8 façons dont l’écoute des médias sociaux peut améliorer votre expérience client

En ce qui concerne les plateformes de marketing, les médias sociaux sont un outil non négociable. Les dépenses publicitaires sociales aux États-Unis devraient augmenter de plus de 20% cette année. Cependant, les médias sociaux ne servent pas uniquement à faire de la publicité auprès de vos clients. C’est aussi pour communiquer avec eux.

Des plateformes comme Facebook, Instagram et Twitter sont des plateformes pour identifier et répondre aux désirs et aux besoins des clients. Voici quelques façons dont votre entreprise peut utiliser l’écoute des médias sociaux pour améliorer non seulement votre expérience client (CX), mais aussi l’ensemble de votre gestion de l’expérience traiter.

1. S’engager en temps réel

Vos clients sont actifs sur les réseaux sociaux jour et nuit. Et tandis que les plateformes de service client traditionnelles nécessitent un certain temps d’attente, les plateformes sociales comblent cet écart. Votre équipe sociale peut interagir avec vos clients en temps réel. Si un client a une question ou un problème, votre entreprise peut y répondre en quelques secondes.

Les interactions en temps réel aident les clients à se sentir plus immergés dans votre expérience de marque. Votre entreprise offre un service client plus attentif et les clients deviennent plus qu’un simple nom à l’écran. Pour augmenter le temps de réponse, veillez à utiliser un outil de gestion des médias sociaux qui fournit des alertes en temps réel. Vous pourriez aussi configurer une réponse automatique pour diriger les clients vers des outils d’assistance supplémentaires.

2. Identifiez les problèmes courants

Votre entreprise recueille probablement les commentaires des clients par le biais de sondages et de boîtes de commentaires. Mais comprenez-vous la vraie histoire ? Les médias sociaux sont l’endroit où les clients vont pour être honnêtes, pour le meilleur ou pour le pire. Si les clients rencontrent des problèmes avec vos produits ou services, il est probable que vous receviez des commentaires et des messages.

Lorsque vous gérez ce type de rétroaction, soyez à l’affût des tendances. Les réseaux sociaux sont un excellent outil pour repérer les problèmes courants que rencontrent vos clients. Si des problèmes similaires continuent d’apparaître chez plusieurs utilisateurs, le correctif peut être plus important qu’un remboursement ou un coupon unique. Demandez à votre équipe sociale d’alerter la direction des tendances afin que vous puissiez apporter les ajustements nécessaires.

3. Questions des clients sur le terrain

L’écoute sociale aide votre entreprise à répondre aux questions des clients, et vous pouvez le faire de plusieurs manières. La première consiste à surveiller les commentaires et les messages directs pour les demandes de renseignements et à répondre rapidement. Répondre à des questions ponctuelles améliore l’expérience client individuelle, mais vous pouvez également élargir votre portée. Publiez des réponses aux questions fréquemment posées pour tenir tous vos clients au courant.

Les fonctionnalités Live sur Instagram, Facebook et Twitter peuvent également être des outils utiles pour répondre aux demandes des clients. Envisagez d’organiser des sessions « demandez-moi n’importe quoi » sur les réseaux sociaux pour engager les clients et élargir les opportunités d’écoute sociale. Entendre directement un représentant de l’entreprise humanise non seulement votre entreprise, mais élève votre CX pour que les clients fassent partie de l’histoire.

4. Mettre en évidence les expériences positives

L’expérience client va au-delà de la résolution de problèmes courants. Votre entreprise doit également répondre aux commentaires positifs des clients. Commencez par surveiller les photos et les publications dans lesquelles votre entreprise est taguée. Vous pouvez ensuite répondre aux clients satisfaits et les remercier pour leur travail. Cette attention augmente non seulement la visibilité, mais fait également que vos clients se sentent importants.

Certaines entreprises font un effort supplémentaire en offrant des avantages à des clients particulièrement ravis. Si un client publie une photo d’un apéritif de votre restaurant, vous pourriez répondre : « Le prochain est sur nous ! » Vous êtes sûr d’avoir un client fidèle après cela.

5. Surveillez votre réputation

Les avis clients vous renseignent certainement sur la réputation de votre entreprise, mais l’écoute sociale fournit encore plus d’indices. Le suivi des commentaires des clients vous donne une idée de la façon dont le public perçoit votre entreprise.

Existe-t-il des mots courants que les clients utilisent pour décrire leur expérience ? Les messages positifs l’emportent-ils sur les mauvais ? L’utilisation de l’écoute sociale pour la gestion de la réputation permet d’identifier les domaines à améliorer.

Gardez votre doigt sur le pouls en mettant en place des alertes de mention de marque. Les recommandations, les critiques élogieuses et les publications de clients réguliers sont des signes d’une réputation positive. Un flux constant de plaintes et de mauvaises critiques ne le sont pas. Quelle que soit l’orientation de votre réputation, soyez rapide à reconnaître les commentaires et priorisez le bonheur des clients.

6. Engager des clients potentiels

De nombreuses personnes consultent les réseaux sociaux pour obtenir des recommandations, et ces recommandations sont une excellente opportunité d’écoute sociale et d’engagement client. Lorsque vous remarquez que quelqu’un a mentionné votre marque en tant que recommandation, assurez-vous de répondre rapidement.

Dirigez le client potentiel vers votre site Web et demandez-lui s’il a des questions. S’engager dans le fil de commentaires montre que vous êtes attentif aux clients et proactif avec les prospects. Cela améliorera votre CX dès le départ.

7. Améliorez vos offres

Pour améliorer votre expérience client, vous devrez vous assurer que votre entreprise offre les produits et services que les clients souhaitent. L’écoute sociale est l’outil parfait pour le faire. Lorsque vous surveillez les mentions, les commentaires et les messages directs, notez les produits que les clients publient le plus. Si vous possédez un café, vos données peuvent montrer qu’un café au lait en particulier apparaît plus sur les photos que sur d’autres.

L’enregistrement de ces données vous aidera à déterminer quels produits sont populaires et lesquels sont en train de tomber en disgrâce. Comparez ces données aux chiffres de vente pour voir s’il vaut la peine d’ajuster vos gammes de produits ou de services. Vous pouvez également utiliser les mentions de produits pour repérer rapidement les défauts ou autres problèmes, en les résolvant immédiatement.

8. Identifier les forces des concurrents

L’écoute sociale vous permet de puiser dans votre clientèle, mais elle vous donne également des indices sur vos concurrents. Garder un œil sur l’activité de vos concurrents sur les réseaux sociaux, ainsi que sur celle de leurs clients, vous aidera à améliorer la vôtre. Vous pouvez analyser votre l’engagement des concurrents sur les réseaux sociaux et comparez-le au vôtre. Vos concurrents peuvent générer du trafic avec un type de contenu que vous n’avez même pas envisagé.

Identifier quel contenu engage la clientèle de votre concurrent permettra de mieux informer le vôtre. Il en va de même pour leur stratégie. Remarquez comment vos concurrents interagissent avec leurs clients et comparez leurs temps de réponse aux vôtres. Vous pourriez voir une marge d’amélioration de votre côté.

La gestion des profils de médias sociaux de votre marque nécessite du temps et de l’attention. Cependant, l’effort supplémentaire vaut bien l’amélioration de l’expérience client. L’écoute sociale est un outil essentiel pour mieux comprendre les besoins des clients afin de pouvoir éventuellement dépasser leurs attentes.