Une image de marque positive peut sans aucun doute influencer la décision d’un consommateur d’acheter un produit – et, pour pratiquement toutes les entreprises, la construction d’une image de marque positive commence en ligne.
De nos jours, votre réputation dépend largement des réseaux sociaux et des sites d’avis en ligne. Par exemple, les consommateurs doivent lire un moyenne de 10 avis en ligne avant qu’ils ne sentent qu’ils peuvent faire confiance à une entreprise locale.
Étant donné que l’image de marque fait une telle impression sur la décision d’achat d’une personne, vous devez régulièrement surveiller votre réputation en ligne. Pourtant, cela peut sembler une tâche ardue, en particulier quand une grande partie est hors de votre contrôle.
Heureusement, il existe de nombreux outils et stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour vous assurer de protéger votre marque en 2021. Dans cet article, nous vous donnerons un aperçu clair de la gestion de la réputation de la marque, comment créer un plan pour gérer la réputation de votre entreprise, et des outils de haute qualité pour compléter votre processus.
Sommaire
Qu’est-ce que la gestion de la réputation de la marque?
La gestion de la réputation de la marque consiste à surveiller la façon dont les consommateurs perçoivent votre entreprise et à prendre des mesures stratégiques si nécessaire pour améliorer l’image de votre marque. De nos jours, la gestion de la réputation est centrée sur la surveillance et la protection de la réputation en ligne de votre marque dans les avis, les réseaux sociaux et Google.
La gestion de la réputation est un processus continu, car elle vous permet de rester au fait de la perception publique de votre marque et de faire face aux éventuelles situations dommageables dès qu’elles surviennent.
Lorsque votre réputation est positive, vous inspirez la fidélité des clients, un moteur important de chiffre d’affaires et de croissance. Une réputation négative peut nuire aux ventes et à la fidélisation des clients, mais elle vous aide également à découvrir ce que les clients aiment, ce qui peut être utile pour mettre à jour les processus métier afin de mieux répondre aux besoins des consommateurs.
La sécurité de la marque a récemment fait l’objet de discussions avec la gestion de la réputation, et nous vous expliquerons de quoi il s’agit ci-dessous.
Gestion de la réputation de la marque et sécurité de la marque
Selon le Bureau de la publicité sur Internet, la sécurité de la marque garantit que les publicités, leur contenu et tout contenu partagé par les marques sont appropriés et non associés à des sujets d’opinions des consommateurs qui peuvent être négatifs. Bien que des concepts quelque peu similaires, la sécurité de la marque relève de la gestion de la réputation de la marque.
Quelques exemples de scénarios qui mettent en danger la sécurité de la marque sont le placement correct des annonces. L’IAB recommande d’acheter un espace publicitaire à des éditeurs de confiance afin que vos annonces ne soient pas à côté du contenu que les consommateurs peuvent trouver offensant ou les amener à se méfier de votre marque.
Dans un autre scénario, vous voulez que vos publicités soient liées à ce que vous faites de la publicité. Si les clients cliquent sur une annonce pour une nouvelle couverture et sont dirigés vers un contenu sans rapport, vous pratiquez une publicité malveillante, ce qui met en danger la sécurité de vos consommateurs.
La sécurité de la marque va dans les deux sens; votre entreprise est protégée contre les sources extérieures qui visent à nuire, et vos clients sont protégés contre les pratiques commerciales malveillantes qui peuvent leur faire perdre de l’argent ou être exposés à des choses offensantes.
Ainsi, dans son ensemble, la sécurité de la marque est un processus de gestion de la réputation de la marque. Vous vous assurez que vos pratiques publicitaires sont légitimes, afin que les consommateurs ne se sentent pas trompés par votre marque et n’aient pas besoin de remettre en question votre entreprise et de se méfier de ce que vous avez à offrir.
Plan de gestion de la réputation
Passons en revue un exemple de plan de gestion de la réputation que vous pouvez adapter pour répondre aux besoins de votre entreprise. Il est essentiel de garder à l’esprit que la gestion de la réputation est un processus continu, de sorte qu’aucune des deux étapes n’est unique; ils doivent être cohérents tant que votre entreprise est opérationnelle.
1. Recherche et audit.
La première étape de la gestion de la réputation est la recherche. Au cours de cette phase, vous utiliserez Internet pour découvrir les conversations sur votre entreprise et ce que les gens disent de vous. Essayez de rechercher tous les types de conversations, car tous les commentaires sont utiles pour comprendre les perceptions et améliorer votre réputation.
Vous pouvez effectuer cet audit à partir des avis de vos clients, sur les sites d’avis, sur les réseaux sociaux et en recherchant simplement le nom de votre entreprise sur Google et divers moteurs de recherche. Vous pouvez également rechercher des mots-clés pertinents pour l’entreprise ou même les flux de vos concurrents. Les consommateurs parlent; il suffit de les rencontrer là où ils sont déjà.
Comme il existe de nombreuses plates-formes et sites Web que vous utiliserez pour mener vos recherches, l’utilisation d’un outil de gestion de la réputation de haute qualité facilitera le processus, et nous vous en recommanderons ci-dessous.
2. Établissez une stratégie de gestion.
Une fois que vous saurez quelle est la perception globale de votre marque, vous saurez sur quoi vous devrez vous concentrer pour l’améliorer. Par exemple, supposons que votre audit montre que la conversation autour de votre marque est défavorable. Dans ce cas, vous voudrez utiliser des pratiques qui vous aideront à améliorer les expériences que les gens ont avec votre entreprise.
En tant que tel, la prochaine étape consiste à créer une stratégie de gestion cohérente. Quelle que soit votre situation actuelle, vos plans devraient aborder les points suivants:
- Qui surveillera systématiquement les conversations en ligne?
Désignez des personnes spécifiques dans votre entreprise pour être en charge de mener des recherches continues et de surveiller les conversations sur votre entreprise en ligne. Ceux qui font déjà partie des équipes en contact avec les clients sont probablement les plus équipés pour traiter avec les clients, comme ceux des équipes de marketing ou de service client.
Dans tous les cas, ceux qui surveillent les conversations en ligne et répondent aux commentaires doivent avoir de l’expérience en la matière et comprendre comment parler avec les clients.
- Comment décidez-vous quels commentaires, critiques ou mentions nécessitent des réponses?
La seule intention de certaines personnes est de troller plutôt que de parler d’expériences légitimes. Ces commentaires et conversations sont faux, créés exprès pour diminuer votre réputation. La plupart des commentaires, cependant, sont basés sur des interactions, des expériences et des réflexions réelles sur votre marque, à la fois positives et négatives.
Vous ne devez jamais répondre aux avis qui semblent faux (voici un guide pour les repérer et les supprimer de Google). Cependant, vous devez répondre aux commentaires de vrais consommateurs, c’est pourquoi il est essentiel de comprendre ce qui justifie une réponse.
Il n’est pas possible de répondre à tous. Vous pouvez donc donner la priorité à la réponse aux questions des clients ou créer des exigences spécifiques qui dictent le moment où une réponse est nécessaire, à la fois pour les commentaires positifs et négatifs.
- Un guide de ton pour répondre aux commentaires.
Répondre aux commentaires et aux conversations sur votre marque ne vaut pas la peine si vous n’avez pas un ton de voix cohérent que vous suivez. Par exemple, si vous répondez durement aux critiques, mais que vous répondez à des commentaires positifs avec un retour de positivité, cela fera plus de mal que de bien.
Développez un guide de tonalité standard que vous utiliserez lorsque vous répondrez et essayez de vous y tenir. Il peut également être utile d’avoir un plan de gestion de crise en place dans le cadre de votre plan de réputation pour prendre des mesures dans des situations qui s’aggravent rapidement, sont difficiles à contrôler et peuvent laisser les parties responsables frénétiques et ne pas adhérer aux directives standard.
3. Agissez en fonction des commentaires, des commentaires et des critiques.
Comprendre comment les consommateurs perçoivent votre marque est l’outil le plus précieux pour l’amélioration et l’innovation. Leurs critiques et leurs points faibles vous dirigeront vers les domaines de votre entreprise qui nécessitent une attention accrue, et leurs commentaires positifs vous permettront de savoir ce que vous faites bien et ce que vous devriez continuer à faire.
Alors que vous espérez gérer votre réputation, prendre des mesures en fonction des commentaires, des commentaires et des avis vous aide à gérer votre réputation au fur et à mesure que vous apportez les changements que les clients souhaitent voir.
4. Pratiquez continuellement les étapes un, deux et trois.
Comme mentionné ci-dessus, la gestion de votre réputation en ligne est un effort continu. Bien que cela puisse être agréable, rectifier une situation ne signifie pas que tout va bien à partir de maintenant et pour toujours.
Recherchez et surveillez toujours les conversations sur votre entreprise pour avoir une idée de votre réputation, suivez les étapes de votre plan et agissez en fonction des commentaires que vous recevez.
Passons en revue quelques outils de haute qualité que vous pouvez utiliser pour compléter votre processus de gestion de la réputation.
Logiciel de gestion de réputation
Il peut être utile d’utiliser un logiciel de gestion de la réputation, en particulier si vous travaillez pour une petite et moyenne entreprise avec des ressources de relations publiques limitées. Ci-dessous, nous examinerons quelques options.
1. Avis sur Yext
Étant donné que des informations incohérentes peuvent affecter négativement votre référencement local, il est essentiel de vous assurer que les données de votre entreprise sont répertoriées de manière cohérente sur chaque site. Heureusement, Yext vous permet de corriger toutes les informations commerciales incohérentes en un seul endroit.
De plus, le logiciel vous permet de gérer vos comptes de réseaux sociaux et de répondre aux avis authentiques des clients, vous garantissant ainsi une bonne compréhension de la véritable réputation en ligne de votre marque. Yext est idéal pour les petites et moyennes entreprises ainsi que pour les grandes entreprises – certains de ses clients impressionnants comprennent les hôtels Marriott et T-Mobile.
Prix: À partir de 199 $ / an
2. ReviewTrackers
ReviewTrackers recueille les avis en ligne de plus de 100 sites d’avis tiers, dont Google, TripAdvisor et Facebook. Une caractéristique essentielle à appeler est que vous pouvez recevoir des notifications chaque fois qu’un client laisse un avis, vous assurant ainsi que vous êtes au courant des commentaires.
Le logiciel de gestion de la réputation et des avis basé sur le cloud vous permet également de suivre les problèmes et les sujets de tendance pour vous montrer une vue d’ensemble des problèmes des clients et fournit un suivi des concurrents et des analyses de performances.
L’outil, utilisé par des clients tels que Sears et Triple A, est disponible pour les entreprises et les petites et moyennes entreprises.
Prix: Personnalisé selon votre taille et les besoins de votre entreprise (demandez un démo ici).
3. Podium
Plus que probablement, l’idée de gérer votre réputation sur différents sites allant de Facebook à Google en passant par Yelp est stressante et accablante – heureusement, un logiciel comme Podium vous permet de voir toutes les interactions des clients et les avis en ligne dans un seul tableau de bord. Vos employés peuvent utiliser Podium pour demander des avis, répondre aux avis en temps réel et même échanger des SMS avec des clients potentiels.
L’équipe d’assistance de Podium est disponible par téléphone, chat en ligne ou e-mail, vous assurant ainsi l’aide dont vous avez besoin pour mettre en œuvre correctement leur outil. Le logiciel fonctionne mieux pour les petites et moyennes entreprises locales qui disposent du temps et des ressources nécessaires pour envoyer manuellement des textes aux clients ou aux prospects.
Prix: Personnalisé en fonction de votre taille et des besoins de votre entreprise. (Demandez un citer ici).
4. BirdEye
BirdEye, un outil SaaS utilisé par plus de 50000 entreprises, recueille les commentaires de plus de 150 sources d’avis en ligne pour vous assurer d’avoir une image complète de la réputation en ligne de votre marque.
Vous pouvez surveiller, promouvoir et répondre aux avis dans un seul tableau de bord. De plus, vous pouvez utiliser BirdEye pour demander des avis aux clients sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles ou dans BirdEye. outil de messagerie.
Outre la surveillance des avis, BirdEye fournit des fonctionnalités pour gérer vos comptes sociaux, obtenir un aperçu des clients de vos concurrents et créer des sondages et des tickets pour améliorer encore l’expérience globale de votre client avec votre marque.
Prix: Personnalisé en fonction de votre taille et des besoins de votre entreprise. (Demandez un citer ici).
5. Cision
Cision Communications Cloud vous permet de suivre les mentions de votre marque dans des millions de boutiques en ligne, ainsi que toutes les mentions sur les réseaux sociaux. Mieux encore, Cision vous aide à atteindre des audiences sur les plates-formes traditionnelles, numériques et sociales, garantissant que votre marque prospère sur tous les canaux de marketing.
Alors que Cision fournit des outils pour vous assurer que vous êtes en mesure de surveiller et de protéger votre marque en ligne, ses fonctionnalités sont particulièrement impressionnantes pour une sensibilisation stratégique et proactive en matière de relations publiques. Par exemple, Cision vous aide à trouver des médias et des contacts spécifiques au sein de l’industrie pour tendre la main avec des argumentaires, ou à déterminer quels influenceurs du secteur peuvent le mieux vous aider à diffuser votre message et à avoir un impact positif sur l’image de votre marque.
Cision fournit également une analyse automatisée pour vous aider à traduire vos campagnes en informations globales précieuses. L’outil est utilisé par des sociétés telles que Comcast et Bayer.
Prix: Personnalisé en fonction de votre taille et des besoins de votre entreprise. (Demandez un citer ici).
Gestion de la réputation pour les entreprises
Pour comprendre comment une entreprise pourrait mettre en œuvre une stratégie de gestion de la réputation, j’ai parlé avec Ellie Flanagan, directrice principale des communications d’entreprise chez HubSpot.
Elle m’a dit: « La première étape pour renforcer la présence de votre marque en ligne consiste à vous assurer que toutes les chaînes que vous possédez reflètent vos images, messages et valeurs actuels. Recherchez les logos, descriptions d’entreprise ou énoncés de mission obsolètes. Il est également utile de effectuez régulièrement des audits d’autres endroits où votre logo ou votre marque pourrait être utilisé, comme sur les sites Web de partenaires ou de clients. «
Pour effectuer des audits réguliers, vous pouvez utiliser l’un des outils logiciels répertoriés ci-dessus. De plus, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de réputation pour vérifier les incohérences, comme Yext. Alternativement, il existe des outils tels que Express Update ou My Business Listing Manager qui vous aident à surveiller les informations obsolètes (consultez Un guide complet du référencement local en 2021 pour en savoir plus).
Flanagan déclare également: « Assurez-vous d’avoir un langage clair sur votre site Web qui décrit les marques de votre entreprise et définit des directives sur la manière dont les autres peuvent utiliser les éléments de votre marque. Ce sera une référence utile si vous devez contacter quelqu’un qui utilise votre marque de manière incorrecte. ou sans permission. «
J’ai également parlé avec Alice Sol, spécialiste des relations publiques chez HubSpot. Elle m’a dit: « Protéger votre marque n’a jamais été aussi important, et cela va de pair avec la confiance des clients. Nous vivons dans un monde où les informations voyagent rapidement et nous pouvons obtenir une réponse en quelques secondes sur simple pression d’un bouton. . La technologie nous a permis, en tant que consommateurs, d’entrer rapidement en contact avec les marques – en même temps, elle a donné aux marques la possibilité de tisser des liens plus profonds et de résoudre les problèmes plus rapidement. «
Sol conseille également aux entreprises de faire de leur mieux pour répondre aux besoins des clients et assurer une expérience transparente, du début à la fin. Elle dit: « Les enjeux [on delivering a good experience] sont de plus en plus élevés. 80% des consommateurs déclarent avoir arrêté de faire affaire avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience. Si un client a une mauvaise expérience, la technologie permet aux informations sur cette expérience de voyager rapidement. En même temps, si un client a une expérience très positive, cela crée une solide réputation de marque et crée la confiance. «
« Vos clients sont votre plus grand atout et il est essentiel de prendre ces besoins très au sérieux en répondant en temps opportun et en communiquant efficacement. »
Pour résumer, lors de la protection de votre réputation en ligne, vous voudrez vous concentrer sur les tactiques suivantes:
- Assurez-vous que toutes les chaînes que vous possédez reflètent vos images, messages et valeurs actuels,
- Assurez-vous que toutes les informations en ligne concernant votre entreprise sont à jour et cohérentes,
- Utilisez un langage précis sur votre site Web pour décrire les marques de commerce de votre entreprise et définir des directives,
- Cultivez une expérience utilisateur positive, du début à la fin,
- Écoutez les commentaires des clients et répondez aux commentaires négatifs avec des solutions utiles et exploitables lorsque cela est possible.
Si vous souhaitez plus d’informations sur la façon de cultiver une expérience client complète et cohérente, jetez un œil à Comment définir une stratégie d’expérience client (CX), qui vous fournit les six domaines d’une stratégie client numérique réussie.
