Communication de crise pendant la crise du coronavirus: stratégies de réponse

En temps de crise, la communication est une bouée de sauvetage essentielle pour connecter les humains et les organisations. Une communication transparente et continue vous aide à garder le contrôle de la situation de crise. Voici des stratégies essentielles que vous pouvez appliquer aux communications d’entreprise pour répondre à la crise actuelle du COVID-19 de manière rapide et efficace.

Les conséquences de l’épidémie de coronavirus (COVID-19) et l’impact de la fermeture économique et sociale ne laisseront pratiquement aucune entreprise intacte.

Certaines entreprises peuvent trouver plus facile à poursuivre que d’autres. Mais la plupart des entreprises sont confrontées à de graves interruptions en raison de fermetures de magasins, de changements dans la demande, de problèmes de chaîne d’approvisionnement ou du besoin imminent d’organiser des infrastructures numériques pour le travail à distance, la communication en ligne, les réunions et les événements.

De nouvelles décisions et directives gouvernementales sont annoncées quotidiennement et doivent être appliquées à une vitesse sans précédent.

Que votre entreprise soit directement ou indirectement affectée par la situation actuelle, un pourcentage important de votre personnel et de vos clients sera confronté à une sorte de perturbation de leurs routines quotidiennes ou de leur situation financière. Ils peuvent craindre pour leur santé ou le bien-être de leur famille. Les clients deviennent confus et perturbés en raison de la fermeture des magasins et des points de service et d’une pénurie imminente de fournitures. La «distanciation sociale» pèse sur les relations humaines ainsi que sur la société.

La plupart des gens sont actuellement submergés par la masse d’informations alarmantes qu’ils obtiendront de toutes sortes de sources. Les rumeurs se propagent presque aussi vite que le virus lui-même. Pour éviter les fausses nouvelles, les angoisses et la panique, assurez-vous que tout le monde obtient les informations dont il a besoin pour rester calme, confiant et fidèle.

6 piliers de la communication de crise des entreprises

Votre communication de crise doit être essentiellement basée sur:

• Honnêteté
• Transparence
• Fiabilité
• La compassion
• Cohérence
• Mises à jour actuelles

Une situation de crise n’est pas le moment de cacher des faits. Si vous ne dites pas la vérité et si votre message n’est pas délibéré et clair, vous risquez une crise de communication incontrôlable en plus.

Dites honnêtement à votre public:

• Qu’est-ce qui se passe
• Vos mesures pour faire face à la situation actuelle
• Ce que tout le monde peut faire pour aider
• Qu’il y aura un jour après et que se passera-t-il en attendant

Cependant, les humains réagissent très différemment dans une situation de crise. Assurez-vous que votre communication est compatissante et que tout le monde sait vers qui se tourner en cas de problèmes et d’anxiété personnels.

Préparez-vous à flux constant de mises à jour actuelles, dernières nouvelles, histoires et contenu précieux pour lier vos employés, clients et communautés à la ligne de vie importante de la communication.

Pour faire passer vos informations de crise, vos messages doivent être:

• informative et pertinente à la situation actuelle,
• fiable et rassurant pour instaurer la confiance et fidéliser,
• guider et assister pour aider votre public à faire face,
• de soutien et d’encouragement pour votre public,
• empathique pour garder l’esprit et construire la confiance,
• cohérent et à jour au fur et à mesure de l’évolution de la situation.

3 étapes pour mettre en place et déployer un plan directeur pour votre communication de crise d’entreprise

La première priorité dans une situation de crise doit être de garder votre équipe unie et d’informer vos clients et le public pour instaurer la confiance et fidéliser. Rationalisez la communication interne et externe pour vous assurer que votre entreprise parle d’une seule voix.

Examinez les besoins d’informations de votre audience. Qui doit être informé? Quelles informations sont nécessaires et qui en a besoin en premier et quel est le but de vos informations?

Étape 1: Rôles et responsabilités pour la communication de crise

Une crise n’est pas le moment d’une bureaucratie et de réglementations inutiles. Au lieu de cela, concentrez-vous sur l’autonomisation de votre personnel. Une approche pragmatique, l’efficacité et la vitesse sont désormais vos ressources les plus critiques.

• Mobilisez toutes les forces et responsabilisez votre personnel.
  Remarque: N’oubliez pas que les employés sont des influenceurs importants et un canal d’information vital pour les collègues et le monde extérieur. Si vous leur fournissez les bonnes informations et leur permettez de diffuser les nouvelles, ils peuvent étendre la portée de vos informations. Les employés peuvent également ajouter de la confiance et de la crédibilité aux informations, ce qui renforcera votre réputation globale.
• Attribuez des rôles et des responsabilités pour toutes les tâches de communication.
• Abattez toutes les barrières de communication.
• Fusionnez la communication interne et externe et centralisez toutes les informations en un seul endroit.

Étape 2: Collecte, compilation et publication d’informations pour la communication de crise

Assurez-vous que tout le monde obtient et diffuse les bonnes informations dans le temps et que votre entreprise parle d’une seule voix:

• Identifiez les questions les plus probables que vos clients, employés et parties prenantes pourraient avoir:
  • Quelles sont les informations les plus importantes pour chaque public spécifique?
  • Comment votre public est-il affecté par la crise, tant sur le plan économique qu’émotionnel?
• Fournissez des réponses et rassurez-vous sur les mesures prises et décrivez votre expertise en gestion de crise.
• Assurez-vous que vos équipes de communication et de service à la clientèle disposent de toutes les informations, déclarations et mises à jour au fur et à mesure que la situation évolue.
• Préparez et fournissez des liens vers des informations plus détaillées.
• Partagez des liens importants et des informations provenant de sources officielles et fiables, par exemple:
  • Bulletins quotidiens de l’OMS sur la statut de la virus et instructions pour faire face au virus
  • Mythes de COVID-19 pour votre stratégies à répondre à faux nouvelles et rumeurs
  • Voyage avis et sécurité information de nationale santé les autorités et ministères pour étranger affaires
  • Annonces de ministères pour embargos, civil troubles ou des difficultés dans obtention matériaux comme loin comme ils affecter votre affaires
• Gardez toutes les informations mises à jour en temps réel.

Exemple:

Étape 3: Canaux et amorçage pour la communication de crise

• Passez en revue tous les canaux de médias traditionnels et sociaux à votre disposition et identifiez les meilleurs canaux pour atteindre votre public, par exemple:
  • Site Web d’entreprise et blog
  • Google My Business
  • Communiqués de presse et actualités ad hoc
  • Courriel et newsletters
  • Messages push et messagerie intégrée à l’application
  • Discussion en ligne
  • Réseaux sociaux: Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest, Instagram, YouTube
  • Babillards électroniques dans les communautés, les groupes et les forums en ligne
  • Sites d’actualités et sites industriels
  • Podcasts et chaînes vidéo
• Utilisez du contenu visuel pour une meilleure compréhension et pour ajouter une touche personnelle.
• Adaptez votre message à votre public.
• Préparez-vous à un flux constant d’informations.
• Utilisez des outils de distribution de presse et d’automatisation des médias sociaux pour vous aider à gérer votre processus de publication, de planification et de distribution rapidement et efficacement.

Exemple:

Qu’en est-il du marketing pendant la crise COVID-19?

Une crise mondiale est définitivement pas le moment de «commercialiser comme d’habitude». Gardez à l’esprit que tous les médias couvrent des sujets d’actualité concernant le virus. Même si votre entreprise fonctionne toujours normalement, la crise n’est pas le moment de publier régulièrement des annonces d’entreprise, de nouveaux produits ou des messages de vente. Ils peuvent être considérés comme insensibles voire comme une tentative de profit de la crise.

La crise ne signifie pas que vous ne pouvez pas vendre du tout. Cependant, vous devez éviter certaines méthodes et certains messages.

Appliquer les directives de communication de crise pour le marketing et les médias sociaux: Gardez votre ton empathique et vos informations guidant et aidant pour aider votre public à faire face à la situation actuelle. Jeter un coup d’œil à Recommandations Twitter pour ajuster la voix de votre marque pour COVID-19.

Exemple: Air Anytime LLC annonce qu’elle restera ouverte malgré l’épidémie de COVID19

Ne vendez pas dur – soyez utile et soutenez

Que votre entreprise ou magasin soit fermé ou reste ouvert, de nombreuses marques encouragent désormais leurs clients à acheter en ligne pour se protéger et protéger les autres. D’autres entreprises sont obligées de trouver de nouvelles façons de servir leurs clients en ligne ou en offrant des services de livraison en raison de la fermeture de magasins, d’emplacements et de bureaux. Certaines entreprises profitent même de l’évolution de la demande dans la situation actuelle.

Quelle que soit votre situation:

• Adaptez vos messages de vente à une tonalité utile et solidaire.
• Offrez des services spéciaux, des remises ou des allégements de salaire aux clients les plus touchés par la crise.
• Faites un don ou engagez-vous pour aider votre communauté locale ou offrir vos services ou produits aux personnes ou organisations dans le besoin.

Exemple:

Adaptez votre calendrier éditorial et vos campagnes marketing à la situation actuelle

Examinez votre contenu planifié pour supprimer tout contenu qui n’est pas pertinent pour la situation actuelle ou ajustez votre tonalité et vos messages. Il peut y avoir juste quelques mots que vous pouvez changer ou des hashtags tendance que vous pouvez ajouter, tout comme #wearehereforyou #staysafe #stayconnected.

Le marketing de contenu est roi dans une situation de crise

Les personnes et les organisations sont actuellement confrontées à des défis sans précédent dans leur vie quotidienne ainsi que dans leur environnement commercial. Des informations utiles et utiles pour faire face aux défis actuels sont les bienvenues. Ce type d’information attirera autant les clients que les prospects. Par exemple,

Fournir conseils et directives pertinentes pour votre industrie, par exemple:

• Outils et conseils pour les paramètres du bureau à domicile et la collaboration à distance.
• Comment configurer des vidéoconférences, des événements de diffusion en direct ou des webinaires.
• Outils et services pour mettre en place des boutiques en ligne et des services de livraison.
• Expérience de vous-même ou de vos employés travaillant à domicile.

Publiez des informations utiles, des conseils et des conseils sur d’autres problèmes avec lesquels vos clients pourraient être affectés pendant la crise, tels que:

• Conseils aux parents qui ont du mal à travailler au bureau à domicile et à gérer les services de garde en un seul endroit.
• Aide et conseils pour le divertissement des familles à la maison.
• Outils et conseils pour l’apprentissage en ligne et la formation en ligne.
• Conseils pour une alimentation et une cuisine saines, la formation à domicile ou comment faire face à l’isolement social et à la quarantaine.
• Informations précieuses sur le virus et comment vous protéger (Remarque: fournir uniquement des informations provenant de sources officielles et hautement fiables)

Exemple:

Utilisez ce type de marketing de contenu comme un moyen sûr de promouvoir vos produits et services. Cela montrera à votre public que vous comprenez ses besoins actuels. Et cela renforcera votre réputation d’expert pour leurs besoins.

Même si vous n’utilisez pas ces informations pour promouvoir vos propres produits et services, ces types d’informations contribuent à favoriser la relation avec votre public lorsque vous n’avez aucune actualité commerciale à signaler. Cela créera la confiance et la loyauté dans votre communauté.

Comment utiliser les outils et canaux de marketing pour la publication et l’ensemencement pendant la crise

L’appel à la distanciation sociale et à l’auto-isolement pour empêcher la propagation du coronavirus pousse de plus en plus de personnes à se tourner vers les médias sociaux comme principal moyen de se connecter avec leurs amis et le monde extérieur. Cela signifie que les médias sociaux seront votre principal canal de connexion avec vos clients:

• Mettez à jour toutes les informations et nouvelles actuelles sur votre site Web et votre blog.
• Mettez à jour les modifications concernant vos options de service et vos coordonnées sur Google My Business et vos profils et pages de réseaux sociaux.
• Informez les clients, partenaires et autres abonnés par e-mail, dans l’application et par notifications push.
• Utilisez les médias sociaux pour la réponse initiale ainsi que pour un flux cohérent de mises à jour commerciales, du contenu d’aide et également pour partager des informations et des conseils précieux pour faire face à la crise.
• Partagez votre contenu et vos messages de communication de crise sur tous les canaux de médias sociaux disponibles pour vous assurer que vos messages atteindront votre public.

Les outils d’automatisation des médias sociaux vous aideront à publier, partager et partager les informations actuelles sur tous les canaux de communication disponibles en temps réel. Cependant, utilisez des outils qui vous permettent d’adapter vos messages à chaque canal et à chaque communauté et au meilleur moment pour atteindre votre public.

Résumer

La dynamique de la crise COVID-19 est un énorme défi pour la communication d’entreprise. Répondre à la crise actuelle avec messages transparents et empathiques aidera votre entreprise instaurer la confiance et maintenir la fidélité et l’engagement des employés, des clients et des autres parties prenantes. Si vous ne saisissez pas cette opportunité et ne concentrez pas toute la puissance de votre communication d’entreprise sur la communication de crise, vous créerez de l’incertitude ou endommagerez la réputation que vous avez bâtie. Ce guide et outils de communication de crise veillera à déployer vos messages rapidement et efficacement vous aidera à garder le contrôle de la situation au fil de l’évolution.