Comment nous servons nos clients tout en travaillant une semaine de travail de 4 jours


Comme pour le reste de l’équipe Buffer, notre équipe de plaidoyer était ravie lorsque nous avons expérimenté pour la première fois une semaine de travail de quatre jours en mai 2020. Cependant, cette équipe était un peu méfiante quant au succès d’un travail de quatre jours. semaine pour une équipe en contact avec le client.

En tant qu’entreprise, Buffer a toujours placé la barre haute pour le support client. Nous visons à fournir des réponses d’assistance client rapides, personnalisées et informées 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Nous attribuons également un avocat à chaque ticket afin que chaque client ait un sentiment de continuité avec nous. Le problème avec Advocacy est que même si nous travaillons un jour de moins par semaine, le volume de tickets entrants reste pratiquement inchangé.

Alors, comment visons-nous à mettre la barre haute lorsque nous travaillons des semaines de travail de quatre jours ?

Nous avons essayé plusieurs configurations différentes et sommes assez satisfaits de l’endroit où nous avons atterri. Voici exactement le système que nous utilisons actuellement pour faire fonctionner une semaine de travail de quatre jours pour notre équipe de plaidoyer client, ainsi qu’un aperçu transparent des objectifs et des mesures de notre équipe de la dernière année de travail d’une semaine de travail de quatre jours.

Comment Advocacy est configuré pour une semaine de travail de 4 jours

Au fil des ans, l’équipe de plaidoyer a fait plusieurs séries de vendredis d’été, où nos coéquipiers ont pris des demi-journées le vendredi pendant un mois en été. Nous avons beaucoup appris de ceux-ci, nous avions donc déjà un cadre pour ce que seraient les défis et les opportunités lorsque nous entrions dans la semaine de travail de quatre jours.

En général, une semaine de travail plus courte est une excellente occasion pour l’équipe de plaidoyer d’apprendre et de grandir dans plusieurs domaines :

  • la communication: Avec une semaine de travail de quatre jours, nous devons avoir une excellente communication avec un accent clé sur la communication asynchrone.
  • Gestion des connaissances: Nous consacrons déjà beaucoup d’efforts à la façon dont nous partageons nos connaissances et documentons nos processus, et c’est une autre chance d’améliorer notre façon de le faire.
  • Expérimenter la gestion du temps: C’est l’occasion d’explorer comment nous pouvons travailler plus efficacement chaque jour et comment nous pouvons mieux gérer notre énergie.
  • Fixer des objectifs individuels: Ce fut une excellente occasion de repenser les objectifs individuels et de donner à l’équipe des objectifs clairs vers lesquels travailler.

Où nous avons commencé avec la semaine de travail de quatre jours

Lorsque toute l’équipe de Buffer a commencé à travailler des semaines de travail de quatre jours, nous avons donné à chaque équipe de Buffer la liberté de choisir le jour de la semaine pour décoller. L’ensemble de l’entreprise se répartissait principalement en deux camps : le mercredi ou le vendredi.

Nous savions déjà que choisir un jour cohérent chaque semaine ne fonctionnerait pas pour nous dans l’équipe de plaidoyer, car nous devons être disponibles sept jours sur sept pour nos clients. Chaque jour où aucun avocat ne travaille, le volume de tickets augmente et les clients ne reçoivent pas de réponses. Il est également possible que nous manquions un bogue ou un problème avec le produit Buffer qui passe par la boîte de réception.

Dès le départ, nous savions que nous aurions besoin de plusieurs jours de congé pour les différents membres de l’équipe. Au départ, nous avons alterné les jours de congé, donc les coéquipiers étaient en congé un jour différent chaque semaine, mais il y avait toujours des coéquipiers en ligne. Nous l’avons fait pendant le premier mois, et ce n’était pas une option populaire. Tout d’abord, il y avait beaucoup trop de travail d’administration impliqué pour mettre en place ce calendrier ; Deuxièmement, il était difficile pour les Advocates de planifier quoi que ce soit lorsque le jour où ils étaient hors ligne changeait continuellement.

Le système qui fonctionne pour notre équipe

L’horaire que nous avons maintenant est celui sur lequel nous avons atterri en juillet 2020, trois mois après l’adoption de la semaine de travail de quatre jours. Nous avons demandé aux membres de l’équipe leurs préférences pour un jour de congé, et nous essayons de suivre cela autant que possible. La plupart des gens ont choisi d’avoir congé le vendredi, certains préfèrent le lundi et un plus petit groupe part le mercredi. Maintenant, c’est cohérent chaque semaine, donc nous savons exactement qui sera en ligne chaque jour de la semaine.

Une partie importante de ce système pour nous était de le construire pour optimiser pour la plupart des membres de l’équipe afin de pouvoir prendre trois jours de congé d’affilée. Cette structure de travail — quatre jours de suite, trois jours de congé — peut être très enrichissante, et nous le voulions pour les membres de notre équipe.

En outre, il peut être difficile d’avoir une conversation continue avec un client si vous êtes en congé un jour au hasard au milieu de la semaine. Nous avons construit le calendrier dans cet esprit, bien que nous ayons quelques membres de l’équipe qui trouvent utile de prendre congé le mercredi et nous soutenons cela. Pour la majorité de l’équipe, cependant, c’est lundi ou vendredi de congé.

Comment nous gérons les week-ends

Comme vous pouvez le voir dans le tableau ci-dessus, nous avons également une couverture de support client le week-end. C’est quelque chose que nous avons fait depuis les premiers jours de Buffer, et nous embauchons quelques personnes spécifiquement pour les quarts de week-end. Par défaut, ils travaillent l’un des jours de week-end et non les deux, ils ont donc un jour de congé le week-end. L’exception est qu’un coéquipier préfère travailler du vendredi au lundi et avoir un congé du mardi au jeudi.

Pour ceux qui prennent des quarts de week-end, nous optimisons toujours les trois jours de congé consécutifs pour maintenir les avantages de ce repos supplémentaire et maintenir les flux de communication avec les clients.

Objectifs et mesures et la semaine de travail de 4 jours

En général, nous fixons des objectifs et mesurons notre volume entrant sur sept jours au lieu des quatre sur lesquels chaque coéquipier travaille. Le défi pour nous est de nous assurer que, collectivement, nous sommes aussi productifs pendant ces sept jours avec ce nouveau calendrier. Honnêtement, nous avons eu du mal au cours des six premiers mois avec cela; nous avons fait de notre mieux, mais nous n’avions pas d’objectifs clairs et nous n’étions pas en mesure d’avoir des attentes claires pour une productivité accrue.

Cette année, nous avons été beaucoup plus clairs avec nos objectifs, en particulier en ce qui concerne les objectifs de nombre de tickets à atteindre dans les quatre jours. Cette clarté signifie que les coéquipiers peuvent atteindre nos objectifs de temps de réponse et continuer à travailler une semaine de quatre jours. Comme avec les autres équipes de Buffer, les avocats ont également la possibilité de travailler un cinquième jour partiel ou complet de la semaine s’ils estiment qu’ils n’ont pas été en mesure de réaliser ce qu’ils avaient prévu de faire au cours d’une semaine donnée. Nous appelons ce cinquième jour un « jour de débordement ».

Un aperçu de nos objectifs et de leur évolution

Nos deux principaux objectifs pour l’équipe de plaidoyer ont toujours été notre temps de réponse aux clients et les objectifs de tickets individuels (combien de tickets un avocat reçoit en une journée). Ces objectifs étaient basés sur ce que nous pensions être des objectifs réalistes pour l’équipe et pour le niveau de chaque individu.

Au premier trimestre de 2020 (avant que nous travaillions sur une semaine de quatre jours), notre objectif était de répondre aux e-mails des clients dans les six heures. Nous avions également des objectifs de tickets individuels basés sur le volume quotidien. Lorsque nous sommes passés à des semaines de travail de quatre jours au deuxième trimestre de 2020, nous avons mis en place de nouveaux objectifs de tickets par jour, mais nous ne les avons pas liés à l’expérience client que nous voulions offrir ou définis en fonction de l’obtention du même résultat en quatre jours. au lieu de cinq.

Nous avons fini par faire évoluer nos heures d’ouverture pour offrir un support client. Au début de notre expérience de la semaine de travail de 4 jours, nos heures d’ouverture étaient du lundi à 3 h HE au vendredi à 20 h HE, c’est-à-dire 24 heures sur 24 pendant la semaine de travail. Pour créer des attentes plus cohérentes pour nos clients, nous avons modifié nos heures d’ouverture pour qu’elles soient de 6 h 00 à 20 h 00 HE chaque jour, du lundi au vendredi.

En 2021, nous avons défini des OKR ambitieux au niveau de l’entreprise et de l’équipe (objectifs et résultats clés) autour des temps de réponse des clients et de l’expérience globale du service. Il est important pour nous de ne pas sacrifier l’expérience client pour l’efficacité. Nous avons visé un premier temps de réponse de deux heures, et les réponses suivantes envoyées dans les sept heures (pour les tickets par e-mail).

Quelques résultats à ce jour au premier trimestre 2021 :

  • Notre score de satisfaction client est passé de 92,3 % au quatrième trimestre 2020 à 94 % ce trimestre.
  • Nous avons atteint notre objectif d’un premier temps de réponse de deux heures, avec une médiane de 1,6 heures pendant les heures ouvrables.
  • Notre équipe a envoyé 71% des deuxièmes réponses dans les sept heures (notre objectif était de 90%).

Nous avons également standardisé nos objectifs d’équipe pour les réponses aux tickets envoyées par semaine (148-170 tickets) et la qualité des tickets que nous attendons de chaque individu. Ces objectifs garantissent un niveau de production dont nous avons besoin pour atteindre nos objectifs tout en étant en mesure de prendre ce cinquième jour de congé.

Pensées d’adieu

Nous sommes fiers d’avoir pu améliorer les temps de réponse et l’expérience de nos clients en 2021 tout en travaillant une semaine de travail de quatre jours. Même avec cela, nous savons qu’il y a encore de la place pour faire évoluer ce à quoi ressemble une semaine de travail de quatre jours pour notre équipe.

La réduction des heures disponibles dans une équipe mondiale signifie que nous sommes parfois un peu à court de main lorsque nous sommes affectés par des facteurs externes tels que les temps d’arrêt de tiers ou des problèmes avec les API. Bien que nous puissions obtenir le même nombre de tickets en quatre jours qu’en cinq jours, il sera toujours utile d’être disponible à des jours et à des heures spécifiques dans le monde du support client.

En tant qu’équipe, nous continuons de discuter de la manière dont nous pouvons adopter un peu plus de flexibilité en matière de couverture dans notre stratégie pour l’avenir.

Travaillez-vous dans une équipe de support client qui a des semaines de travail de quatre jours ? Ou avez-vous d’autres questions sur la façon dont nous abordons une semaine de travail de quatre jours ? Envoyez-nous un tweet ! Vous pouvez simplement entendre l’un de nos conseillers clientèle.

photo par Tim Mossholder au Unsplash



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