Étiquette de Facebook Messenger pour les marques: 10 choses à ne pas faire


Si vous n’utilisez pas Facebook Messenger pour engager des clients et des prospects, vous passez à côté. Deux tiers des consommateurs préfèrent utiliser des applications de messagerie pour se connecter avec les marques.

Étant donné que Facebook avait presque 2,5 milliards d’utilisateurs mensuels actifs au quatrième trimestre 2019, Facebook Messenger est l’endroit idéal si vous souhaitez distinguer et développer votre entreprise.

Considérez ces chiffres:

  • En 2017, il y avait 70 millions d’entreprises avec une présence sur Facebook.
  • Selon un récent sondage, 83% des petites et moyennes entreprises appartenant à des femmes utilisent Facebook Messenger pour engager les clients.
  • Mais au total, seulement 31% des entreprises utilisent Facebook Messenger.

Certaines marques utilisent Facebook Messenger pour stimuler la fidélité et les ventes. Mais des millions de plus ne le sont pas. Si vous souhaitez différencier votre marque, c’est une opportunité de choix.

Dans cet article, nous expliquerons les avantages de Facebook Messenger pour votre entreprise et les règles d’étiquette de cet important canal.

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Pourquoi utiliser Facebook Messenger pour les entreprises?

Les utilisateurs voient Facebook Messenger comme une ligne directe et privée au cœur d’une entreprise. C’est aussi un excellent moyen d’obtenir une réponse rapide et personnelle. Dans ce contexte, votre entreprise peut bien servir les gens, établir des relations, conclure des transactions et préparer le terrain pour les ventes futures.

Avec Facebook Messenger, vous pouvez non seulement engager les consommateurs par le biais de la messagerie personnelle, mais également acheter des publicités pour attirer ou réengager des personnes qui vous ont déjà contacté. Actuellement, il existe deux types d’annonces Facebook Messenger:

  • Annonces Click-to-Messenger: Un appel à l’action apparaît sur la page Facebook de la marque. Lorsque les utilisateurs cliquent sur Messenger, un démarreur de conversation apparaît. Il contient généralement une offre qui encourage l’utilisateur à passer à l’étape suivante.
  • Message sponsorisé—Un message sponsorisé apparaît dans la boîte de réception Messenger d’un utilisateur qui a interagi avec la page Facebook de la marque. Ces publicités peuvent prendre différentes formes (voir notre guide complet de publicité sur Facebook).

En tirant le meilleur parti de Facebook Messenger grâce à une excellente publicité et un service client, vous construirez une communauté de marque fidèle, réceptive à vos offres et plus encline à dépenser.

10 erreurs d’étiquette à éviter sur Facebook Messenger

Sur Facebook Messenger, vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une première impression. Pour gagner la confiance d’un consommateur, vous devrez faire preuve de sincérité, d’attention et de respect. Pour commencer, vous voudrez éviter ces 10 erreurs d’étiquette.

1. Ne pas avoir de message d’accueil ou de réponse automatique

Si quelqu’un vous envoie un message, ne le saluez pas avec silence. Un texte convivial doit apparaître dès que le fil de messages est ouvert. Utilisez les réponses instantanées pour accuser réception d’un message, dites «merci» et définissez les attentes concernant la rapidité avec laquelle une personne vivante pourrait répondre.

Vous pouvez personnaliser votre message d’accueil en incluant le nom de l’utilisateur. Vous pouvez également fournir des informations de contact afin que l’utilisateur puisse vous joindre sur un autre canal.

Pour un guide étape par étape pour créer des réponses instantanées, lisez notre guide complet Facebook Messenger pour les entreprises.

Messages Facebook de Original Coast Clothing

La source: Facebook pour les développeurs

2. Prendre trop de temps pour répondre (ou ne pas répondre du tout)

Avoir une question ou une demande sans réponse d’une entreprise est décevant. Et pour de nombreux consommateurs, c’est une rupture de marché.

Vous devrez agir rapidement une fois qu’un utilisateur envoie un message et reçoit une réponse instantanée.

Une chose à garder à l’esprit: dès que vous ouvrez un message dans Facebook Messenger, l’expéditeur peut voir qu’il a été consulté. N’ouvrez pas les messages tant que vous n’êtes pas prêt à répondre, mais assurez-vous de le faire en quelques heures.

Les entreprises qui ont un taux de réponse supérieur à 90% et des temps de réponse inférieurs à 15 minutes peuvent gagner un badge «très réactif». C’est un excellent moyen de montrer que votre marque est attentionnée et centrée sur le client.

Pour gagner le badge, commencez par suivre ces Pratiques recommandées par Facebook.

Si personne n’est disponible pour répondre immédiatement, planifiez un message d’absence automatisé pour la période de temps, votre Facebook Messenger sera fermé pour affaires.

(Ou, vous pouvez utiliser Boîte de réception Hootsuite pour attribuer des messages à un coéquipier disponible. La vidéo ci-dessous montre comment.)

3. Ne pas fournir de contexte

Il est important d’envoyer des réponses en temps opportun, mais il est également important que vos messages reflètent:

  • Qu’est-ce qui a poussé l’utilisateur à vous contacter
  • Qu’ils aient interagi avec la page de la marque ou acheté avant
  • Si le message de l’utilisateur est lié à un échange antérieur

Tout message sans contexte peut sembler sourd. Cela pourrait également créer des frictions inutiles pour quelqu’un qui essaie d’obtenir de l’aide ou de finaliser un achat.

Avec Boîte de réception Hootsuite, chaque nouveau message apparaît dans un fil spécifique à l’utilisateur. Là, vous pouvez voir l’activité passée et la référencer dans de futurs messages. Vous pouvez également cliquer sur le nom de l’utilisateur en haut du fil pour accéder au panneau de contexte client pour plus d’informations. Avec un plan d’entreprise, vous verrez les notes que vous avez ajoutées et les conversations Facebook Messenger que vous avez eues au cours des six derniers mois.

4. Utiliser le sarcasme ou l’ironie

Utiliser le sarcasme et l’ironie sur les réseaux sociaux peut être dangereux. Combien de fois avez-vous vu des gens mal interpréter et s’offusquer d’une remarque ironique?

Si vous ne communiquez pas de manière simple, vous ne saurez peut-être jamais que vous avez perdu l’entreprise de quelqu’un (ou tout espoir de l’obtenir).

Les marques plus pointues peuvent-elles s’en tirer avec un peu plus d’attitude? Pas dans Facebook Messenger. Si quelqu’un tend la main avec une question ou une suggestion, un commentaire sarcastique suggère que vous ne prenez pas la personne ou ses préoccupations au sérieux.

5. Messagerie trop fréquemment

Le 4 mars, Facebook a changé son Politique de réponse 24h / 24. Les entreprises ont désormais 24 heures pour envoyer des messages (par humain ou par bot) en réponse à certaines actions de l’utilisateur, sans aucune réponse supplémentaire autorisée par la suite.

Les actions utilisateur qui démarrent le compte à rebours de 24 heures incluent:

  • Envoi d’un message à une page de marque
  • Cliquer sur un bouton d’appel à l’action dans une conversation Messenger
  • Cliquer sur une annonce Click-to-Messenger et démarrer une conversation
  • Démarrer une conversation avec la page de la marque via le plugin
  • Réagir à un message

Mais peu importe comment ou pourquoi un utilisateur vous contacte, ce n’est pas une invitation à inonder sa boîte de réception. Limitez vos réponses et assurez-vous qu’elles sont pertinentes par rapport au message initial.

Après la période initiale de 24 heures, vous pouvez envoyer des rappels d’événements et des mises à jour de commande et de compte à l’aide de balises de message rationalisées. Vous pouvez également envoyer messages sponsorisés pour réengager les clients et prospects.

Les mises à jour de l’état des commandes sont toujours appréciées. Il en va de même pour la vente flash occasionnelle. Mais n’inondez pas les gens avec des offres. Trop de notifications Facebook Messenger grugent rapidement le capital marque.

6. Envoi de messages bâclés et remplis d’erreurs

Rien ne dit «indifférent» comme un message mal écrit. Les amis peuvent pardonner les fautes de grammaire, de ponctuation et d’orthographe, mais les clients et prospects ne vous laisseront aucun jeu.

Avant d’appuyer sur «envoyer», prenez une minute pour vérifier les fautes de frappe, les mots manquants, la ponctuation mal placée, etc. Essayez de resserrer la langue. Assurez-vous d’avoir couvert toutes les bases de votre réponse. La personne à la réception appréciera l’effort.

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7. Rédaction de longs paragraphes

Pensez à la dernière fois que vous avez cherché une réponse simple mais que vous avez rencontré un mur de texte géant à la place. Vous avez dû passer au peigne fin pour trouver ce dont vous aviez besoin. Frustrant, non?

La dernière chose que vous voulez faire est de donner à vos clients et prospects la même expérience.

Un long message Facebook contre un court message Facebook

La source: Facebook pour les entreprises

Gardez vos messages précis et faciles à digérer en les limitant à deux ou trois phrases courtes. Si la question ou le problème de l’utilisateur est plus complexe, vous souhaiterez peut-être poursuivre la conversation sur un autre canal (téléphone, e-mail ou chat en direct).

8. Laisser les bots faire tout le travail

Un bot Facebook Messenger peut être un excellent outil commercial. Mais la plupart des 6 millions d’annonceurs de Facebook ne saisissent pas cette opportunité. Aujourd’hui, il n’y a que 300 000 robots Messenger actifs.

Les robots peuvent reconnaître les messages des utilisateurs, recueillir des commentaires et répondre aux questions de base. Ils peuvent également effectuer des tâches simples, allant de la vérification de l’état des vols à la recommandation de produits.

Vous pouvez utiliser réponses rapides, par exemple, pour demander les préférences de produit ou les coordonnées d’un utilisateur. Une fois que l’utilisateur a fourni les informations demandées, cette action invite un nouveau message et la demande de réponse rapide disparaît.

vous invite à choisir des couleurs et des tailles pour votre message de réponse automatique sur Facebook Messenger

La source: Facebook pour les développeurs

Voici les réponses rapides de Original Coast Clothing en action:

Réponses rapides de Coast Clothing sur Facebook Messenger

La source: Facebook pour les développeurs

Ne comptez pas trop sur les bots, ou vous irriterez les consommateurs qui préfèrent traiter avec de vraies personnes. Si une question ou un problème est trop complexe pour être traité par les robots, ils doivent «savoir» pour se retirer. Si une personne en direct n’est pas disponible pour se connecter, dirigez les utilisateurs vers un autre canal afin qu’ils puissent obtenir l’aide dont ils ont besoin.

Pour en savoir plus sur la façon de créer des robots Facebook et comment les grandes marques les utilisent, consultez notre guide complet sur l’utilisation des robots Facebook Messenger pour les entreprises.

9. Transférer un message à un tiers

Les gens utilisent Facebook Messenger, plutôt que de publier sur la page Facebook d’une marque, car la plateforme est privée. Transférer les messages d’un utilisateur à un tiers serait perçu comme un abus de confiance.

Si vous devez impliquer un tiers pour aggraver un problème de service client, par exemple, vous devez demander l’autorisation expresse de transférer le fil de messages. Sinon, fournissez un numéro de téléphone et / ou une adresse e-mail que le client peut utiliser pour se connecter directement avec le tiers.

10. Ne pas dire au revoir

Si vous supposez qu’une conversation Facebook Messenger est terminée et que vous vous taisez sans dire au revoir, vous pouvez laisser le consommateur se sentir négligé ou snobé. Ce ne serait pas un bon look pour votre marque ou une décision intelligente pour votre entreprise.

Il est important de clore chaque échange. Commencez toujours par une version de «Y a-t-il autre chose que je peux vous aider aujourd’hui?» Vous ne saurez jamais quelles autres opportunités de fidélisation ou de promotion des ventes vous attendent.

Utilisez Hootsuite Inbox pour interagir avec vos clients et répondre aux messages de tous vos canaux sociaux en un seul endroit. Vous obtiendrez un contexte complet autour de chaque message, afin que vous puissiez répondre efficacement et vous concentrer sur le renforcement de vos relations avec les clients.

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La publication Facebook Messenger Etiquette for Brands: 10 Things NOT to Do est apparue en premier sur Hootsuite Social Media Management.