6 étapes pour créer une vue client unique et améliorer l’expérience client

Avez-vous déjà vu ces superbes caméras à 360 degrés sur des tapis rouges lors de remises de prix ?

Une personne célèbre se tiendra au milieu et plusieurs caméras positionnées tout autour captureront simultanément des images de l’étoile, créant une image spectaculaire qui vous donne une vue à 360 ° de la personne.

Maintenant, imaginez si vous pouviez faire cela avec votre public cible ? Capturez-les sous tous les angles lorsqu’ils interagissent avec votre marque. Avec une vue client unique, c’est possible.

Le problème est que de nombreuses entreprises ont du mal à savoir par où commencer.

À la fin de cet article, vous comprendrez ce qu’est une vue client unique et comment en créer une pour votre marque.

Une vue client unique combine les données du comportement d’un consommateur sur le Web et par courrier électronique, l’activité sur les réseaux sociaux, les données démographiques, les interactions avec le service client et l’historique des achats.

Prenons un exemple d’interaction entre un consommateur et une marque.

Une consommatrice, appelons-la Jazmyn, découvre une marque sur Instagram. Jazmyn visite le site Web de la marque via Instagram et télécharge une offre gratuite. Ladite marque ajoute Jazmyn à une liste de diffusion et elle commence à recevoir des e-mails encourageants.

Après des mois sans interaction, Jazmyn redécouvre la marque et fait un achat. Un mois plus tard, elle appelle le service client au sujet d’un problème avec son produit.

En quelques mois, Jazmyn a interagi avec au moins trois départements au sein de l’entreprise : marketing, ventes et service client. Dans de nombreuses entreprises, chaque service suit les données à l’aide de son propre système.

Par exemple, les équipes commerciales utilisent souvent un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour suivre leurs interactions avec les clients et les prospects, tandis que les équipes marketing utilisent des plateformes marketing et des outils d’automatisation pour générer des prospects.

Cela crée d’énormes lacunes dans les données, ce qui rend difficile la compréhension du comportement d’un utilisateur sur une période prolongée au-delà d’une seule verticale. Cela peut également conduire à des informations en double, conduisant à des données sales.

Par exemple, Jazmyn peut recevoir des publicités pour des produits qu’elle a déjà achetés. Ou elle peut recevoir un appel du service client lui demandant un produit qu’elle a déjà évalué par e-mail.

Avoir une vue client unique permet aux organisations de créer des interactions personnalisées avec les consommateurs, en fonction de leur étape actuelle du cycle de vie du client. Cela crée une meilleure expérience client, une plus grande fidélité à la marque et de meilleurs taux de rétention.

Lorsque vous savez où se trouve votre public cible, vous pouvez faire des offres alléchantes en fonction de leurs besoins actuels. C’est la personnalisation à son meilleur.

Avantages d’une vue client unique

Lorsque vous investissez dans une plateforme avec une vue client unique, vous :

• Avoir des données plus propres – Avec un système intégré, vous supprimez les silos d’informations, qui entraînent souvent des doublons de données.
• Recueillez de meilleures informations – Lorsque vous disposez d’une cartographie précise du parcours client, vous pouvez mieux comprendre les performances de vos campagnes et identifier les domaines d’amélioration.
• Attribuez un crédit approprié aux bons canaux – Une attribution correcte est un problème majeur lorsqu’il s’agit de suivre l’audience. Avec un SCV, vous pouvez identifier les canaux les meilleurs et les moins performants pour les futures campagnes.

1. Alignez vos propriétaires de données et vos KPI.

La première étape de la création d’un SCV consiste à aligner tous vos propriétaires de données au sein de votre organisation.

Il est important d’aligner vos équipes dès le début sur les objectifs clés et les indicateurs de progrès clés. Cela permet à tout le monde d’être sur la même longueur d’onde et de tendre vers le même objectif.

Ainsi, même si tout le monde travaillera sur des sections différentes, ils contribueront tous au même objectif. C’est essentiel pour garder tout le monde dans le même état d’esprit et faciliter la transition vers une approche axée sur les données.

Vos propriétaires de données serviront de liaison entre le service informatique et votre équipe, appliquant les normes de gouvernance et fournissant au service informatique l’accès dont il a besoin.

Au cours de ce processus, votre équipe informatique jouera un rôle déterminant, car elle devra consolider les données de plusieurs systèmes et sources.

2. Trouvez la bonne technologie.

La prochaine étape consiste à trouver une plate-forme dotée des capacités nécessaires pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Les principales caractéristiques à prendre en compte lors de la recherche d’une plate-forme incluent :

• Convivialité et accessibilité des logiciels
• Intégration CRM
• Outils de qualité des données
• Automatisation

Vous devrez également tenir compte de la taille de votre entreprise et de l’évolutivité du logiciel. plateforme CRM tout-en-un comme Hub Spot, qui combine les données de vente, de marketing et de service client pour prendre en charge une expérience client globale.

3. Embaucher des gestionnaires de données.

Selon la taille de votre entreprise, vous souhaiterez peut-être intégrer des rôles dédiés aux données, tels que des mineurs de données, des analystes de données et des spécialistes de la migration de données.

Le processus de migration des données est un processus long et coûteux pour lequel vous n’êtes peut-être pas équipé. Au lieu de cela, embauchez des experts ayant les connaissances et l’expérience pour bien faire les choses.

Ils seront essentiels non seulement pendant la phase de construction initiale, mais aussi au fur et à mesure que vous développerez votre clientèle.

4. Triez et intégrez toutes les données de vos anciens systèmes.

Si vous êtes une marque établie avec une tonne de données dispersées, vous devrez trier vos systèmes.

Commencez par réaliser un audit de la qualité de vos données. À partir de là, nettoyez vos données afin de pouvoir commencer à les intégrer à vos autres systèmes, notamment :

• Votre entrepôt de données
• Vos systèmes de point de vente
• Vos systèmes d’automatisation du marketing
• Vos systèmes de centre d’appels

5. Définissez votre stratégie de gouvernance des données.

Comme vous êtes en train de nettoyer les anciennes données, vous aurez besoin d’un nouveau système pour les nouvelles données entrantes.

C’est là que vos normes de gouvernance des données entrent en jeu. Ils servent de directives d’exploitation pour la récupération, le stockage et le traitement des données.

Vous vous demandez peut-être quelle est la différence entre une stratégie de gestion des données et une stratégie de gouvernance des données ? Le premier fait référence aux actions que vous entreprenez pour respecter les lignes directrices décrites dans votre stratégie de gouvernance.

Pour en savoir plus sur la façon d’élaborer une stratégie de gouvernance, cliquez ici.

6. Testez vos processus.

La dernière étape de ce processus consiste à tester votre nouveau système centralisé.

Pour vous assurer que votre nouvel environnement fonctionne (c’est-à-dire que le couplage des données est terminé), certaines données de test devront être utilisées pour garantir que les données sont collectées, stockées et rapportées correctement sur votre plate-forme.

Ce sera probablement un processus continu à mesure que votre entreprise évolue et que vous mettez en œuvre de nouveaux points de contact.

Plus tôt votre équipe pourra mettre en œuvre un cadre de vue client unique, mieux vous serez équipé pour servir votre public cible. Bien que le processus puisse être coûteux et prendre du temps, il s’agit d’un investissement rentable qui contribuera à la prise de décisions commerciales stratégiques.