Nous connaissons tous l’importance du service client pour fidéliser les clients et développer une entreprise, et sa valeur ne fait qu’augmenter avec le temps.
Considérez, par exemple, ce qui s’est passé lorsque j’ai appelé CorePower Yoga l’équipe du service client la semaine dernière pour se plaindre d’un débit incorrect sur mon compte. Ce qui aurait pu être une expérience stressante et frustrante s’est transformé en moi en fait mise à niveau mon adhésion.
C’est le pouvoir d’un bon service client — c’est là que commence ou s’arrête la fidélité de vos clients.
Malheureusement, les deux dernières années ont été tout sauf faciles pour les équipes de service client. Alors que les attentes des clients en matière de service client atteint un niveau record, les représentants du service client ont simultanément vu des appels plus difficiles et escalades accrues en 2020.
Les données industrielles de HubSpot, par exemple, montrent une augmentation constante des tickets de support depuis le début de la pandémie – de 6 % en mars 2020 à plus de 90 % en août 2021 :
Cependant, alors que les défis et les demandes des clients augmentaient de façon exponentielle en raison de la pandémie, la plupart des équipes de service avaient encore du mal à s’adapter à une configuration entièrement à distance. (Imaginez le stress d’une conversation avec un client mécontent depuis votre table de cuisine, où vous pourriez manquer d’une connexion téléphonique solide ou d’un accès facile à des pairs pour obtenir de l’aide. Aïe.)
Tout cela pour dire : COVID-19 a eu un fort impact sur le service client, et en 2022 et au-delà, nous continuerons de voir les ramifications de la pandémie sur ce que les clients attendent du service client, et comment les représentants du service devront s’adapter pour gérer ces nouvelles attentes.
Ici, j’ai parlé avec six experts du secteur du service client pour recueillir des informations sur l’avenir du service client. Plongeons-nous.
![→ Téléchargement gratuit : 5 modèles d'enquête client [Access Now]](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/53/9d36416b-3b0d-470c-a707-269296bb8683.png)
Sommaire
Comment COVID-19 a affecté le service client
1. Les représentants de service devaient ajuster les offres commerciales pour répondre aux nouvelles demandes des clients.
celui de Microsoft Leader mondial de l’assistance Kirsten Gudmundson m’a dit qu’il était vital que les équipes de service apprennent à s’adapter aux besoins uniques de leurs clients, qui pourraient être différents de ce qu’ils étaient avant la pandémie.
« Écoutez, apprenez, évoluez – rapidement », m’a dit Gudmundson. « Pendant la pandémie, les besoins de nos clients évoluaient à une vitesse folle, car beaucoup ont dû passer rapidement par une transformation numérique pour rester pertinents. »
Gudmundson ajoute : « Il était impératif que nous écoutions activement et ajustions nos offres pour répondre aux nouvelles demandes des clients et identifiions des moyens innovants d’interagir avec les clients.
La pandémie a obligé toutes les entreprises à réorienter leurs stratégies existantes et à recentrer leurs efforts. Si vous travaillez pour une équipe de service client B2B, il est important de garder à l’esprit qu’une partie de votre travail consiste à faire preuve de patience et d’empathie lorsque vous travaillez avec vos clients.
De plus, le « livre de règles » que vous avez suivi avant la pandémie pourrait ne plus fonctionner. Une partie du défi de l’industrie des services aujourd’hui est d’avoir la flexibilité de modifier votre approche – et vos offres commerciales – alors que vous identifiez de meilleures façons de servir vos clients.
Comme le souligne Gudmundson, « En permettant aux clients d’obtenir facilement de l’assistance et de fournir des services de manière proactive, nous avons donné aux clients une tranquillité d’esprit, ce qui leur a permis de se concentrer sur ce point crucial pour leur entreprise. »
2. L’épuisement professionnel dans les organisations de services a augmenté.
Selon un rapport Gallup de 2020, 76% des salariés sont en burn-out au travail au moins parfois, et 28 % déclarent être épuisés « très souvent » ou « toujours » au travail.
Le burn-out a considérablement augmenté en raison de la pandémie. L’équilibre travail-vie s’est considérablement brouillé. De plus, certains employés sentir la pression de rester en ligne prouver leur travail à leurs gestionnaires – et d’autres encore doivent s’adapter au travail à domicile tout en prenant soin de leurs enfants ou en s’occupant d’autres tâches ménagères.
Malheureusement, les employés de service sont particulièrement à risque d’épuisement professionnel. En tant que chercheuse Kristina Hultgren écrit, « les emplois dans les centres d’appels sont connus dans le monde entier pour leurs taux élevés de rotation, d’absentéisme, d’épuisement professionnel et d’épuisement émotionnel des employés ».
Kevan Gammage, directeur mondial du support client chez Montre de marque, m’a dit qu’il avait vu l’épuisement professionnel augmenter pour sa propre équipe après avoir rejoint Brandwatch début 2021.
« Pour nous, la pandémie a été un peu un tour », dit Gammage. « Il semble que les clients aient été raisonnables en comprenant que notre équipe est également touchée par COVID, mais cela ne va pas jusqu’à présent. »
« Nos représentants ont certainement dû travailler sous plus de pression en général, et l’épuisement professionnel a été une menace constante dans notre monde. Par exemple, notre équipe a vu le type de tickets que nous recevons devenir beaucoup plus technique par nature et par sujet. »
Pour faire face à l’épuisement professionnel, Gammage m’a dit qu’il devait devenir plus intentionnel sur la façon dont il crée un environnement connecté pour l’équipe, même si cet environnement est entièrement distant.
De plus, il m’a dit : « Nous faisons de notre mieux pour éviter l’épuisement professionnel en encourageant nos gens à profiter de vacances illimitées. Nous aimons également donner à l’équipe du temps de développement personnel spécifique pour travailler sur des choses plus personnelles, comme le développement personnel. ou le mentorat des équipes dans lesquelles ils aspirent à travailler. Jusqu’à présent, tout va bien, mais nous devons continuer à être créatifs pour l’équipe. «
3. Les clients se sont familiarisés avec les outils de communication tels que Zoom et Google Meets.
Fatima Sbeih, Beautiful.ai’s Directrice de la réussite client, m’a dit que les demandes de support client de son équipe avaient presque doublé au début de la pandémie.
Sbeih déclare : « En tant qu’outil de collaboration à distance, les nouveaux utilisateurs ont adopté Beautiful.ai au début de la pandémie alors qu’ils passaient au travail à domicile. En conséquence, [our] les demandes de support client ont presque doublé, entraînant des temps de réponse plus longs et un ajustement des niveaux de priorité pour les tickets de support. Ceci, associé aux défis de collaboration inhérents au travail à distance, a entraîné un arriéré de tâches. »
Sbeih m’a dit, « Une communication interne claire et concise est devenue une priorité encore plus élevée qu’auparavant, tout comme la santé mentale de mon équipe pour s’assurer que tout le monde se sente soutenu. »
Pour assurer une communication interne solide au sein de votre propre équipe d’assistance, envisagez d’investir dans de puissants outils de service client, tels que HubSpot pour les logiciels de support technique ou JIRA pour les rapports de bogues.
Sbeih m’a dit que l’une des améliorations les plus notables du service client qu’elle a vues a été un vivier de talents plus diversifié géographiquement qui s’aligne sur les fuseaux horaires des clients. Elle note que cela a réduit les temps d’attente pour les premières réponses et a permis de planifier les appels pendant les heures ouvrables pour chaque équipe.
Au fur et à mesure que votre équipe est devenue plus à l’aise avec les logiciels à distance en 2020, vos clients l’ont fait aussi. Il s’agit d’un avantage majeur pour les équipes d’assistance à distance, car les clients sont plus efficaces pour soumettre et répondre aux demandes sur les plateformes de communication en dehors des appels téléphoniques traditionnels.
Comme le dit Sbeih, « les clients sont devenus plus à l’aise avec les outils de communication tels que Zoom et Google Meets, permettant une assistance plus facile ».
4. Le coaching d’assistance à distance est devenu une exigence.
Alors que les gens s’adaptaient à cette « nouvelle normalité », les tensions étaient élevées. Outre les défis quotidiens auxquels ils étaient confrontés dans leurs entreprises, les clients ont également dû faire face aux pressions extrêmes d’une pandémie mondiale.
Tout cela pour dire : 2020 n’a pas été une année facile pour quiconque occupant un poste en contact avec le client.
En tant que chef d’équipe du support client de HubSpot à Berlin Takeaki Fujita le dit, « les équipes en contact avec les clients étaient en première ligne pour gérer les frustrations des clients – ce qui peut être stressant pour les équipes de support client à gérer. »
De plus, Fujita souligne que la solitude et l’isolement d’un mode de vie éloigné peuvent également avoir un impact sur la productivité des représentants de l’assistance. « Sans coéquipiers ‘sur le terrain’ pour obtenir des conseils, les escalades de support peuvent augmenter si le représentant se sent coincé sans personne vers qui se tourner pour obtenir de l’aide … et cela peut ralentir la rapidité avec laquelle nous pouvons gérer les requêtes des clients en conséquence. »
Pour atténuer la solitude et la frustration de votre équipe, vous pouvez envisager de proposer un coaching à distance à vos représentants de support. Comme Fujita me l’a dit, il est essentiel de promouvoir la collaboration au sein et entre les équipes, d’encourager la transparence et de maintenir les canaux de communication ouverts pour permettre aux représentants de partager leurs connaissances et d’apprendre les uns des autres.
Fujita ajoute : « Donner aux représentants une assistance virtuelle récurrente et un coaching proactif peut jeter les bases d’interactions d’assistance efficaces et personnalisées, qui ne peuvent qu’aider nos clients à mieux se développer. »
5. Les représentants de service devaient développer ou entretenir un sens plus fort de l’empathie dans leurs interactions avec les clients.
Lorsqu’un client appelle un représentant du service client, il est généralement confronté à une situation difficile, frustrante ou perturbatrice. En 2020, il est devenu de plus en plus important pour les représentants de service de diriger avec empathie leurs conversations avec les clients.
Comme Moz’s Natalie Alexis, responsable du support client, a déclaré : « Au début, nous avons constaté une augmentation du nombre de clients cherchant de l’aide pour que leurs entreprises survivent. empathie dans nos interactions – cela a créé un sentiment de camaraderie avec nos clients. »
« Mais comme la pandémie a persisté », ajoute Alexis, « nous avons vu les impacts du stress soutenu sur nos clients. Nous avons continué à nous concentrer sur la fourniture d’un service empathique tout en reconnaissant les moments de plus en plus stressants dans lesquels nous vivons. »
L’empathie est la capacité de se mettre à la place de quelqu’un d’autre. Ceci est particulièrement critique pour les représentants du support client. Pour aider votre équipe à développer de l’empathie, réfléchissez à la manière dont vous pourriez leur montrer ce que vos clients vivent au quotidien.
Si vous vendez un logiciel, par exemple, vous voudrez vous assurer que vos représentants du support client ont tous été formés à l’utilisation de votre logiciel – les défis qu’ils rencontrent lorsqu’ils apprennent à utiliser vos outils les aideront à comprendre et à interagir avec vos clients. ‘ des défis aussi.
Alnaïca Augustave, spécialiste client EMEA chez HubSpot, convient que l’empathie n’a jamais été aussi critique dans le secteur de l’assistance. Elle déclare : « COVID-19 a eu un impact sur le service client, en particulier dans la manière de travailler et d’interagir avec les clients pour avoir une communication et une écoute ouvertes. »
Augustave ajoute : « Nous avons constaté une augmentation des changements de volume de service client avec COVID-19, et afin de réduire la frustration et l’anxiété des clients, nous avons ajusté notre infrastructure et nous nous sommes concentrés sur l’écoute, augmentant notre empathie pendant cette période. »
Alors… Et ensuite ?
Gammage m’a dit que la pandémie a forcé son organisation de soutien à apprendre à rouler avec les coups de poing – et cette flexibilité va rester nécessaire pour aller de l’avant.
Comme le dit Gammage : « À l’avenir, je pense que les attentes des clients seront toujours élevées, mais les représentants devraient s’attendre à avoir encore plus de points de contact avec les clients. »
Vous voudrez vous assurer que vos clients disposent de diverses options pour entrer en contact avec votre équipe d’assistance. Par exemple, vous proposez peut-être un chat en direct, Messenger sur Facebook ou Instagram, des SMS et une ligne téléphonique. Pour rationaliser ces processus, envisagez un outil comme MobileMonkey, qui vous permet de voir tous les messages clients en un seul endroit.
De plus, alors que le monde du support client à distance continue d’évoluer, il est essentiel que vous restiez ouvert au changement et prêt à ajuster les processus de votre équipe pour répondre aux nouveaux besoins de vos clients.
Comme Sbeih me l’a dit, « Le service client a été et continuera d’être un succès dans les environnements distants et hybrides. La flexibilité du travail à domicile, la rétention, la productivité et l’équilibre travail-vie continueront de s’améliorer. Cependant, l’ajustement restera un défi pour ceux qui ne sont pas autonomes et peuvent avoir besoin d’un soutien supplémentaire. »
En fin de compte, il est impératif que votre équipe écoute vos clients et itère au fil du temps pour continuer à fournir des solutions fiables et utiles à leurs problèmes.
N’oubliez pas : le succès de votre entreprise commence et se termine par un bon soutien, il est donc essentiel que vous investissiez dans votre équipe de soutien sur le long terme, en particulier alors que le monde s’adapte à un monde post-pandémique.
