La gestion des avis peut être un défi pour les entreprises ayant un seul emplacement, donc lorsque vous avez plusieurs emplacements ou un modèle de franchise, l’effort est multiplié. Répondre aux avis est une tâche importante pour maintenir la réputation de votre marque. Heureusement, avec une stratégie bien planifiée, vous pouvez faire face aux défis de la gestion des avis sur plusieurs sites plus facilement pour votre équipe.
Selon Sondage sur les avis des consommateurs de BrightLocal pour 2019, 82% des consommateurs lisent les avis en ligne des entreprises locales et parmi ceux qui les lisent, 97% lisent les réponses des entreprises. La gestion des avis ne fait pas seulement partie du maintien de la réputation de la marque, elle est également primordiale pour les ventes. C’est pourquoi il est essentiel pour les entreprises de toutes tailles de trouver un moyen de rester au fait de leurs avis.
Avec les bons outils et un plan solide, la gestion des révisions n’a pas à être le casse-tête que vous pourriez imaginer. Que vous recherchiez des stratégies possibles ou que vous examiniez la vôtre, nous aborderons les considérations à prendre en compte pour la gestion des avis sur plusieurs sites.
Sommaire
Modèles multi-sites pour la gestion des avis
Le multi-emplacement peut signifier deux choses différentes: vous êtes un bureau d’entreprise avec des emplacements franchisés ou vous êtes une entreprise avec plusieurs emplacements. Dans tous les cas, les deux modèles ci-dessous sont des options de gestion des avis. Un troisième modèle possible serait de mélanger ces deux.
L’entreprise gère tous les examens
Votre premier choix est de confier au siège social la gestion de tous les avis, qu’il s’agisse d’une franchise ou d’un multi-emplacement. Dans ce scénario, le siège social dispose d’une équipe marketing ou de service client capable de gérer le volume sur tous les sites. L’avantage est que vous contrôlez l’image de marque, la communication et les réponses. Vous pouvez également suivre les analyses plus facilement, car elles sont toutes gérées au même endroit.
L’inconvénient de la gestion des avis en entreprise est que l’entreprise ne sait pas tout ce qui se passe dans chaque emplacement. Selon le type d’incident, l’entreprise peut mettre plus de temps à rechercher et à décider comment le gérer que si le responsable du site avait immédiatement répondu.
L’emplacement individuel gère les avis
Le choix suivant consiste à confier à chaque établissement la gestion de ses propres avis. Dans le modèle de franchise, certains sites ont libre cours à leur marketing et à leur service client. Le siège social peut envoyer un plan ou un document de stratégie, mais l’emplacement est toujours le premier à consulter et à répondre aux avis. Lorsque des sites individuels gèrent leurs propres évaluations, ils ont tendance à être des commentaires instantanés aux gestionnaires, qui peuvent rapidement corriger les erreurs.
En revanche, vous risquez une dilution de la marque. Votre entreprise peut avoir 90 emplacements réussis et 10 emplacements mal évalués, mais les emplacements mal évalués qui ne correspondent pas à votre stratégie peuvent continuer à se démarquer et à définir votre marque.
Ce qu’il faut considérer lors de la création d’une stratégie d’examen de franchise
Comment décidez-vous quel modèle d’évaluation est le meilleur pour votre entreprise? Vous devez tenir compte de plusieurs éléments.
Qui gère la charge de travail?
Si vous êtes une petite chaîne de cafés locale où les emplacements sont des copies conformes les uns des autres, il peut être plus judicieux de laisser l’entreprise prendre les rênes de la gestion des avis. Une personne ou une équipe centralisée pourrait facilement gérer les avis de quelques établissements.
Si les emplacements diffèrent les uns des autres ou que vous avez des centaines d’emplacements, le responsable de l’emplacement individuel peut être plus judicieux pour être la personne référente pour les avis. La gestion de leurs évaluations par des sites individuels signifie que vous devez avoir une personne ou une équipe désignée à cet endroit avec une formation appropriée. Ce travail doit être pris en compte dans leur journée. L’entreprise peut fournir une surveillance et noter les tendances dans tous les emplacements, mais c’est toujours au gestionnaire de l’emplacement à exécuter.
De combien de contrôle l’entreprise a-t-elle besoin?
Comme nous l’avons mentionné précédemment, la réputation de la marque est l’une des raisons de la gestion des avis. Plus il y a de personnes impliquées dans le processus d’examen, plus vous risquez une dilution de la marque. Si l’entreprise gère tous les avis, les réponses seront similaires sur tous les sites. Mais si les franchises ont plus de liberté dans leur gestion, les avis relèveraient de leur charge de travail, ils auront donc besoin de la bande passante pour les gérer et de la formation pour bien représenter votre identité de marque.
Combien de friction sera créée par votre stratégie?
Personne n’aime les formalités administratives. Idéalement, les avis reçoivent une réponse rapide et, si nécessaire, des solutions sont proposées au consommateur. Ce que vous ne voulez pas, c’est qu’un siège social lise l’avis, en parle à l’endroit, organisez une réunion pour discuter des options, répondez à l’avis, puis que l’emplacement gère la solution lorsque le client revient. Il y a beaucoup de va-et-vient qui peuvent prendre un temps précieux. Parfois, la solution la plus simple est la meilleure.
Où sont les emplacements?
Plus vous avez d’emplacements sur un plus grand nombre de données démographiques, plus vous aurez besoin d’une assistance locale. Une boulangerie avec deux emplacements locaux n’aura généralement qu’une seule équipe principale qui s’occupe de la direction générale. Mais lorsque vous traversez des villes, des États ou même des pays, vous vous aventurez dans des cultures et des données démographiques différentes. Ceux sur le terrain à l’emplacement individuel seront plus en phase avec les clients soumettant des avis que le siège social qui pourrait être à des milliers de kilomètres.
Dans quel secteur êtes-vous?
Certaines industries s’appuient davantage sur le besoin d’une gestion centralisée des examens que d’autres. Pensez à la façon dont vous gérez actuellement vos profils de réseaux sociaux et vos demandes de service client.
Un magasin de vêtements ou de technologie qui a le même inventaire et la même formation en magasin pour chaque emplacement ferait bien avec les revues de gestion d’entreprise. De cette façon, ils pourront collecter des informations sur les produits qui ne fonctionnent pas correctement et noter ces tendances. Les avis basés sur l’emplacement ne sont pas aussi importants que les avis basés sur les produits qu’ils vendent.
L’industrie hôtelière, cependant, dépend de la performance des emplacements individuels et du suivi des différences entre eux. L’expérience d’un hôtel peut être très différente de celle d’un autre, même sous le même nom de marque. C’est aussi une industrie où des réponses rapides sont souhaitées. Vous ne voulez pas attendre une semaine avant d’entendre parler du mauvais séjour d’une personne à votre hôtel.
Configurer des sites d’avis pour plusieurs emplacements
Quel que soit le modèle de gestion des avis que vous avez choisi, vous devez toujours établir votre présence active sur les différents sites d’avis. Si votre entreprise ou votre emplacement existe depuis un certain temps, il est très possible qu’une fiche existe déjà sur un site d’évaluation, même si personne ne l’a revendiquée. Selon le secteur dans lequel vous vous trouvez, Yelp et TripAdvisor sont également des sites importants sur lesquels revendiquer votre entreprise.
Google My Business
Les avis sur Google Mon entreprise s’affichent à divers endroits connectés à Google, tels que la barre latérale des résultats de recherche et Google Maps. Si l’emplacement est établi sur plusieurs sites d’avis, Google calculera la moyenne des étoiles. Les mots clés sont également extraits des avis et mis en évidence. Pour gérer vos avis, vous devez configurer votre Google My Business compte et vérifiez votre entreprise.
Facebook a le même format pour les deux types de modèles commerciaux multi-sites. Il y a une page principale de l’entreprise et vous avez ensuite la possibilité d’ajouter des emplacements. Chaque emplacement est également une page qui peut être gérée individuellement, si vous le souhaitez.
Lorsque vous cliquez sur « Plus » dans la barre de page principale de Pep Boys, vous verrez des magasins, qui vous mèneront à une carte de tous leurs magasins. Chaque emplacement marqué mène à sa propre page où le responsable de l’emplacement individuel peut répondre aux avis. Sinon, l’entreprise peut toujours gérer les avis.
Gérer plusieurs avis de lieux
Il existe des moyens de rendre plus facile pour tout le monde d’être sur la même longueur d’onde sur la gestion des avis même pour une entreprise à grande chaîne. Ici Voici quelques idées pour mieux gérer vos avis sur différents sites ou franchises.
Examiner les outils de gestion
Pour combiner les stratégies de gestion, les solutions d’entreprise de Sprout incluent l’ajout de plusieurs profils sociaux, des sites d’examen et des emplacements sous un seul compte. C’est le meilleur des deux mondes: l’entreprise peut suivre les performances et les tendances et même répondre ou autoriser des autorisations pour des emplacements individuels.
Couvrant Facebook, Google My Business, TripAdvisor et Glassdoor, un seul endroit peut voir tous leurs avis en un seul endroit. L’utilisation d’un outil comme celui-ci vous aidera à rationaliser vos efforts et à vous concentrer là où c’est le plus important: répondre aux avis.
Un autre élément important des solutions d’entreprise de Sprout est la bibliothèque de ressources. Non seulement il inclut le stockage d’images qui peut être facilement partagé entre les emplacements, mais il contient également la fonctionnalité Réponses enregistrées. Les réponses enregistrées sont essentiellement des modèles de réponses pour les messages les plus courants que vous recevez, comme les questions fréquemment posées que vos clients ont souvent. Pour les révisions, l’entreprise peut ajouter ces réponses enregistrées afin que chaque emplacement puisse les utiliser comme point de départ et les personnaliser selon les besoins. Cela permet de garder les informations de base cohérentes et précises, tout en permettant la personnalisation de la conversation spécifique.
Créer une stratégie de gestion des avis
Pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde pour plusieurs établissements ou franchises, la meilleure chose que vous puissiez faire est de créer une stratégie de gestion des avis.
De cette façon, tout le monde est synchronisé sur ce que les différents types d’avis exigent dans les réponses. Peut-être que dans une catégorie de niveau un où les avis sont positifs, l’emplacement individuel peut gérer. Et puis dans une catégorie de niveau cinq où il s’agit d’une plainte majeure qui pourrait être une tendance à travers les lieux, il s’agit d’une remontée automatique vers l’entreprise.
Créez des modèles et un guide vocal de marque
Pour les plaintes et les éloges courants, vous vous surprendrez à répéter la même chose encore et encore. C’est là que les modèles de réponse entrent en jeu. La création de ces modèles par l’entreprise contribuera à la cohérence de votre marque.
Si l’emplacement individuel dispose d’une certaine liberté dans ses réponses, la création d’un guide vocal de marque sera utile. De cette façon, tous les clients recevront la même personnalité générale de la marque, que ce soit d’un emplacement à Miami ou à Boston.
Analyser les avis
Tout ce travail de gestion doit avoir des résultats concrets. Vous ne pouvez pas dire si une stratégie réussit sans examiner ses analyses. Lorsque vous consultez les rapports, vous serez en mesure de noter des éléments importants tels que les tendances des produits, les intérêts et les points de friction courants. Peut-être que plusieurs magasins ont des critiques sur la façon dont une garniture de pizza n’est pas à la hauteur. Cela donnerait lieu à une enquête sur le fournisseur de garniture.
Pour vous aider à comprendre vos rapports, la fonction de balisage de Sprout vous permet de créer des balises et de baliser n’importe quel message. Le rapport qui en résulte peut vous aider à repérer les tendances de volume parmi différents types de balises, que vous les configuriez pour représenter de nouveaux produits, des plaintes récurrentes ou des problèmes clients de gravité différente.
Conclusion
Vous sentez-vous prêt à prendre en charge la gestion des avis multi-sites? Inscrivez-vous à une démonstration Sprout pour découvrir comment gérer facilement les avis pour tout type de modèle commercial.