Les suites de l’épidémie de coronavirus (COVID-19) auront un impact sur toutes les personnes et organisations du monde entier. Cet article vous guidera sur la façon de communiquer sur les réseaux sociaux avec empathie et efficacité tout au long de la crise.
Note de l’éditeur: cet article fait partie d’une série pour vous aider à naviguer dans votre stratégie marketing pendant la crise COVID-19 actuelle. Pour explorer une configuration plus stratégique de votre plan directeur de communication, veuillez consulter:
Une crise mondiale n’est pas le moment de «commercialiser comme d’habitude». Que votre entreprise soit directement ou indirectement affectée par la situation actuelle, tout le monde devrait désormais utiliser un protocole de communication de crise pour les réseaux sociaux.
Même si votre entreprise est toujours florissante, une crise n’est pas le moment de publier régulièrement des annonces d’entreprise, de nouveaux produits ou des messages de vente.
Sommaire
Faites attention à la situation de crise spécifique de vos clients et de votre communauté
Gardez votre ton empathique et vos informations guidant et aidant pour aider votre public à faire face à la situation actuelle.
- Votre public peut être gravement touché ou avoir des amis ou de la famille souffrant ou même décédé du coronavirus.
- La plupart des gens craignent pour leur santé et leur sécurité.
- Ils peuvent être confrontés à des restrictions de quarantaine, à des inquiétudes et à des préoccupations personnelles en raison de facteurs à haut risque.
- Les entreprises sont confrontées à de graves interruptions en raison d’environnements de travail décentralisés, de fermetures de magasins, de changements dans la demande, de problèmes de chaîne d’approvisionnement ou de tout autre défi commercial à venir.
- Les employés doivent faire face à des perturbations dans leur routine quotidienne, à des heures supplémentaires ou à des contraintes financières en raison d’un blocage économique.
- De nombreuses organisations et solopreneurs craignent pour leur gagne-pain.
- Les clients deviennent confus et perturbés en raison de la fermeture des magasins et des points de service et d’une pénurie imminente de fournitures.
- La «distanciation sociale» pèse sur les relations humaines ainsi que sur la société.
Pour bien faire passer votre message, vos messages et informations de crise doivent être:
- pertinentes à la situation actuelle,
- fiable et rassurant pour bâtir la confiance et la fidélité,
- guider et assister pour aider votre public à faire face,
- de soutien et d’encouragement pour votre public,
- empathique pour garder l’esprit et construire la confiance,
- cohérent et à jour au fil de l’évolution
Jetez un œil aux recommandations de Twitter sur ajuster la voix de votre marque pour COVID-19.
Préparez-vous à un flux constant de mises à jour actuelles, d’actualités, d’histoires et précieux pour lier vos clients et communautés à la ligne de vie importante de la communication.
Voici des conseils essentiels, des idées de contenu et des exemples sur quoi et comment communiquer sur les réseaux sociaux pour vous connecter avec votre public tout au long de la crise COVID-19.
# 1 Réponse initiale à la crise et mises à jour actuelles
La crise des coronavirus nous a tous pris plus ou moins au dépourvu. Et l’impact de la crise évolue toujours de jour en jour. Les nouvelles règles gouvernementales et les restrictions de quarantaine obligent les gens à rester chez eux et les entreprises à fermer ou à modifier leurs opérations. Les rumeurs se propagent aussi vite que le virus lui-même. La communication de crise doit être activée avec rapidité et clarté pour garder les clients et les communautés dans la boucle.
Si l’une de vos opérations commerciales a changé, comme vos heures de service ou la façon dont vous travaillez, informez vos clients.
De nombreuses marques conduisent les clients vers les magasins en ligne ou les services au volant, en raison de restrictions contractuelles. Fournir de la transparence sur les raisons pour lesquelles vous avez décidé de fermer, sur la durée de fermeture de votre magasin et sur la manière dont vous servirez les clients dans l’intervalle est un moyen essentiel de fidéliser vos clients.
Communiquer votre décision avec transparence et clarté montre à vos clients que vous vous tenez à jour et que vous vous souciez de leur santé et de celle de vos employés.
Publiez ces informations sur votre site Web ainsi que sur votre Google My Business. Envoyez vos informations par e-mail ou newsletter pour contacter directement vos clients et abonnés.
Partagez vos mises à jour de coronavirus actuelles sur tous vos profils et pages de réseaux sociaux. Pensez à créer des publications supplémentaires sur les réseaux sociaux pour tenir vos clients informés des changements à venir.
Promouvoir de nouvelles options de service
De nombreuses entreprises, restaurants et artistes qui ont dû fermer leurs magasins et locaux et annuler des événements en raison du blocage recherchent de nouvelles opportunités pour servir leurs clients afin de survivre.
- Restaurants, blanchisseries et fleuristes proposent des services de ramassage ou de livraison.
- Les studios de fitness et de yoga proposent des sessions de streaming en direct et des formations vidéo.
- Les artistes proposent des événements en ligne
- Les écoles, les universités et les enseignants proposent un apprentissage en ligne et des tutoriels.
De nouveaux services doivent être promus de manière cohérente pour atteindre votre public ainsi que de nouveaux prospects. Voici quelques exemples:
Nourrissez votre clients existants
Comprendre les besoins actuels de vos clients est important pour favoriser la relation avec votre public. Si vous faites preuve d’empathie pour ce que vos clients peuvent avoir à faire personnellement et professionnellement, vos clients existants resteront fidèles au-delà de la durée de la crise.
# 2 Ne vendez pas dur – soyez helpful et de soutien
La situation de crise ne signifie pas que vous ne pouvez pas vendre du tout. Cependant, vous devez éviter certaines méthodes et certains messages.
Que votre entreprise ou magasin soit fermé ou reste ouvert, de nombreuses marques encouragent désormais leurs clients à magasiner en ligne, pour aider à pratiquer la distanciation sociale et assurer la sécurité des clients et du personnel. C’est un excellent moyen d’encourager les clients à soutenir leurs entreprises préférées, même lorsque les portes sont fermées.
Quelle que soit votre situation, ne publiez pas d’offres de vente ferme, car les gens pourraient percevoir cela comme insensible à l’impact de la crise ou que vous essayez de réaliser un profit sur leur situation. Par exemple, si vous souhaitez offrir à vos clients un coupon ou une remise, n’utilisez pas votre langue de promotion habituelle. N’appelez pas votre code de réduction avec quoi que ce soit associé à « coronavirus » ou « COVID-19 » pour représenter votre marque.
Vous pouvez bien promouvoir vos produits, mais adapter votre communication à la situation de crise. Offrez de l’aide et montrez que vous vous souciez de la situation actuelle de vos clients. Par exemple,
- offrir la livraison gratuite pour permettre aux gens de rester à la maison.
- promouvoir des services spéciaux ou des réductions pour les personnes âgées ou pour les travailleurs des services sociaux ou du service national de santé.
- offrir des mises à niveau gratuites pour aider les clients à relever les défis ou les demandes actuels.
Alternativement, donnez une partie de vos revenus pour aider votre communauté, ou offrez vos services ou produits aux personnes ou organisations qui ont besoin d’aide en ce moment. Cela fonctionnera bien pour votre réputation et vos relations publiques.
Examiner le contenu automatisé et planifié
Auditez vos e-mails automatisés et vos publications planifiées sur les réseaux sociaux, si vos messages sont toujours pertinents et appropriés à la lumière de la situation actuelle.
Passez en revue votre calendrier de contenu une fois par semaine et supprimez ou ajustez tous les messages qui pourraient être considérés comme insensibles.
Vous devrez probablement apporter de petits ajustements à votre message en ajustant votre ton ou en changeant vos expressions marketing avec des mots empathiques ou en ajoutant des hashtags couramment utilisés comme #staysafe #stayhome #love #hope.
# 3 Utilisez un contenu précieux pour votre communication de crise (marketing de contenu)
Lorsque les gens sont confrontés à des défis sans précédent dans leur vie quotidienne ainsi que dans leur environnement professionnel, des informations utiles et utiles pour faire face aux défis actuels sont les bienvenues. Ce type d’information attirera autant les clients que les prospects. Par exemple,
- Fournissez des conseils et des directives concernant votre industrie, par exemple:
- collaboration à distance avec des outils en ligne,
- diffusion en direct ou vidéoconférence,
- l’expérience des employés travaillant à domicile.
- Partagez des conseils pour la formation à domicile, une alimentation saine et la cuisine, ou comment faire face à l’isolement social et à la quarantaine.
Ce type de marketing de contenu est un moyen sûr de promouvoir vos produits et services. Ils montreront à votre public que vous comprenez leurs besoins actuels et renforceront votre réputation d’expert pour leurs besoins.
Demandez à votre communauté
Il n’y a pas de règle générale sur quoi et comment communiquer avec vos clients en dehors des mises à jour de base. Cela dépendra beaucoup de la situation spécifique de vos clients. Comme des changements plus imprévisibles sont susceptibles de se produire au cours des prochaines semaines, vous devrez constamment vous adapter à la situation actuelle et ajuster les stratégies de communication au besoin.
Si vous n’êtes pas sûr, quelle est la meilleure façon de communiquer avec votre communauté, demandez-leur simplement quelles informations sont les plus importantes pour eux et comment ils veulent vous entendre?
L’écoute de votre communauté et le suivi de sa réponse à votre stratégie de communication actuelle vous fourniront les informations nécessaires pour répondre à leurs besoins.
# 4 Montrez que vous vous souciez du personnel et des clients
De nombreux magasins sont actuellement aux prises avec de graves changements dans le traitement et la demande, ce qui oblige les employés à faire face à des perturbations dans leur routine quotidienne, leur environnement de travail ou les heures supplémentaires.
Montrer que vous vous souciez de votre personnel renforce l’image de marque de votre employeur ainsi que votre réputation en tant qu’employeur responsable et attentionné.
Montrez votre responsabilité et vos mesures
La «distanciation sociale» devient de plus en plus vitale pour que les gens restent à l’abri du virus. Communiquer les mesures que vous prenez pour assurer la sécurité de vos clients ainsi que de votre personnel est un bon moyen de montrer votre responsabilité.
Adaptez vos messages à votre public. Bien qu’il soit bon pour votre personnel de savoir quelles mesures vous prenez pour assurer leur sécurité, vos clients ne voudront le savoir que dans la mesure où vos mesures les affectent pour rester en sécurité.
# 5 Partagez des informations importantes sur la situation de crise des coronavirus
Les mises à jour actuelles sur la situation de crise, le virus et comment vous protéger sont des informations importantes pour vos clients ainsi que pour votre personnel.
Cependant, si vous partagez ce type d’informations, assurez-vous de partager des informations provenant de sources officielles et hautement fiables, telles que:
- Bulletins quotidiens de l’OMS sur l’état du virus et instructions pour faire face au virus.
- Mythes de COVID-19 pour prévenir la désinformation par de fausses nouvelles et des rumeurs.
- Conseils aux voyageurs et informations de sécurité des autorités sanitaires nationales et des ministères des affaires étrangères dans la mesure où cela affecte vos clients ou partenaires.
- Annonces officielles des ministères concernant les embargos, les troubles civils ou les perturbations de la gestion de la chaîne d’approvisionnement dans la mesure où elles affectent votre entreprise.
Quelle que soit votre opinion sur les mesures et les annonces officielles, abstenez-vous de parler de politique ou de prendre la lumière sur le risque de virus ou de recommander vos propres conseils personnels pour la gestion de la crise ou la protection de la santé sur vos pages commerciales.
Tous les réseaux sociaux ont commencé à supprimer les messages contenant des informations médicales prétendument préjudiciables. Que ce soit légitimement ou non, vous ne voulez pas que votre entreprise ou votre marque soit associée à la diffusion de fausses nouvelles. Alors, restez sur des sources fiables sur les ressources pour votre communauté.
# 6 Partager du contenu sans rapport avec le coronavirus
Les médias sociaux ne consistent pas seulement à publier les dernières nouvelles. La situation de crise actuelle ne signifie pas que vous devez suspendre toutes les autres formes de communication.
Lorsque les gens sont confrontés à tant d’informations accablantes et alarmantes sur le virus, les distractions peuvent être accueillantes. Cela dépend simplement de la façon dont vous transmettez ces messages et de la situation spécifique de vos clients.
Cependant, à mesure que les tensions augmentent, les gens deviennent facilement offensés sur les réseaux sociaux. Assurez-vous de ne pas déranger les gens avec votre contenu pour éviter de mettre votre réputation en danger.
Répandez l’amour, la joie et le divertissement
Trouvez des façons divertissantes de ravir vos clients si cela a du sens pour votre industrie ou votre marque. Essayez de trouver l’équilibre parfait entre une communication légère et compatissante entre vos mises à jour officielles.
Partagez des images amusantes ou des funfacts sur des situations que tout le monde connaît ces jours-ci, par exemple la pénurie de papier toilette ou «Hamsterkäufe»:
Partagez une expérience ou donnez des idées pour ceux qui restent à la maison dans l’isolement ou avec les enfants et la famille.
Partagez l’expérience de votre personnel ou de votre environnement de travail actuel. Cependant, évitez de publier des photos de votre personnel avec des chats et des chiens dans des environnements de bureau à domicile confortables, lorsque vos clients travaillent dans des emplois où le bureau à domicile est impossible ou luttent avec peur pour leur gagne-pain.
Partagez des mots d’amour et d’espoir avec vos clients et votre communauté:
Félicitez et remerciez les autres pour leur engagement pendant la crise:
# 7 Publier et partager à travers toutes vos chaînes
Que votre entreprise soit fermée ou actuellement confrontée à une forte demande pour des produits ou services spécifiques, que vous ayez du mal à vous approvisionner, à organiser la livraison ou à diffuser en direct, tenir vos clients et votre communauté informés est désormais la demande du jour.
Par tenir les clients informés sur les changements d’heures d’ouverture, les options de service ou les délais de livraison estimés, vous pouvez réduire la frustration et les empêcher de regarder ailleurs.
À assurez-vous d’atteindre votre communauté et le public avec vos messages, publier et utiliser tous les canaux de médias traditionnels et sociaux disponibles pour vous et adapter votre message à votre public.
- votre site web et blog
- communiqués de presse et actualités ad hoc
- email et newsletters
- messages push et messagerie in-app
- discussion en ligne
- réseaux sociaux: Twitter, Facebook, LinkedIn, Google My Business, Instagram, YouTube
- babillards électroniques dans les communautés, les groupes et les forums en ligne
- sites d’actualités et sites industriels
- podcasts et chaînes vidéo
Préparez-vous à flux constant d’informations. Utilisez l’automatisation des médias sociaux pour gérer votre processus de publication, de planification et d’amorçage rapidement et efficacement. Une telle approche vous aidera à toucher plus de personnes en moins de temps et à fidélisez vos clients pendant et après la crise.
Résumer
La situation de crise actuelle est un énorme défi pour nous tous. La communication est désormais une bouée de sauvetage vitale entre les humains et entre les entreprises et les personnes. Comprendre la situation spécifique, les inquiétudes et les besoins de votre public vous aideront à faire passer votre message de manière empathique et appropriée pour renforcer la confiance et la fidélité pendant et au-delà de la crise. Publier et partager vos messages sur plusieurs canaux de marketing et de médias sociaux à l’aide d’outils d’automatisation déploiera votre communication de crise rapidement et efficacement.
Pendant la crise COVIT-19, un flux d’informations cohérent est essentiel pour votre communication sur les réseaux sociaux.
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