Une politique relative aux médias sociaux est un outil essentiel pour toute organisation utilisant les médias sociaux.
En fait, c’est un outil crucial même si votre organisation n’utilise pas les médias sociaux. Parce que vos employés le font presque certainement: 72% des Américains utilisent au moins une plateforme de médias sociaux. Encore 63% des américains dire que leur employeur n’a pas de politique en matière de médias sociaux.
Une politique de médias sociaux n'est pas simplement un ensemble de règles. Il guide, conseille et inspire dans les meilleurs et les pires scénarios.
Vous ne savez pas par où commencer? Continuer à lire.
Sommaire
Qu'est-ce qu'une politique de médias sociaux?
Une bonne politique en matière de médias sociaux est un document évolutif qui fournit des directives pour l’utilisation des médias sociaux par votre organisation. Il couvre les canaux officiels de votre marque, ainsi que la manière dont les employés utilisent les médias sociaux, à la fois personnellement et professionnellement.
Les médias sociaux étant en constante évolution – la popularité des plates-formes évolue constamment, sans parler de la manière dont ils sont utilisés – une stratégie relative aux médias sociaux ne peut pas rester silencieuse dans un tiroir (ou dans un document Google.)
Vous avez besoin d'un document simple et actualisé, facile à comprendre et à définir, qu'il s'agisse d'un nouvel employé ou d'un responsable des médias sociaux en pleine crise de relations publiques.
Avantages d'une politique de médias sociaux
Peut-être avez-vous déjà esquivé certains problèmes liés aux médias sociaux. Ou peut-être votre stratégie de médias sociaux se passe à merveille. Quoi qu’il en soit, pourquoi s’efforcer d’élaborer, de réviser et de lancer une politique officielle en matière de médias sociaux pour votre organisation?
Il y a quelques raisons impérieuses. Une politique officielle peut vous aider:
- Conservez votre identité de marque de manière cohérente sur tous les canaux
- Traiter les sensibilités légales et réglementaires avec conscience
- Prévenir une faille de sécurité
- Prévenir une crise de relations publiques généralisée
- Agissez rapidement si une crise ou une violation survient
- Soyez franc avec vos employés en ce qui concerne leurs propres responsabilités en matière de médias sociaux
- Encouragez vos employés à transmettre et à amplifier le message de votre marque
Quoi inclure dans une politique de médias sociaux
1. Définir les rôles de votre équipe
Qui est propriétaire de quels comptes sociaux? Qui assume quelles responsabilités sur une base quotidienne, hebdomadaire ou selon les besoins? Il peut être utile d’inclure des noms et des adresses électroniques afin que les employés des autres équipes sachent qui contacter.
Les responsabilités à assigner peuvent inclure:
- Affichage quotidien et engagement
- Service client quotidien
- Stratégie et planification
- La publicité
- Sécurité et mots de passe
- Surveillance et écoute
- Approbations (légales, financières ou autres)
- Réponse à la crise (voir n ° 3)
- Formation aux médias sociaux pour les autres employés
À tout le moins, cette section devrait établir qui est autorisé à parler pour votre marque sur les médias sociaux – et qui ne l’est pas.
2. Établir des protocoles de sécurité
Il y a beaucoup de risques de sécurité des médias sociaux là-bas. Dans cette section, vous avez la possibilité de fournir des conseils sur leur identification et leur traitement.
À quelle fréquence les mots de passe de votre compte sont-ils modifiés? Qui les entretient et qui y a accès? Votre logiciel d'organisation est-il mis à jour régulièrement? Qu'en est-il des appareils? À qui les employés devraient-ils parler s'ils veulent aggraver un problème?
3. Établissez un plan d’action pour faire face à une crise de sécurité ou de relations publiques
L’objectif de votre politique en matière de médias sociaux est d’éviter la nécessité d’un plan de gestion de crise des médias sociaux. Cependant, il est préférable d’avoir les deux. Réfléchissez bien à la question de savoir s'il doit s'agir de deux documents distincts, en particulier si votre stratégie relative aux médias sociaux est destinée au public.
Votre plan de gestion de crise devrait inclure une liste de contacts d'urgence à jour avec des rôles spécifiques: non seulement l'équipe de médias sociaux, mais vos experts juridiques et en relations publiques, jusqu'au niveau supérieur.
Des directives pour identifier l'étendue de la crise, un plan de communication interne et un processus d'approbation de réponse vous aideront également à y faire face le plus rapidement possible.
4. Décrivez comment rester en conformité avec la loi
Les détails varient d'un pays à l'autre, voire d'un État à l'autre. Consultez votre conseiller juridique. Mais au minimum, votre politique peut toucher aux éléments suivants:
- droits d'auteur n'est pas une évidence, il est donc préférable d'expliquer comment se conformer à la loi sur le droit d'auteur sur les médias sociaux, en particulier lors de l'utilisation de contenu tiers.
- Intimité C est la clé. Tous vos employés savent-ils comment gérer les informations client, par exemple?
- Confidentialité fait référence au respect des informations internes de votre organisation. Que vos employés signent ou non des accords de non-divulgation, ils doivent être conscients des conséquences de la divulgation d'informations sur les médias sociaux que l'organisation considère comme privées.
5. Fournir des conseils sur la façon dont les employés se comportent sur leurs comptes personnels de médias sociaux
Selon Pew, seulement 32% des Américains déclarent que leur employeur a une politique sur la manière dont ils se présentent en ligne. (Bien que 51% aient une politique d'utilisation des médias sociaux au travail – que votre politique peut également couvrir, si vous le souhaitez.)
La publication de discours de haine, de menaces de violence, de harcèlement ou d’épithètes raciaux sur les médias sociaux peut constituer une violation de la loi, du code de déontologie de votre organisation, ou des deux. Quoi qu'il en soit, les employés doivent savoir qu'ils seront tenus pour responsables de leurs propos.
Même lorsque les postes en question ne sont pas totalement illégaux, il peut être intéressant pour vos employés de réfléchir à la 17% des travailleurs américains admettent utiliser les médias sociaux pour en savoir plus sur les personnes avec lesquelles ils travaillent. Et ils sont plus susceptibles de trouver sur les médias sociaux des informations qui affaiblissent leur opinion.
6. Encouragez les employés à participer de manière appropriée à la conversation autour de votre marque.
Votre équipe de médias sociaux parle probablement la voix de votre marque dans leur sommeil. Et vos porte-parole officiels sont formés pour répondre rapidement à des questions difficiles. Mais qu'en est-il des autres? Comment restent-ils responsables devant votre organisation?
Vous pouvez conseiller à vos employés de publier des clauses de non-responsabilité indiquant leur relation avec votre organisation et indiquant que leurs opinions leur appartiennent. Par exemple, Adidas encourage les employés pour s'identifier et «indiquer clairement que vous parlez pour vous-même et non pour le groupe Adidas».
Pendant ce temps, Walmart demande aux employés éviter d'engager des conversations à propos de Walmart entièrement. Bien sûr, cela ne s’applique pas aux anciens employés:
En tant qu'ancien employé de Walmart, je peux vous dire que ce n'est pas du tout un événement rare. Notre magasin avait l'habitude d'avoir un monsieur qui montait son scooter toute la nuit en mangeant des poulets entiers et ne les payait jamais. Il a finalement été arrêté après qui sait combien de poulets.
– C (@CasoLaso) 2 juillet 2019
Pour plus de conseils et d’inspiration sur la manière d’encourager les employés de votre organisation à défendre votre marque sur les médias sociaux, consultez notre Boîte à outils pour le plaidoyer des employés.
Comment mettre en œuvre une politique de médias sociaux
En cinq étapes simples:
1. Téléchargez notre modèle de politique relative aux médias sociaux
C’est gratuit et il pose toutes les questions dont vous avez besoin pour commencer.
2. Demander l'avis des intervenants
Les utilisateurs expérimentés, l’équipe des ressources humaines et les porte-parole de votre entreprise ont probablement des idées clés qui vous aideront à répondre à vos besoins spécifiques. La consultation la plus cruciale sera bien sûr avec votre équipe juridique.
Pro tip: lors de la rédaction de votre politique, ne vous laissez pas prendre par des tutoriels ou des détails. Les choses vont changer inévitablement et rapidement. Concentrez-vous sur la grande image.
3. Décidez où votre politique vivra
Nous vous recommandons vivement d’ajouter votre politique à votre manuel de l’employé afin que les nouveaux employés puissent la lire (et l’apprécier!) Lors de l’intégration.
Mais où les employés existants y auront-ils accès? Vivra-t-il sur l'intranet de votre entreprise ou sur des lecteurs partagés? Selon les besoins de votre organisation, vous pouvez également envisager de le publier sur votre site Web externe.
4. Lancez-le (ou relancez-le)
Qu’il s’agisse d’une révision ou d’un tout nouveau document, vous voudrez vous assurer que tout le monde sait qu’il est prêt pour les yeux. Que vous l'annonciez par courrier électronique interne ou lors d'une réunion à main levée, assurez-vous de laisser suffisamment de place et l'occasion de poser des questions.
5. Signalez-le pour révision à la même époque l'année prochaine
Il n’est pas rare de voir des politiques relatives aux médias sociaux remontant aux âges sombres de 2013 ou 2011 (vous pouvez le savoir car elles utilisent des mots à la mode tels que «Web 2.0» et «microblogs»).
En vous engageant dans un examen annuel ou biannuel, votre politique restera utile et pertinente. Au minimum, vous voudrez vous assurer que tous les détails et les coordonnées sont à jour.
Et lorsque vous effectuez des ajustements, n’oubliez pas de noter la date de révision quelque part dans le document.
Exemples de politiques relatives aux médias sociaux
Bien que la politique des médias sociaux de votre marque ne fasse probablement pas la une des journaux en adoptant amendes à six chiffres pour les tweets, voici quelques autres exemples à enjeux élevés et parmi les meilleurs.
Groupe Adidas
Cette feuille simple, respectueuse et permissive (ok, deux feuilles) est un code de conduite clair et direct qui encourage les employés à s’engager en ligne, mais leur rappelle également leurs responsabilités – pas seulement en tant qu’employés, mais en tant qu’êtres humains.
FedEx
FedEx compte de nombreux employés sur le terrain, et cet ensemble de directives visuellement attrayantes comprend de nombreuses FAQ pratiques et concrètes pour que tout soit aussi clair que possible.
Clinique Mayo
Comme on peut s'y attendre d'une marque de soins de santé de confiance, cette politique met un accent particulier sur les interactions patient-employé, la confidentialité et la confidentialité.
Reuters
Une politique réfléchie et bien écrite qui reconnaît les risques ainsi que la nécessité des médias sociaux pour les journalistes et les professionnels des médias. Ce type de politique a une haute opinion des capacités de prise de décision de son auditoire et est moins normatif que pédagogique, voire même éthique.
US Air Force
Bien que vous vous attendiez à ce que l'armée soit restrictive en matière de politique, les directives de l'US Air Force à l'intention des membres de son service mettent étonnamment l'accent sur l'utilité des médias sociaux pour rester en contact avec la famille et raconter des histoires individuelles à un public plus large. .
General Motors
GM a élaboré une version longue et courte de sa politique, et même la version longue est parfaitement claire pour un document aussi complet.
Hootsuite facilite la protection de votre marque sur tous les canaux sociaux. À partir d'un seul tableau de bord, vous pouvez facilement gérer les autorisations, approuver des publications, modifier des messages, tirer parti des outils de conformité et de sécurité, etc.
