L’épidémie de COVID-19 nous a tous pris plus ou moins par surprise. La communication de crise est désormais une bouée de sauvetage critique pour les humains et les organisations.
Que vous ayez un plan d’urgence pour la communication de crise en place ou non, il y a toujours des mesures essentielles à prendre pour répondre à une situation de crise.
La fermeture économique et sociale à la suite de l’épidémie de Covid-19 affectera toutes les entreprises à différents degrés.
- Certaines entreprises peuvent trouver plus facile que d’autres de faire face à la situation, voire prospéreront.
- D’autres entreprises peuvent devoir suspendre temporairement leurs opérations, ce qui entraînera des difficultés financières pour l’entreprise et ses employés.
- Certaines personnes et organisations essaieront de rechercher différentes opportunités commerciales et devront répondre par une gestion du changement rapide et efficace.
Mais la plupart des organisations seront confrontées à réorganiser l’environnement de travail en mettant en place des structures de collaboration numérique, comme la maison bureau, vidéoconférences, réunions et événements virtuels.
Cependant, votre entreprise est affectée par la crise des coronavirus, fournir une communication de crise transparente et continue est la marque de fabrique d’une réponse professionnelle à la crise.
Une situation de crise est pas le temps de cacher des faits ou de blâmer quelqu’un ou quelque chose d’autre pour la catastrophe. Si vous ne dites pas la vérité et si votre message n’est pas délibéré et clair, vous risquez une crise de communication incontrôlable en plus.
Sommaire
6 piliers de la communication de crise
UNE stratégie de communication professionnelle en situation de crise doit reposer sur:
- Honnêteté
- Transparence
- Fiabilité
- La compassion
- Cohérence
- Mises à jour actuelles
Celles-ci piliers de la communication de crise vous aider à garder le contrôle de la situation. Des mises à jour régulières de la situation actuelle et des ajustements en cours vous permettront de garder une longueur d’avance sur votre ligne de communication au fur et à mesure du développement.
Votre première priorité en situation de crise devrait être de lier votre équipe et vos clients au ligne de vie importante de la communication créer confiance, confiance et fidélité.
Comment gérer votre communication interne en cas de crise
Un grand pourcentage de vos collègues et employés seront confrontés à une sorte de perturbation de leurs routines quotidiennes ou même leur situation financière.
Des rumeurs se propagent à travers la vigne et via les réseaux sociaux presque aussi vite que le virus lui-même. À éviter les fausses nouvelles, les théories du complot, les angoisses et la panique font en sorte que chacun obtienne les informations dont il a besoin pour rester calme.
En cas de crise, la plupart des gens recherchent un voix autoritaire pour leur dire:
- Qu’est-ce qui se passe et comment cela affecte-t-il leur?
- Quelles mesures allez-vous prendre pour faire face à la situation actuelle?
- Que peuvent faire chacun et chacune pour rester en sécurité et contribuer.
- Et, qu’il y aura un jour après la crise et ce qui se passera entre-temps.
Cependant, les humains réagissent très différemment dans une situation de crise. Assurez-vous que votre communication est compatissant et tout le monde sait où se tourner avec problèmes personnels et angoisses.
N’oubliez pas que les employés sont aussi des influenceurs et un canal important pour les collègues et le monde. Si vous leur fournissez les bonnes informations et leur donner les moyens de diffuser les bonnes nouvelles, ils peuvent étendre la portée de vos informations. Les employés peuvent également ajouter de la crédibilité à l’information et cela construire la confiance et renforcez votre réputation.
Rationalisez votre communication interne et externe pour vous assurer que votre entreprise parle d’une seule voix.
Comment maîtriser la communication externe de crise
La première priorité de votre communication externe est de construire la confiance et la confiance tout au long de la crise fidéliser la clientèle.
Que la transaction commerciale avec vos clients soit directement ou indirectement affectée par la crise, ils voudront vous entendre comment vous gérez la situation et comment l’impact les affectera.
Face à la besoins et préoccupations de vos clients et assurer le fait que votre organisation fasse tout pour faire face à la situation est essentiel, par exemple, que vous:
- assurera une livraison cohérente des produits et services dont ils ont besoin et qu’ils attendent,
- vous avez modifié vos horaires d’ouverture ou,
- a déplacé votre personnel au bureau à domicile mais continue à fournir des services et des contacts par téléphone et par e-mail
- continuer à fournir des services en ligne ou des événements numériques,
- doivent suspendre les opérations jusqu’à nouvel ordre et proposer des alternatives,
- tenir les clients informés des développements ultérieurs.
cependant, être honnête sur les perturbations attendues tels que les retards ou les changements dans le traitement et le calendrier pour vous assurer que vos clients sont informés à tout moment.
Mettre à jour les informations en temps réel
Vous ne vous retrouverez jamais dans la situation d’avoir toutes les réponses en place. N’attendez pas. Partage des faits et du courant mises à jour en temps réel aidera à garder le contact, à instaurer la confiance et à garder une longueur d’avance que les développements se déroulent.
Utilisation tout médias traditionnels et en ligne et les réseaux sociaux à votre disposition pour publier, semer et partager vos informations et des messages.
Considérez également de nouveaux modes de communication, telles que la diffusion en direct, les podcasts, la vidéoconférence, la messagerie push et les alertes en temps réel.
Utilisez le marketing de contenu pour la communication de crise
Pensez à partager les autres informations et conseils utiles sur les problèmes avec lesquels vos clients peuvent être affectés pendant la crise, tels que:
- informations actuelles sur le virus et comment le prévenir ou le combattre.
- conseils et expérience d’employés travaillant à domicile.
- des conseils pour la formation à domicile, une alimentation saine et la cuisine, ou comment faire face à l’isolement social et à la quarantaine.
- collaboration à distance avec outils en ligne, diffusion en direct et vidéoconférence.
Ces types d’informations sont un moyen sûr d’interagir avec vos clients et partenaires commerciaux. Ils aident à continue la conversation avec votre public lorsque vous n’avez aucune mise à jour commerciale à signaler.
De plus, si votre entreprise n’est pas directement affectée par la crise, ce type d’informations contribue à créer de la loyauté et de la confiance dans votre communauté.
Communiquez avec empathie
Garde en tête que tous les médias couvrent des sujets d’actualité compte tenu du virus. Ce n’est pas le moment de publier des nouvelles régulières de l’entreprise ou des messages marketing salesy. Même si votre entreprise n’est pas directement affectée par l’impact ou résout bien la crise, assurez-vous d’annoncer des messages précieux et emphatiques. Fournir et publier des informations et des offres précieuses, qui informe et aide votre public à faire face à la situation actuelle est à l’ordre du jour.
Attention à la responsabilité sociale des entreprises
Si vous avez le temps et les ressources, recherchez occasions de démontrer la responsabilité sociale des entreprises. Si votre entreprise peut contribuer à soutenir les communautés locales ou le bien-être public pour faire face à la crise, saisissez votre chance de faire la bonne chose et d’en parler.
Surveiller les alertes et les réponses
Suivi cohérent des nouvelles et mises à jour officielles de votre gouvernement, des principales associations de l’industrie et d’organisations de santé publique, permet à votre organisation réagir rapidement aux nouveaux développements affectant votre entreprise ou votre public.
Suivi de votre canaux de communication dans les médias traditionnels et sociaux est important d’analyser comment votre public réagit à la crise ainsi qu’à votre stratégie de communication.
- Recueillir tous les éléments importants canaux d’information officiels sur un tableau de bord pour rester à l’affût des dernières nouvelles, par exemple:
- Bulletins quotidiens de l’OMS sur l’état du virus et instructions pour faire face au virus
- Mythes de COVID-19 pour vos stratégies de réponse aux fausses nouvelles et rumeurs
- Conseils aux voyageurs et informations sur la sécurité des autorités nationales de la santé et des ministères des affaires étrangères
- Annonces officielles des ministères pour les embargos, les troubles civils ou les perturbations de la gestion de la chaîne d’approvisionnement dans la mesure où elles affectent votre entreprise
- Ecouter discussions en cours sur votre marque ainsi que sur les préoccupations et besoins actuels de vos clients et d’ajuster votre stratégie de communication à mesure que la situation évolue.
Comment configurer et déployer votre plan directeur de communication
La revue les besoins d’information de votre public. Qui doit être informé? Quelles informations sont nécessaires et qui en a besoin en premier lieu et dans quel but?
Étape 1: rôles et responsabilités
Une crise n’est pas le moment d’une bureaucratie et de réglementations inutiles. Au lieu, se concentrer sur l’autonomisation votre équipe. Pragmatisme et la vitesse est désormais votre ressource la plus critiques.
- Mobilisez toutes les forces et responsabilisez votre personnel.
- Attribuez des rôles et des responsabilités pour toutes les tâches.
- Abattez toutes les barrières de communication.
- Fusionner la communication interne et externe.
Étape 2: collecte et compilation d’informations
Assurez-vous que tout le monde obtient et diffuse les bonnes informations dans le temps et que votre entreprise parle d’une seule voix:
- Identifiez le questions les plus probables vos clients, employés et parties prenantes peuvent avoir:
- Quelles sont les informations les plus importantes pour chaque public spécifique?
- Comment votre public est-il affecté par la crise, tant sur le plan économique qu’émotionnel?
- Fournir réponses et rassurer sur les mesures prises et décrivez votre expertise en gestion de crise.
- Assurez-vous que vos équipes de communication et de service client toutes les informations, déclarations et mises à jour en place à mesure que la situation évolue.
- Préparer et fournir liens vers des informations plus détaillées.
- Conservez toutes les informations mis à jour en temps réel.
Étape 3: Canaux et ensemencement
- Passez en revue toutes les chaînes de médias traditionnels et sociaux disponibles à vous et identifier le meilleures chaînes pour toucher votre public: par exemple:
- votre site web et blog
- Google My Business
- communiqués de presse et actualités ad hoc
- email et newsletters
- messages push et messagerie in-app
- discussion en ligne
- réseaux sociaux: Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest, Instagram, YouTube
- babillards électroniques dans les communautés, les groupes et les forums en ligne
- sites d’actualités et sites industriels
- podcasts et chaînes vidéo
- Adaptez votre message à votre public.
- Préparez-vous à flux constant d’informations.
- Utilisez des outils pour distribution de presse et l’automatisation des médias sociaux pour vous aider à gérer votre processus de publication, de planification et de distribution rapidement et efficacement.
Résumer
Répondre à la crise actuelle avec transparence et compassion aidera votre entreprise à renforcer la confiance, la loyauté et l’engagement des employés et des clients. Les organisations qui manquent cette opportunité créeront de l’incertitude ou porteront atteinte à leur réputation.
UNE plan de communication de crise vous aidera à déployer votre machine à messages rapidement et efficacement. Cela garantira garder le contrôle que les développements se déroulent. Utilisation outils pour distribution de presse et l’automatisation des médias sociaux pour vous aider à gérer et à accélérer et efficacement votre processus de publication et de distribution.
Nous vous fournirons plus d’informations pour la communication sur la crise des coronavirus (sous peu):
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