Saviez-vous que, selon Motomarine69 % des chefs d’entreprise ont déclaré avoir connu une crise au cours des cinq dernières années ? Dans le monde imprévisible d’aujourd’hui, une crise n’est pas une question de « si », mais de « quand ».
Cette réalité évidente montre à quel point il est important de gérer les crises. La gestion de crise consiste à réagir à une situation et à planifier pour réduire les dommages et assurer un rétablissement rapide. Les crises étant inévitables, nous devons nous préparer de toute urgence.
Les catastrophes naturelles, les cyberattaques, les ralentissements économiques et les problèmes de relations publiques ne sont que quelques-unes des façons dont les crises peuvent se manifester.
L’impact potentiel d’une crise sur les opérations, la réputation et les finances d’une entreprise, pouvant entraîner des pertes importantes, souligne la nécessité d’une gestion de crise efficace. La compréhension de cet impact potentiel devrait susciter un sens des responsabilités dans nos efforts de gestion de crise.
Pour traverser une crise avec succès, il ne suffit pas de la chance. Il faut également une stratégie de gestion de crise solide. Cette stratégie offre un cadre rigoureux pour identifier les menaces possibles, se préparer à plusieurs scénarios et réagir rapidement lorsqu’une crise survient.
Cet article explore les quatre étapes de la gestion de crise : avant la crise (phase prodromique), après la crise (phase aiguë), après la crise (phase chronique) et après la crise (phase de rétablissement). Comprendre ces phases et utiliser des idées stratégiques à chaque étape peut aider les entreprises à améliorer leur résilience et leur réactivité dans des conditions difficiles.
Sommaire
Les quatre étapes de la gestion de crise
Examinons en détail les quatre étapes de la gestion de crise :
Étape 1 : Pré-crise (phase prodromique)
La première étape d’une crise, la phase pré-crise, également appelée phase prodromique, est essentielle à la préparation aux catastrophes. Elle se caractérise par l’identification des risques potentiels et la mise en place de mesures préventives.
Cette phase implique des approches proactives pour identifier les signaux d’alerte précoce et réduire les vulnérabilités.
Comment gérer la phase pré-crise
Pour gérer efficacement la phase de pré-crise, il faut faire preuve d’anticipation et planifier avec précision. Les conseils suivants permettent de maîtriser cette phase :
- Des analyses de risques complètes permettent d’identifier les dangers et les faiblesses potentiels. Cela implique d’examiner les éléments internes et externes susceptibles de provoquer une catastrophe.
- Créez une stratégie de gestion de crise solide, comprenant des rôles, des obligations et des pratiques. Cela doit impliquer une évaluation complète des risques, des plans de communication clairs et des formations et exercices réguliers. Des mises à jour, des simulations et des exercices réguliers devraient tester cette approche.
- Mettre en place des systèmes permettant d’identifier les signaux d’alerte précoces d’une crise. Cela peut inclure des audits internes et une surveillance des médias sociaux.
- Les employés doivent être formés aux techniques de gestion de crise et être familiarisés avec les quatre phases d’une crise. Des formations fréquentes permettent de garantir que l’équipage est attentif et prêt.
- Investissez dans un sur-mesure assurance entreprise une politique qui couvre spécifiquement les types de crises auxquelles votre entreprise est le plus susceptible d’être confrontée. Cela fournira une protection adéquate contre les événements inattendus et contribuera à alléger les pressions lors de la réponse aux crises en cours.
Conseil d’expert de Sergio Burret, directeur marketing de VeePN:
« Planifiez et identifiez les scénarios possibles pour établir une analyse de rentabilisation à privilégier pour la préparation aux crises. Les signaux d’alerte/déclencheurs dans l’environnement externe peuvent être une source précieuse d’informations. »
Approche : Démontrer votre préparation
Être prêt ne signifie pas seulement avoir des stratégies en place, mais aussi s’assurer que chacun dans l’entreprise connaît son rôle dans ces stratégies. Des exercices réguliers, des lignes de contact ouvertes et une participation active des dirigeants sont essentiels pour démontrer l’état de préparation.
Par exemple, lors des exercices, assurez-vous que tous les membres de l’équipe comprennent leurs rôles et responsabilités et fournissez un retour sur leurs performances pour encourager l’amélioration.
Étape 2 : Crise (phase aiguë)
Lorsqu’une crise survient et que l’entreprise la gère activement, elle se trouve dans la phase de crise, également appelée phase aiguë. C’est à ce moment-là que la crise se développe. Cette phase nécessite une réponse rapide pour aider à contrôler la situation et minimiser les dommages.
Comment gérer la phase de crise
Une gestion de crise efficace repose avant tout sur des décisions rapides et sur la maîtrise des circonstances. Voici quelques aspects essentiels de cette étape :
- Un plan de gestion de crise doit être immédiatement activé. Assurez-vous de disposer d’une équipe de gestion de crise et que chaque membre de l’équipe comprenne ses obligations.
- Créez un plan de communication de crise pour informer toutes les personnes concernées de ce qui se passe. Cela concerne le personnel, les clients, les journalistes et les partenaires. Le maintien de la confiance dépend de la transparence.
- Mettez en place des politiques pour aider à contenir le problème et empêcher une nouvelle escalade. Cela peut impliquer des annonces publiques ou des actions physiques, y compris la fermeture des systèmes concernés.
Conseil d’expert de Mark Anderson, fondateur de Avocats spécialisés en dommages corporels à Anderson:
« Tenez tout le monde informé et montrez-lui que vous comprenez ses inquiétudes. S’il y a quelque chose que vous n’avez pas encore expliqué, soyez honnête et dites-lui que vous faites tout ce que vous pouvez pour découvrir ce qui se passe. »
Approche : Alertez vos employés
Une alerte rapide et efficace du personnel garantit que tout le monde est d’accord et peut agir de concert. Assurez-vous que tout le monde reçoit le message via plusieurs canaux et reçoit des instructions claires sur ce qu’il doit faire.
Étape 3 : Réponse (phase chronique)
Une réponse efficace à une crise implique de gérer ses conséquences continues et de s’efforcer de la stabiliser. Cette étape est connue sous le nom de phase chronique. Pour résoudre les causes sous-jacentes et empêcher la récurrence, cette phase peut être prolongée et nécessiter des efforts constants.
Il ne faut pas seulement reconnaître la nécessité d’un effort continu dans la phase de réponse, mais cela devrait nous faire prendre conscience de l’importance de la persévérance dans la gestion de crise.
Comment gérer la phase de réponse
Une bonne réponse aux crises se concentre sur la reconstruction et le relèvement. Les mesures cruciales comprennent :
- Il faut s’occuper des problèmes actuels et éviter qu’ils ne s’aggravent. À mesure que les circonstances évoluent, cela implique une évaluation constante et des changements stratégiques.
- Maintenez des lignes de contact ouvertes avec les principales parties prenantes et communiquez immédiatement les informations urgentes. Cela est essentiel pour leur engagement et peut aider à gérer leurs attentes. Fournissez des mises à jour régulières sur le sujet et les mesures prises pour le contrôler.
- Créez une équipe de réponse à la crise qui sera chargée de partager la réponse de l’entreprise à la crise.
- Allouer les outils nécessaires pour contrôler correctement la crise. Il peut s’agir de main-d’œuvre, d’argent et de connaissances externes.
Conseil d’expert de Ben Ajenoui, Fondateur de Héros du référencement:
« Si vous êtes confronté à une crise, calmez-vous, faites une promenade et respirez. Ensuite, analysez ce qui s’est passé. Si c’est votre erreur, soyez honnête à ce sujet. Apprenez à éviter que cela ne se reproduise et partagez-le avec l’équipe. Présentez un plan pour réduire les risques d’une crise similaire. »
Approche : Communiquer et mettre à jour
Maintenir la confiance et l’ouverture pendant la phase de réponse dépend d’une communication constante et de mises à jour régulières. Donnez aux parties intéressées des informations claires sur les actions et les progrès réalisés.
Étape 4 : Après la crise (phase de reprise)
L’évaluation de la réaction à la crise, les enseignements tirés de l’événement et l’application d’améliorations pour améliorer la gestion future des crises définissent la phase post-crise ou de résolution.
Comment gérer la période post-crise
La gestion de l’après-crise est une question d’introspection et de développement. Cette étape vous aide à vous préparer à des événements similaires dans le futur et à mieux les gérer.
- Analysez et passez en revue la réaction à la crise dans les moindres détails. Dressez la liste de ce qui pourrait être renforcé et de ce qui a été réalisé avec succès. Cela devrait susciter les commentaires de toutes les parties concernées.
- Documentez le processus de gestion de crise, y compris les suggestions de développement futur et les leçons apprises. Ce matériel vous aidera à construire une structure de gestion de crise plus solide.
- Sur la base de cette analyse, modifiez les stratégies et les plans de gestion de crise en termes de politique et de planification. Assurez-vous que l’entreprise est mieux préparée aux crises futures.
Conseil d’expert de Marc L. Sapiro, fondateur de Le cabinet d’avocats de Marc L. Shapiro:
« À l’heure où vous reprenez vos activités normales, il est essentiel de profiter de la période post-crise pour rechercher des opportunités d’amélioration de la préparation aux crises futures. L’examen de votre processus de réclamation d’assurance, tant auprès des assurés que des tiers, peut être un élément essentiel de cette évaluation. C’est le moment d’honorer les promesses faites pendant la phase de crise et d’évaluer la gestion globale de la crise par l’entreprise. »
Approche : évaluer et évaluer
Pour tirer les leçons de la crise et améliorer la préparation à l’avenir, il faut procéder à une évaluation. Invitez toutes les parties concernées à participer au processus d’évaluation afin d’obtenir des points de vue et des analyses différents.
Il est fréquent que des confusions et des informations erronées surviennent en cas de crise. Cependant, une stratégie de gestion de crise bien définie et préventive peut réduire efficacement la probabilité que des rumeurs ou des informations infondées se propagent et garantir que votre personnel a constamment accès aux informations les plus récentes et les plus précises.
L’utilisation de solutions de communication bidirectionnelle multicanal permet aux employés de communiquer des mises à jour, un élément essentiel de votre réponse. Cet échange d’informations instantané garantit que votre équipe se sent soutenue et bien informée lorsqu’elle gère une crise tout en vous offrant des informations précieuses et de première main.
En analysant la crise, les employés seront en mesure de recueillir des informations qui les aideront à mieux se préparer à la prochaine crise et à corriger les lacunes précédentes de leur plan de crise.
Conclusion
La gestion de crise est un processus dynamique et continu qui exige des entreprises qu’elles soient proactives, réactives et réfléchies. En connaissant et en maîtrisant les quatre étapes de la gestion de crise, les organisations peuvent accroître leur résilience et leur capacité à traverser les périodes difficiles.
Comprendre et maîtriser les quatre étapes de la gestion de crise permet aux entreprises de réduire les risques, de gérer correctement les crises et de s’en remettre plus rapidement. Les fondements d’un plan de gestion de crise solide sont la préparation, la réaction rapide, la reprise progressive et le développement continu.
Si vous souhaitez éviter les crises, découvrez comment Mention peut vous aider !