Vous avez entendu le buzz. Les chatbots remplaceront les applications mobiles. Les chatbots remplaceront le marketing par courriel. Les chatbots remplaceront les agents du service clientèle. Les chatbots vont réduire vos coûts et augmenter vos revenus. Et ils vont tout faire pendant que vous dormez.
Il ya actuellement beaucoup de battage publicitaire autour des chatbots en général et des robots de messagerie Facebook en particulier. Il n’est pas surprenant que, selon une enquête menée par Oracle, 80% des entreprises voulez un chatbot en place d'ici 2020.
Les robots peuvent-ils vraiment faire tout ce qu'ils promettent? Il est encore tôt. En attendant, voici quelques exemples concrets et les meilleures pratiques pour vous donner une assise solide dans ce nouveau paysage.
Sommaire
Que sont les robots Facebook Messenger (chatbots Facebook a.k.a)?
Fondamentalement, un chatbot est un logiciel de messagerie automatisée qui utilise l'IA pour converser avec les gens.
Les robots sont programmés pour comprendre les questions, fournir des réponses et exécuter des tâches. Du point de vue du client, il s’agit d’un gain de temps amical et accessible. Plutôt que d'ouvrir une application (et encore moins d'en télécharger une), de passer un appel téléphonique (ew), de lancer une recherche ou de charger une page Web, votre client peut simplement taper un message, comme il le ferait pour un ami.
Les chatbots existent depuis des décennies sous une forme ou une autre et ils existent actuellement sur des pages Web, des applications, des réseaux sociaux, par exemple.
Un bot de Facebook Messenger est un chatbot qui vit dans Facebook Messenger, ce qui signifie qu'il converse avec certains des 1,3 milliard de personnes qui utilisent Facebook Messenger chaque mois.
Si vous êtes sur Facebook, vous avez probablement déjà déjà une stratégie Facebook Messenger. Un bot Facebook Messenger est la façon dont vous adaptez cette stratégie.
À partir de la conférence F8 2018, Facebook a 300 000 robots Messenger actifs. C’est trois fois plus que l’année précédente.
Pourquoi utiliser les robots Facebook Messenger pour les entreprises?
L'utilisation d'un bot Facebook Messenger présente deux avantages majeurs.
Premièrement, il y a un faible barrière à l'entrée pour vous et votre public cible. Facebook Messenger est la troisième application la plus utilisée au monde., utilisé par 68% des utilisateurs d'applications.
Et ce n’est pas seulement pour les discussions de groupe entre amis et en famille. Une récente enquête Nielsen a révélé que les gens pensent que la messagerie est le deuxième meilleur moyen de parler à une entreprise. Échange de personnes 2 milliards de messages avec les entreprises sur Facebook Messenger tous les mois.
Comparez cela au reste du marché des applications mobiles, où 71% des utilisateurs suppriment une application dans les 90 jours.
Si vous souhaitez communiquer avec vos clients, créer un bot Facebook Messenger coûte beaucoup moins cher que de créer une application mobile.
Le deuxième avantage est-ce que le champ est encore grand ouvert. Alors que Facebook a 6 millions d'annonceurs, il n’ya que 300 000 chatbots. C’est beaucoup moins de concurrence.
Dans le même temps, les taux de clic sur les e-mails marketing (3,1% en moyenne) ne se sont pas améliorés au cours des années et seuls 30% des e-mails marketing sont même ouverts. Les chatbots peuvent également vous aider à éviter la concurrence des boîtes de réception.
Donc c’est le contexte. Décrivons exactement ce qu'un chatbot Messenger peut vous aider à faire:
1. Atteindre directement votre public
Headliner Labs a constaté que les gens sont 3,5 fois plus susceptibles d'ouvrir un message Facebook plutôt qu'un email marketing. Et comme les clients peuvent répondre (généralement en appuyant sur un bouton CTA – ils n’ont même pas besoin de taper), ils risquent de se déplacer plus loin dans votre entonnoir marketing.
En plus de cela, Facebook Messenger a des annonces sponsorisées, qui peuvent être envoyées à toute personne ayant déjà été en contact avec votre page. Oui, cela signifie que vous avez déjà une liste d'abonnés. Vous pouvez utiliser ces publicités en tandem avec votre chatbot pour cibler des clients très attentifs.
2. Gagnez du temps et de l'argent sur le service client
Les clients s'attendent à une disponibilité 24/7, mais ils détestent attendre. Ils posent également beaucoup de questions identiques, encore et encore.
Si vous passez beaucoup de temps à aider les gens à suivre les livraisons, à vérifier votre politique de retour ou à prendre des rendez-vous, une petite automatisation ira un long chemin. Libérez votre attention pour les tâches qu’un chatbot Messenger ne peut pas faire.
3. Identifier les pistes
Lorsque votre bot accueille des clients potentiels, il peut identifier leurs besoins, poser des questions de base («Quel est votre budget?») Et envoyer immédiatement des pistes de grande qualité à votre équipe de vente.
4. Gérer les transactions de commerce électronique
Avec le bon script, les bots peuvent aussi vendre. Et parce que tout se passe sans quitter le confort de Facebook Messenger, les taux de restitution sont plus bas que dans un pipeline classique de pages Web.
De plus, le commerce conversationnel laisse de la place pour une vente incitative personnalisée au fur et à mesure que le bot fait des suggestions. Tout, de «il semble que votre vol ne partira pas avant 16 heures. Préférez-vous un départ tardif? "À" Frites avec ça? "
5. Ré-engager les clients
Les robots sont capables de conserver des informations, et vous pouvez utiliser ces détails pour faire un effort supplémentaire.
Plutôt que de payer pour un barrage de publicité, un bot de Facebook Messenger peut contacter personnellement, offrant un contenu pertinent au bon moment. Rappelez à une cliente que ces cuissards sont toujours dans son panier ou qu’elle a envoyé des fleurs à sa belle-mère l’année dernière.
Comment les entreprises utilisent-elles les robots Facebook Messenger?
Chaque bot est aussi unique que l'entreprise qu'il sert.
Ils peuvent répondre à des questions communes concernant le service client, telles que le suivi des livraisons et la prise de rendez-vous. Mais ils peuvent aussi conduire à la découverte – suggérant le jean parfait, réserver un vol direct pour Londres ou commander un dîner.
Ils peuvent vendre en leur proposant un t-shirt assorti à un jean ou une bouteille de kombucha avec un bol de dragon.
Ils peuvent vous rappeler que vous avez oublié de cliquer sur l'achat de ces baskets.
Ils peuvent suivre votre livraison et vérifier ensuite à quoi ressemblent ces jeans à leur arrivée.
Ils peuvent vous informer d'une offre qu'ils pensent aimer et se souviendront de votre taille, de votre fuseau horaire ou de votre allergie aux noix.
Ils pourraient même vous raconter une blague pendant que vous y êtes.
Voici quelques exemples de chatbot de premier ordre pour vous inspirer.
Marriott Rewards
L’accent mis par Marriott sur un service clientèle exceptionnel signifie qu’ils ont été à l’avant-garde du boom des chatbot. Ils ont créé leur premier chatbot Facebook Messenger en 2016 pour aider les clients à associer leurs comptes de récompenses Marriott et Starwood après la fusion des sociétés.
Le bot était si populaire que Marriott l'a transformé en robot de réservation: les clients peuvent entrer leurs dates dans une ville et recevoir des suggestions d'hôtels. Ce bot met également en évidence le contenu du magazine Marriott, Traveler, intégrant des informations et des informations locales utiles pour la prochaine visite de l’invité.
Séparément, l’année dernière, Marriott a créé un carrières chatbot cibler les demandeurs d'emploi du millénaire. «MC» aide les candidats potentiels à trouver le bon emploi dans la bonne ville et fournit simultanément des informations sur les valeurs et l'histoire de Marriott. Cela fait beaucoup de sens de la part d’une marque qui vise à traiter ses employés ainsi que ses clients.
Sephora
Le robot de réservation du détaillant de cosmétiques est simple mais génial.
Sephora propose des transformations gratuites dans ses magasins, ce qui élimine cinq étapes du processus de réservation. Sa mise en œuvre a entraîné un taux de réservation plus élevé de 11%. (Et beaucoup plus de gens achetant un eye-liner violet ne savaient pas qu’ils avaient besoin de le voir jusqu’à ce qu’ils l’aient vu dans le miroir: les clients ont dépensé en moyenne 50 $ une fois en magasin.)
Bourgeon Léger
Au cours de la saison 2017 de la NFL, Bud Light a fait la promotion de ses canettes à l'effigie de son équipe en créant un chatbot capable de commander et de livrer une caisse de bière en moins d'une heure les jours de match.
Le génie ici est un mélange de personnalisation (les clients doivent choisir leur équipe favorite), d’hyper-localité (le ciblage géographique a permis au bot de sélectionner le meilleur partenaire de livraison pour la région), et de la rapidité (le bot a rappelé aux utilisateurs chaque jour de jeu que il était temps de stocker le réfrigérateur.) Ce bot a enregistré un taux de participation de 83%.
Aliments entiers
Ce bot est un prolongement de la stratégie de marketing de contenu de Whole Foods en tant que concierge qui permet la découverte de recettes à base d’ingrédients. Le bot peut également vous aider à préciser vos idées par type de plat ou par restriction alimentaire.
Et oui, vous pouvez rechercher par emoji.
UNICEF
Le bot U-report de l’UNICEF est conçu pour recueillir les opinions et les données de jeunes du monde entier sur des questions qui les intéressent, dans le but d’amplifier leurs voix afin de créer un réel changement de politique. Le bot a mobilisé plus de 2 millions d’abonnés.
Si vous avez déjà essayé de recueillir les commentaires de vos clients, prenez note que les chatbots ne se contentent pas de bavarder, ils peuvent aussi écouter.
Outils pour construire des robots Facebook Messenger
Si tout cela vous a inspiré pour créer votre propre chatbot, voici quelques solutions à vérifier. Nous les avons répartis en deux catégories en fonction de leurs capacités et de l’investissement requis: libre-service et entreprise.
Outils en libre service
Streamchat
Streamchat est l'un des outils de chatbot les plus élémentaires. Il est destiné à être utilisé pour des automatismes simples et des répondeurs automatiques, tels que les réponses d'absence ou les messages «Nous vous contacterons dès que possible!», Plutôt que pour gérer un flux de travail plus large. C’est rapide et facile à mettre en œuvre si vous plongez simplement les pieds dans les eaux du chatbot.
PS: Streamchat fait partie de la Répertoire d'applications Hootsuite.
Chatfuel
Chatfuel, la plus grande plate-forme libre-service pour la création de robots Facebook Messenger, dispose d'une liste de clients impressionnante: de TechCrunch à Netflix, en passant par les Bengals de Cincinnati.
Ils ont une interface visuelle intuitive pour ceux qui ne possèdent pas d’arrière-plan de codage, mais les développeurs aimeront les options modifiables frontales et de personnalisation. Bien que vous puissiez créer un bot gratuitement, de nombreux outils plus complexes (et intéressants) ne sont disponibles qu’avec les comptes Chatfuel Pro. Quoi qu'il en soit, Chatfuel inclut une intégration avec Hootsuite. Par conséquent, si vous êtes un utilisateur Hootsuite, vous pouvez y accéder à partir de votre tableau de bord.
MobileMonkey
Cet outil gratuit comporte un générateur visuel de chatbot pour Facebook Messenger avec plusieurs options, dont: des déclencheurs de questions-réponses, une prise de chat en direct, des modèles de chatbot, des attributs personnalisés, etc. Il existe également une fonctionnalité «Discussion instantanée», similaire à la fonctionnalité «Diffusion» de Chatfuel, qui vous permet d’envoyer des messages à plusieurs utilisateurs à la fois.
Si vous effectuez une mise à niveau vers un plan «Pro», vous aurez accès à certaines des fonctionnalités les plus utiles, telles que la planification, l’analyse et la configuration de campagnes au compte goutte à goutte.
PS: MobileMonkey est principalement conçu pour les utilisateurs non techniques. Cela signifie qu'aucun codage n'est requis. Il inclut également une intégration Hootsuite.
ManyChat
L’interface de ManyChat est l’un des moins intimidants du marché. Cependant, il conviendra peut-être mieux à ceux qui font des robots plus simples: la gestion des messages peut devenir fastidieuse à mesure que la conversation se complexifie.
Du côté positif, ManyChat dispose de nombreux outils qui vous aideront à promouvoir votre bot et à évaluer les analyses des utilisateurs. C’est gratuit au début, mais après avoir touché un certain nombre d’abonnés, vous devrez commencer à payer pour un compte Pro.
Outils d'entreprise
Chatkit
De la startup londonienne Poussoir, Chatkit fournit des solutions d'entreprise pour la messagerie automatisée sur Facebook Messenger, ainsi que pour la messagerie SMS et Google RCS (a.k.a. Google Chat). Il est félicité pour son large éventail d’intégrations, notamment Hootsuite, Zendesk et Shopify.
Reply.AI
Reply.AI, utilisé par Coca Cola et Samsung, est une plate-forme d'IA conversationnelle tout-en-un pour les ventes, le support et les conversations marketing sur Facebook Messenger (ainsi que sur les sites Web, LINE, WeChat, Telegram, Kik et SMS). Messagerie). Le constructeur de chatbot est du style "glisser-déposer" et a des critiques élogieuses pour sa facilité d'utilisation.
Certaines fonctionnalités uniques incluent: l'analyse avancée, les pratiques de sécurité vérifiées, le contrôle d'accès basé sur les rôles et l'internationalisation. Il s'intègre également à Hootsuite.
La plateforme de bot
Un autre constructeur de robots sans nécessité de codage, Bot Platform est l’une des solutions d’entreprise les plus populaires et les plus fiables du jeu, du moins pour Facebook Messenger et Workplace. BBC, Showtime, RuPaul et Sony Music sont tous des clients. Les gens semblent vraiment aimer ses capacités d’analyse et de segmentation.
Bonus: la plate-forme Bot s'intègre également à Hootsuite.
Automatique
Il s’agit d’un fournisseur de bot entièrement géré au niveau de l’entreprise, ce qui signifie que vous leur dites ce que vous voulez et qu’il le construit pour vous. Parmi leurs clients figurent des marques de premier plan appartenant à divers secteurs d'activité, mais plus particulièrement dans le commerce de détail et les sociétés de produits de consommation courante. Ceci est probablement dû au fait que leurs chatbots peuvent cataloguer et héberger une vue des produits dans le chat lui-même, ce qui en fait un favori des sociétés de beauté comme Vichy, Covergirl et L’Oreal.
Les utilisateurs de Hootsuite peuvent accéder à Automat à partir de leurs tableaux de bord.
Conversable
Conversable est la plate-forme SaaS de classe entreprise qui construira votre bot avec vous. Ils travaillent avec beaucoup d’entreprises du classement Fortune 500 (entre autres, c’est le groupe Whole Foods, le Pizza Hut 7-11 et les robots Dunkin Donuts). Ils vont au-delà de Facebook Messenger et s'assurent que vos conversations se déroulent sur tous les canaux, y compris ceux basés sur la voix (comme OnStar, par exemple).
Facebook Messenger pour les développeurs
Si vous êtes prêt à coder votre propre bot Messenger, Facebook fournit une multitude de ressources. Et ils travaillent toujours avec leur communauté de développeurs afin de proposer de nouvelles idées pour améliorer l'expérience utilisateur. Sephora et Nike, par exemple, testent actuellement les effets des caméras de réalité augmentée pour leurs clients.
Meilleures pratiques de Facebook Messenger bot
Voici quelques conseils durement acquis d'experts, destinés à ceux d'entre vous qui sont prêts à créer votre propre bot Facebook Messenger.
Définissez vos attentes
Aucun bot ne peut tout faire – pour l'instant. Lorsque vous concevez votre première campagne, sélectionnez un objectif ou un cas d'utilisation à gérer par le bot. Les idées populaires incluent le service client, l'identification de clients potentiels, la promotion de produits ou la découverte.
Restez simple et marchez avant de courir.
Définissez les attentes de vos clients
Cela fonctionne également dans l'autre sens: souvent, votre bot apprendra à l'utilisateur comment interagir avec lui au fur et à mesure. Hélas, les personnes à l'esprit utopique qui s'attendent à ce que votre robot de réservation de rendez-vous passe avec succès le test de Turing risquent d'être déçues. Et les gens qui n'ont aucune idée de ce qu'est un bot peuvent être tout aussi frustrés.
Définissez clairement le rôle du chatbot dans les interactions initiales pour que tout le monde reste sur la même page. Ensuite, tout au long de l'interaction, programmez le chatbot pour qu'il guide l'utilisateur dans l'expérience.
Inviter la personnalisation
La segmentation de vos clients et la connaissance de ceux-ci favorisent l’engagement. Les robots qui invitent une personne à identifier ses préférences et à réduire ses options ont des taux de clics beaucoup plus élevés. Construisez un bot avec lequel les gens veulent vraiment interagir.
Arriver au point
Les bots sont encore assez novateurs, mais l'objectif ultime est de faire gagner du temps aux utilisateurs. Selon Jonathan Schriftman de Snaps (le constructeur de robots derrière Bud Light, Gatorade Edge, etc.), il existe un Arrêtez les utilisateurs lorsqu'un robot met plus de cinq clics à se rendre au point de vente.
Toujours avoir un humain à portée de main
Le succès d’un bot dépend de sa capacité à reconnaître le besoin d’un être humain. Les conversations automatisées sont incroyablement rapides et réactives, mais elles ne peuvent remplacer la connexion humaine.
Les clients doivent avoir la possibilité, à tout moment de la conversation, de se connecter avec une personne.
Pro tip: Boîte de réception Hootsuite prend en charge le protocole de transfert Facebook Messenger, vous permettant ainsi de gérer et de répondre à tous vos messages directs au même endroit, y compris ceux initiés par des chatbots.
Être transparent
Bien que la capacité d’un bot à stocker et à mémoriser des informations soit l’une de ses caractéristiques les plus attrayantes (tout le monde veut se sentir comme un habitué!), Soyez au premier plan avec les utilisateurs en matière de conservation des données. Quelles données seront stockées? Comment sera-t-il utilisé? Comment une personne peut-elle se retirer?
Donnez à vos utilisateurs le pouvoir sur leurs informations privées.
Continue d'apprendre
Une fois que vous l'avez construit, intégrez votre bot dans votre calendrier marketing et votre Stratégie Facebook. Votre bot Facebook Messenger ne remplace pas encore les e-mails, les agents du service clientèle ou les applications, mais il offre les fonctionnalités des trois, ce qui signifie qu'il doit être traité comme la bête unique en elle-même.
Pendant que vous testez les points forts et mesurez les performances, gardez un œil sur la façon dont les chatbots continuent à évoluer sur le marché. Après tout, c’est de l’IA dont nous parlons. Avons-nous même rayé la surface?
Gagnez du temps en automatisant les parties les plus faciles de la conversation. Intégrez des modèles de chatbot dans vos annonces lors de la création de campagnes Facebook Messenger dans AdEspresso et Annonces Hootsuite. Essayez-le gratuitement aujourd'hui.
Avec des fichiers de Shannon Tien.
