement personnaliser la messagerie proactive, les flux d’automatisation et les bots pour créer des expériences client mémorables qui créent des connexions durables et significatives.
La messagerie proactive a été la clé du succès de la marque européenne de lunettes Odette Lunettes.
Ils ont partagé les mises à jour de statut et de livraison avec les clients via WhatsApp, en utilisant un flux de messagerie automatisé pour envoyer aux clients les réponses qu’ils voulaient le plus, sans même qu’ils aient à demander. Cette expérience client fluide a entraîné une baisse importante des tickets de support tout au long de leur processus de commande.
3. Soyez personnel, même à grande échelle
L’une des meilleures opportunités offertes par les médias sociaux est d’atteindre un public précis avec une messagerie personnalisée. De même, la messagerie sociale permet aux marques d’intégrer les données des clients dans leur plate-forme de messagerie pour se rapprocher des clients, même à grande échelle.
Intégrez vos données de médias sociaux et de messagerie à votre plateforme de gestion de la relation client (CRM) en utilisant Sparkcentral par Hootsuite pour garantir une expérience fluide à vos clients et à vos collaborateurs en contact avec les clients.
Pour offrir une personnalisation à grande échelle, vous pouvez personnaliser les robots de messagerie et introduire une certaine automatisation dans vos flux de travail d’engagement client et de service client pour gérer les questions répétitives.
La configuration de robots pour répondre automatiquement aux personnes garantit une réponse rapide. Et les transferts sans heurts des robots aux agents humains garantissent que les gens bénéficient toujours d’une touche personnelle, le tout enveloppé dans une expérience transparente.
4. Débloquez des informations pour éclairer les ventes, le marketing, le service client et les stratégies produit
Lorsque vous comprenez votre public, vous pouvez élaborer des stratégies de marketing social plus efficaces, fournir un service client amélioré, mieux interagir avec vos clients et créer de meilleurs produits.
Les données des médias sociaux et de la messagerie sociale peuvent vous aider à comprendre ce que les gens pensent de votre marque. Cela va au-delà des métriques pour capturer «l’humeur en ligne» de votre public.
Comprendre ce que les gens pensent de votre marque vous aide à maintenir vos efforts de marketing et de développement de produits sur la bonne voie.
Il vous permet également de répondre immédiatement aux messages et messages positifs ou négatifs. Les réponses instantanées sont essentielles pour maintenir la réputation de la marque et atténuer les effets d’une crise.
5. Mettre en place des équipes pour réussir
Les médias sociaux et le service client sont les premières lignes de votre entreprise. C’est là que vous fidélisez, gérez les crises ou essayez simplement de vous assurer que chaque besoin client est satisfait à temps.
L’intégration de la messagerie sociale à vos stratégies de médias sociaux et de service client vous permet de vous assurer que vos équipes disposent des bons outils pour réussir dans leurs rôles.
Les applications de messagerie prennent en charge le contenu multimédia riche comme la voix, la vidéo et les images interactives. Cela vous permet de vous connecter avec les clients de manière plus significative et d’obtenir des données précieuses pour améliorer les indicateurs de performance clés (KPI) du service client tels que la résolution au premier contact (FCR), le temps de traitement moyen (AHT) et la satisfaction client (CSAT).
L’intégration des données sur tous les canaux client crée également une meilleure expérience client et un flux de travail plus fluide pour les équipes, car elle évite les répétitions et fournit aux équipes les informations dont elles ont besoin pour s’adresser efficacement aux clients.
Rendez le service client sans effort et l’expérience client transparente
À mesure que les clients adoptent de nouveaux comportements, la popularité des applications de messagerie sociale ouvre la porte à des expériences conversationnelles rationalisées. Cela crée des opportunités pour les marques de résoudre de manière proactive les problèmes sur les réseaux sociaux et de résoudre les frustrations courantes du service client.
Depuis 70% des personnes attendez-vous à envoyer davantage de messages aux entreprises à l’avenir pour les questions de service à la clientèle, n’est-il pas temps que votre marque commence à intégrer la messagerie dans ses stratégies de médias sociaux et de service à la clientèle?
Avec Sparkcentral par Hootsuite, les marques peuvent gérer plus facilement les requêtes d’assistance client entrantes sur les réseaux sociaux via Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat / Weixin et WhatsApp.
Sparkcentral peut même être utilisé pour gérer les messages reçus via vos propres canaux numériques comme votre site Web ou votre application.
Vous pouvez gérer toutes ces conversations grâce à la distribution automatisée de messages. Sparkcentral utilise des chatbots alimentés par l’IA pour répondre à des requêtes d’assistance simples. Les agents en direct peuvent intervenir en cas de besoin. La plateforme s’intègre facilement à vos systèmes CRM existants.
Offrez une expérience client exceptionnelle en un rien de temps avec Sparkcentral by Hootsuite. La configuration est incroyablement rapide et son bureau d’agent facile à utiliser en fait la solution parfaite pour chaque équipe en contact avec le client.
Gérez facilement tous vos médias sociaux en un seul endroit et gagner du temps avec Hootsuite.