Facebook Messenger est l’une des applications de messagerie les plus importantes que les marques utilisent pour se connecter avec les clients du monde entier. Chaque mois, les entreprises échangent plus de 20 milliards de messages avec des gens sur Messenger.
La messagerie est désormais un moyen privilégié de parler à une entreprise en matière de service client. Certains 64% des personnes de tous les groupes d’âge disent préférer envoyer un message à une entreprise plutôt que d’appeler ou d’envoyer un e-mail.
Mais les applications de messagerie ne sont pas uniquement des outils de support. De nombreuses entreprises ont utilisé le marketing Facebook Messenger pour générer des résultats tout au long du parcours client, de la sensibilisation à la sécurisation des ventes.
Dans ce guide, nous expliquons comment utiliser Facebook Messenger pour tous les besoins de votre entreprise. De plus, nous incluons des conseils et des meilleures pratiques pour votre prochaine campagne de marketing Facebook Messenger.
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Sommaire
Avantages de l’utilisation de Facebook Messenger pour les entreprises
Vous songez à utiliser Facebook Messenger pour les entreprises? Voici quelques-uns des principaux avantages.
1. Fournir un service client de qualité
Les natifs du numérique s’attendent à ce que votre entreprise soit en ligne et disponible. Dans une enquête mondiale menée par Facebook, plus de 70% des personnes ont déclaré s’attendre à pouvoir envoyer des messages aux entreprises pour le service client. De plus, plus de 59% prévoient envoyer un message aux entreprises pour effectuer des achats.
Voici comment les gens utilisent Facebook Messenger, selon un Recherche sur Facebook sondage:
- Plus de 81% des répondants envoient des messages aux entreprises pour leur demander des produits ou des services
- 75% des personnes interrogées envoient un message aux entreprises pour obtenir de l’aide
- Plus de 74% des répondants envoient un message à l’entreprise pour effectuer un achat
2. Instaurez la confiance dans votre marque
C’est simple. Si votre entreprise est ouverte au dialogue, votre entreprise est plus facile à faire confiance.
Et cette confiance ne peut être gagnée que par la réputation. Dans un sondage par Facebook, la majorité des personnes qui envoient des messages aux entreprises affirment que cette option les aide à se sentir plus en confiance avec une marque. Le simple fait de savoir que la messagerie est disponible est suffisant pour certains clients.
Imaginez que vous êtes sur le point de faire un gros achat. Si vous devez choisir entre une entreprise avec support et une autre sans, laquelle choisiriez-vous? À qui reviendriez-vous? Sans surprise, une fois que les gens commencent à envoyer des messages aux entreprises, cela devient souvent leur façon supérieure pour contacter les entreprises.
3. Générez des leads de haute qualité
Lorsque quelqu’un vous contacte sur Facebook Messenger, cela crée une opportunité de suivi pour votre entreprise. Chaque message échangé est une chance d’apprendre des informations précieuses sur un client qui peuvent aider à construire une relation à long terme.
Une fois que votre entreprise a répondu à un message initial, il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous voudrez peut-être contacter à nouveau ce client à l’avenir. Et maintenant que le canal est ouvert, vous pouvez.
Suivi pour faire une offre spéciale, anticiper un besoin, introduire un nouveau produit ou service qui pourrait être pertinent, etc.
4. Augmenter l’intention d’achat
La possibilité d’envoyer un message à votre entreprise gagne la confiance des clients. Et la confiance facilite les achats des clients. Dans un sondage Facebook, 65% des personnes ont déclaré qu’ils sont plus susceptibles de magasiner avec une entreprise qu’ils peuvent atteindre via le chat.
D’autres fois, les gens sont à une question de faire un achat. En utilisant Facebook Messenger pour simplifier l’échange de questions et réponses, votre marque peut aider les clients à prendre des décisions d’achat. Et faites-les descendre dans l’entonnoir. Ce qui est gagnant-gagnant.
5. Prenez des sujets sensibles privés
Facebook Messenger est un bon canal pour les conversations qui sont mieux gardées privées.
Peut-être qu’un client a une question qu’il hésite à poser publiquement. Par exemple, Stayfree Africa utilise Facebook Messenger comme un espace sécurisé pour que les clients puissent parler de leurs règles. Ou, peut-être qu’un client a eu une expérience négative que vous préférez résoudre en privé.
Prendre le temps de parler avec les clients en tête-à-tête leur montre que vous appréciez leur entreprise et que vous vous souciez de leurs besoins.
Comment configurer Facebook Messenger pour les entreprises
Chaque page Facebook comprend l’accès à Messenger. Si vous n’avez pas encore de page d’entreprise, découvrez comment en créer une ici.
1. Assurez-vous que Messenger est activé
Facebook Messenger doit déjà être activé lorsque vous créez une page d’entreprise. Mais voici comment revérifier:
- Accédez à votre page réglages généraux.
- À côté de Messages, assurez-vous que «Les personnes peuvent contacter ma page en privé» est cochée.
2. Créez un nom d’utilisateur et un lien Facebook Messenger
Votre lien Facebook Messenger est essentiellement m.me/ devant le nom d’utilisateur de votre page. Pour le trouver, allez sur le Messagerie sous Paramètres généraux. Ajoutez ce lien à votre biographie sociale, à votre site Web, à votre courrier électronique ou à tout autre endroit que vous souhaitez.
Si vous souhaitez modifier votre nom d’utilisateur, voici comment faire.
3. Ajoutez un bouton Envoyer un message à votre page
Ensuite, vous souhaiterez ajouter un bouton à votre page avec un appel à l’action « Envoyer un message ».
Comment ajouter un bouton Envoyer un message à votre page Facebook:
- Cliquez sur + Ajouter un bouton sous la photo de couverture de votre page. Si votre page possède déjà un bouton, vous pouvez cliquer sur Bouton Modifier pour apporter des modifications.
- Sélectionner Vous contacter puis appuyez sur Suivant.
- À l’étape 2, sélectionnez Messager, puis cliquez sur Terminer.
4. Rédigez un message d’accueil
Un message d’accueil Facebook Messenger est un message personnalisable que quelqu’un reçoit lorsqu’il ouvre un fil de discussion. Il apparaît avant d’envoyer leur premier message.
Comment écrire un message d’accueil sur Facebook Messenger:
- Accédez à votre page réglages généraux et sélectionnez Messagerie.
- Faites défiler vers le bas et tournez Afficher un message d’accueil Messenger sur.
- Pour modifier le message d’accueil, cliquez sur Changement.
- Sélectionner Ajouter une personnalisation. De cette façon, votre message d’accueil comprend des éléments tels que le nom de votre client, le lien de votre page Facebook, votre site Web ou votre numéro de téléphone professionnel.
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur sauvegarder.
5. Configurer la réponse instantanée
Vous pouvez utiliser la réponse instantanée pour créer une première réponse automatique pour les nouveaux messages. Ce message peut être utilisé pour partager le délai dans lequel quelqu’un peut s’attendre à une réponse. Ou, vous pouvez simplement remercier quelqu’un d’avoir pris contact.
Comment configurer la réponse instantanée sur Facebook Messenger:
- Accédez à votre page réglages généraux et sélectionnez Messagerie.
- Faites défiler vers le bas et sélectionnez Configurer des réponses automatisées.
- Cliquer sur Réponse instantanée.
- Appuyez sur modifier pour personnaliser votre message.
- Assurez-vous que Messenger est coché sous Plate-forme. Vous pouvez également sélectionner Instagram pour y utiliser une réponse instantanée.
Remarque: les réponses instantanées ne sont pas prises en compte dans le temps de réponse de votre page.
6. Créez des réponses aux questions fréquemment posées
Ces réponses peuvent être créées pour vous aider à répondre facilement aux questions courantes.
Comment créer des réponses aux questions fréquemment posées sur Facebook Messenger:
- Sélectionner Boîte de réception en haut de votre page.
- Dans la barre latérale du menu de gauche, sélectionnez Réponses automatisées.
- Cliquez sur Questions fréquemment posées.
- Sélectionner Éditer.
- Ajoutez une question, puis remplissez votre réponse.
- Facultatif: sélectionnez Ajouter une image pour inclure votre logo ou image de votre choix. Vous pouvez également ajouter un bouton d’incitation à l’action tel que «En savoir plus» ou «Acheter maintenant».
- Sélectionner Ajouter une personnalisation pour ajouter des détails tels que le nom de votre client, le nom de l’administrateur, un lien vers votre page ou site Web Facebook ou votre numéro de téléphone.
- Sauvegardez votre réponse.
7. Planifier des messages d’absence automatiques
Si votre entreprise est fermée ou que le gestionnaire de médias sociaux sera absent, vous pouvez créer des messages d’absence. Considérez-les comme des e-mails d’absence du bureau, mais pour Facebook Messenger. Utilisez ces messages pour informer les clients de votre retour ou de votre réouverture.
Comment créer des messages d’absence sur Facebook Messenger:
- Accédez à votre page réglages généraux et sélectionnez Messagerie.
- Faites défiler vers le bas et sélectionnez Configurer des réponses automatisées.
- Sélectionner Messages d’absence.
- Pour modifier le message, sélectionnez Éditer. Écrivez le message que vous souhaitez que vos clients reçoivent.
- Définissez l’horaire pour lequel vous serez absent et cliquez sur sauvegarder.
8. Gérer les messages avec Hootsuite Inbox
Il y a de fortes chances que Facebook Messenger ne soit pas la seule boîte de réception sociale que votre entreprise gère. Hootsuite Inbox vous permet de garder une trace de vos messages sur les réseaux sociaux en un seul endroit.
Selon votre plan, vous pouvez également utiliser des balises pour classer les messages. Par exemple, il peut être utile de créer une balise pour les commentaires qui incluent des commentaires.
Hootsuite Inbox vous permet également d’attribuer des messages aux membres de l’équipe. Donc, si vous travaillez avec une grande équipe, vous pouvez vous assurer que la personne avec les bonnes informations gère chaque message.
Conseils et meilleures pratiques pour le marketing avec Facebook Messenger
Voici comment utiliser Facebook Messenger pour atteindre vos objectifs marketing.
1. Créez un plan Facebook Messenger
Il existe de nombreuses façons d’utiliser Facebook Messenger pour les entreprises. Cela ne signifie pas que vous devez tous les utiliser. Avant de commencer, faites le point sur vos ressources. Gardez ces capacités à l’esprit lorsque vous créez votre plan.
Voici quelques éléments à considérer:
- Est-ce que quelqu’un répondra aux messages? Les réponses seront-elles automatisées? Ou les deux?
- Quel temps de réponse prévoyez-vous de viser?
- Où Facebook Messenger s’intègre-t-il dans votre plan de marketing sur les réseaux sociaux?
- Comment souhaitez-vous utiliser Messenger tout au long du parcours client?
- Avez-vous un budget pour les initiatives marketing Facebook Messenger payantes?
- Est-il utile de créer une expérience personnalisée? Allez-vous utiliser un développeur interne ou un tiers?
Avec la réponse à ces questions, il sera plus facile d’attribuer des rôles et de gérer Facebook Messenger à l’avenir.
2. Définissez votre voix de marque
Si votre marque est sur les réseaux sociaux, il est probable que vous ayez déjà défini son ton de voix. Mais cela vaut la peine d’ajouter une section sur Facebook Messenger à votre guide de style.
En tant que plate-forme conversationnelle, il est possible sur Facebook Messenger d’être un peu plus personnel et convivial. Mais en même temps, vous ne devez pas enfreindre les règles d’étiquette ou ne pas sembler professionnel.
Et oui, il y a des règles d’étiquette. Dans une enquête Facebook menée avec Debrett, trois participants sur quatre cette étiquette de messagerie est nécessaire.
Voici quelques conseils vocaux de marque pour Facebook Messenger:
- Le ton doit être optimiste, positif et inclusif.
- Évitez trop de sarcasmes ou d’ironie, car ce type d’humour ne se traduit souvent pas bien en ligne.
- Soyez bref, mais assurez-vous de partager les informations essentielles.
- N’envoyez pas plusieurs messages lorsque vous pouvez en envoyer un.
- Assurez-vous d’inclure une signature, en particulier lorsque vous envoyez des messages à des personnes âgées. Quoi qu’il en soit, une signalisation claire évite de laisser quelqu’un pendre.
3. Relecture, relecture, relecture
Des fautes de frappe se produisent. Surtout quand il s’agit de messagerie. Mais ils ont une mauvaise apparence pour une entreprise, quel que soit le canal. Avant d’enregistrer des messages automatiques ou d’appuyer sur envoyer, vérifiez l’orthographe et la grammaire.
Bonne nouvelle: si vous utilisez Boîte de réception Hootsuite, il vérifiera automatiquement l’orthographe à mesure que vous tapez.
4. Personnalisez autant que possible
Une petite personnalisation peut grandement contribuer à montrer aux clients que vous les appréciez. De petites choses, comme utiliser le nom d’une personne, peuvent faire une grande différence.
Dans une enquête Facebook menée sur huit marchés mondiaux, 91% des consommateurs disent qu’ils sont plus susceptibles de magasiner avec des marques qui les reconnaissent, s’en souviennent et partagent des informations et des offres pertinentes.
La première fois que quelqu’un contacte Facebook Messenger, jetez un œil à sa carte de contexte. Il comprend des informations de base telles que leur emplacement et leur heure locale. Cela peut être utile lorsque quelqu’un pose des questions sur les heures d’ouverture ou les informations de localisation. Utilisez les détails dont vous disposez pour fournir les meilleures réponses possibles.
Après une conversation, enregistrez les notes pertinentes. Cela peut inclure les tailles de vêtements, les préférences de commande ou d’autres détails qui peuvent être utiles pour les futures discussions. La prochaine fois que quelqu’un vous tend la main, passez en revue la fiche de contexte, les notes et la conversation précédente. Cela peut prendre plus de temps, mais si vous l’avez, cela peut faire toute la différence.
Si vous adoptez l’approche de réponse automatique, assurez-vous d’ajouter la personnalisation lorsqu’elle est disponible.
5. Gagnez un badge très réactif
Les entreprises qui répondent aux messages en temps opportun reçoivent un badge Très réactif pour leur page. Pour gagner un badge, les entreprises doivent avoir un temps de réponse inférieur à 15 minutes et un taux de réponse de 90%.
6. Soyez stratégique avec la fenêtre de messagerie de 24 heures
Facebook limite la fréquence à laquelle une entreprise peut atteindre les utilisateurs de Facebook Messenger. Les entreprises ne peuvent contacter quelqu’un qu’après avoir d’abord reçu un message de leur part.
Une fois que vous avez reçu un message, vous avez 24 heures pour répondre. Après cela, Facebook permettait aux entreprises d’envoyer un message. Mais en date du 4 mars 2020, cette option aura disparu. Au-delà de cela, la seule option restante est d’envoyer un Message sponsorisé. Ces annonces ne peuvent être envoyées qu’à des conversations existantes.
Dans la première fenêtre de 24 heures, les entreprises peuvent envoyer un nombre illimité de messages, y compris du contenu promotionnel. Cela ne signifie pas que vous devez spammer quelqu’un. En fait, dans l’enquête Facebook et Debrett 37% disent c’est une mauvaise étiquette de trop répondre à un message.
Assurez-vous de clore la conversation ou l’accord avant l’expiration du délai de 24 heures. Par exemple, si quelqu’un ne semble pas certain d’un achat, un code promotionnel de dernière minute peut suffire à le convaincre.
7. Utilisez le bouton Envoyer un message
Les entreprises ne peuvent pas entamer de nouvelles conversations avec leurs clients sur Facebook Messenger, mais elles peuvent les encourager.
Pour ce faire, vous pouvez ajouter un bouton d’appel à l’action Envoyer un message à vos publications Facebook. Le processus est un peu plus compliqué, mais finalement utile.
Comment ajouter un bouton Envoyer un message aux publications Facebook:
- À partir de votre page d’entreprise, sélectionnez Créer une publication.
- Cliquez sur Obtenir des messages.
- Ajoutez une copie et téléchargez une image pertinente. Vous avez besoin d’une image pour ces messages.
- Cliquez sur Publier.
Besoin d’aide pour créer une image? Voici 25 ressources pour des photos gratuites.
8. Essayez Facebook Messenger Ads
Une autre façon de susciter des conversations Facebook Messenger est avec des publicités. Voici quelques-uns des différents emplacements et formats disponibles:
Annonces Messenger cliquables
Ces annonces sont essentiellement des publications sponsorisées avec des boutons d’appel à l’action. Ils peuvent apparaître dans la famille d’applications de Facebook. Lorsque quelqu’un clique, il ouvre une discussion avec votre compte.
Emplacement des annonces Messenger
Ces annonces sont placées dans la boîte de réception Messenger entre les conversations. Lorsque vous cliquez dessus, ils voient une annonce complète avec un bouton d’appel à l’action personnalisable comme Achetez maintenant.
Messenger Stories Ads
Ces publicités apparaissent dans la boîte de réception Messenger entre les histoires et cliquent sur des expériences d’histoire en plein écran sur mobile. Ils ne sont actuellement disponibles à l’achat qu’avec des annonces d’histoires Instagram.
Messages sponsorisés
Les messages sponsorisés arrivent dans les boîtes de réception des personnes avec lesquelles vous avez déjà discuté. Il s’agit d’un bon moyen de renouer avec les clients une fois la fenêtre de 24 heures écoulée avec des offres spéciales ou des promotions.
Voici comment créer des publicités Facebook Messenger réussies.
9. Utilisez le code Facebook Messenger
Tout comme les autres codes de réseaux sociaux, le code Facebook Messenger est un graphique unique qui ouvre un chat de message lorsqu’il est numérisé. Ajoutez ces codes aux documents imprimés, à votre site Web, aux courriels, aux affiches, etc. afin que les gens puissent facilement entrer en contact.
Connectez-vous avec nous maintenant en scannant notre A.N.T. Facebook Messenger Code et discutez avec nous pour réserver des sessions, des conseils de formation, ce qui se passe, etc.…. Nous recevons actuellement plus de 50 messages par jour, alors rejoignez-nous et discutez avec un A.N.T. Coach pour plus de conseils et d’orientation. pic.twitter.com/Dr64aQwIpX
– A.N.T. Natation (@n_swimming) 27 décembre 2019
Comment trouver votre code Facebook Messenger sur mobile:
- Ouvrez le Chats Messenger languette.
- Cliquez sur votre photo de profil dans le coin supérieur gauche.
- Cliquez sur votre code.
- Sélectionnez l’icône d’envoi dans le coin supérieur droit pour télécharger ou partager.
Les codes Messenger peuvent également être utilisés pour créer des expériences multimédias. Pour son exposition Takashi Murakami, la Vancouver Art Gallery placé des codes Messenger tout au long de l’exposition que les invités pouvaient numériser pour recevoir un message informatif.
10. Créez un Bot Facebook Messenger
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles il peut être judicieux de créer un Bot Messenger Facebook. Si vous manquez de temps, un bot peut répondre aux demandes des clients pour vous.
Certaines marques ont donné à leur bot un personnage. WestJet a créé un assistant automatisé nommé Juliet pour gérer les messages. En ajoutant un «nom et un visage» au bot, ils ont gagné un 24% de levée dans un sentiment positif.
Les bots peuvent également être utilisés pour des expériences marketing sur Facebook Messenger. Pour les vacances, Lego a créé Ralph le cadeau Bot pour aider les clients à prendre des décisions d’achat. Les annonces Click-to Messenger ont été utilisées pour promouvoir Ralph dans les régions ciblées. Lorsque vous avez cliqué sur, Ralph a posé des questions sur qui vous achetiez et a fait des suggestions.
Les produits Lego pouvaient être achetés directement à partir du fil, et si les gens aimaient l’expérience, ils pouvaient partager le bot avec des amis. Ralph a enregistré un rendement publicitaire 3,4 fois plus élevé que les annonces liées au site Web de Lego.
Lisez notre guide complet sur l’utilisation des robots Facebook Messenger pour les entreprises.
Maintenant que vous connaissez les meilleures pratiques marketing de Facebook Messenger, découvrez 8 façons dont les marques utilisent Messenger Apps pour atteindre leur public.
Utilisez Hootsuite Inbox pour interagir avec vos clients et répondre aux messages de tous vos canaux sociaux en un seul endroit. Vous obtiendrez un contexte complet autour de chaque message, afin que vous puissiez répondre efficacement et vous concentrer sur le renforcement de vos relations avec les clients.
