Guide sur le sentiment des réseaux sociaux (inclut 5 outils d'analyse du sentiment)


Imaginez que votre entreprise vienne de publier un produit et que tout le monde en parle sur les médias sociaux.

Des milliers de publications Instagram, Facebook et tweets balisent votre entreprise et parlent du produit. Il n'y a apparemment pas de fin au bavardage.

Est-ce que tout ce buzz sur les médias sociaux:

Un grand!
B) mauvais

La réponse: vous avez besoin de plus de contexte.

Entrez: sentiment des médias sociaux.

Le sentiment des médias sociaux est l'attitude et les sentiments des gens à l'égard de votre marque sur les médias sociaux. Il ajoute un contexte à tous les @ -mentions, commentaires et partages.

Il est important que les marques écoutent attentivement ce qui se dit à propos de leur commerce en ligne. Et encore plus important de savoir si le discours est positif ou négatif.

Les outils d’analyse des sentiments peuvent y contribuer.

Voyons ce qu’est exactement le sentiment des médias sociaux, les mesures que vous pouvez utiliser pour le mesurer et les outils que vous pouvez utiliser pour l’améliorer.

Table des matières

Quel est le sentiment social?
Pourquoi le sentiment social est-il important?
5 outils de sentiment des médias sociaux
Comment mesurer le sentiment social
Comment améliorer le sentiment des médias sociaux

Quel est le sentiment social?

Nick Martin, spécialiste mondial de l’engagement social chez Hootsuite, donne une excellente définition du sentiment social:

"Le sentiment des médias sociaux est la perception de l'humeur positive ou négative décrite dans un message ou un engagement sur les médias sociaux."

Cela signifie que, contrairement à la croyance populaire, toute exposition n'est pas une bonne exposition.

Vous vous sentez peut-être bien à propos des 10 000 mentions que votre marque a eues sur Twitter la semaine dernière, mais vous avez des problèmes si ces appels sont des plaintes.

Mesurer le sentiment social, souvent appelé analyse du sentiment social, est un élément important de tout
plan de surveillance des médias sociaux. Cela vous aide à comprendre ce que ressent quelqu'un derrière un post sur un média social. La connaissance de l'émotion derrière un message peut fournir un contexte important pour la façon dont vous procédez et répondez.

Pourquoi le sentiment social est-il important?

1. Fournit un aperçu du public

Les spécialistes du marketing ont avantage à avoir le plus d’informations possibles sur leur public. Comprendre les réactions de votre auditoire à l’égard de vos publications vous aide à planifier stratégiquement vos futures campagnes et contenus.

Par exemple, imaginez que votre équipe de médias sociaux mène une campagne sur le nouveau nettoyant pour le corps de votre marque et propose des microbilles en tant qu’agents d’épuration.

Après le lancement du produit, votre équipe sociale a constaté que la majorité du sentiment était négative en raison de l’impact environnemental des microbilles.

Étant donné que votre équipe a prêté attention au sentiment social, vous pouvez agir (retirer le produit des magasins, faire un don public à une organisation environnementale reconnue, etc.) et ajuster les messages en conséquence.

Le suivi des sentiments aide également la marque à s'abstenir de partager des messages sourds-muets.

2. Prend en charge le service client

La surveillance du sentiment est essentielle pour les représentants du service clientèle et du support.

«Les utilisateurs dans ces rôles peuvent surveiller leur insatisfaction et réagir efficacement avant que d'autres sentiments négatifs ne se propagent», déclare Martin. “Ceci est particulièrement important pour le B2C [business-to-consumer] des organisations comme les hôtels, des entreprises examinées en ligne. Lorsque vous vous adressez au public et que vous vous fiez aux avis positifs, il est important d’être à l’écoute de ce que les gens disent et attendent de votre marque. "

Cela sert également un autre objectif: vous avez une chance unique de transformer une mauvaise expérience client en une expérience positive.

3. Informe la messagerie de la marque

Les professionnels des relations publiques et de la communication d'entreprise doivent être conscients de la perception de la marque.

En utilisant l'analyse des sentiments, vous pouvez prendre la température d'un public avant d'envoyer un message.

Comment? Simple: en examinant le sentiment social de vos concurrents.

Lorsque vous regardez une marque avec un public similaire au vôtre, vous pouvez voir à quoi répond votre public cible.

Disons que vous êtes une entreprise qui fabrique des chaussures. Vous voudrez peut-être examiner le sentiment social de marques telles que Nike, Adidas ou Puma pour voir ce qu’elles font pour susciter un sentiment positif. Et, plus important encore, ce qu’ils font pour susciter un sentiment négatif.

Quels types de messages de médias sociaux les publics répondent-ils? Sont-ils drôles? Sérieux? Utile? Comment pouvez-vous imiter les messages avec un sentiment positif sur votre compte social?

D'un autre côté: quels types de contenu reçoivent des commentaires négatifs? Qu'est-ce qui ne va pas avec eux? Comment pouvez-vous éviter cela dans vos propres messages?

L'analyse des sentiments est également utile lors du contrôle des mots-clés. En plus de voir ce que le grand public a à dire, vous pouvez trouver des influenceurs et des leaders d'opinion pertinents pour votre secteur.

Supposons que vous recherchiez le mot clé «coaching en ligne». Avec de bons outils d’analyse du sentiment social (vous en saurez plus plus tard), vous pourrez voir quels influenceurs défendent le coaching en ligne. Ce sont les mêmes utilisateurs avec lesquels vous pouvez vous associer pour promouvoir vos produits ou services.

Vous pourrez également voir les influenceurs avoir des discussions positives sur votre marque et utiliser ces informations pour nouer des relations.

5 outils d'analyse du sentiment des médias sociaux

Bien que les mesures de vanité telles que le nombre de suiveurs et les préférences soient facilement suivies, mesurer le ton et le sentiment peut être plus délicat. Les outils suivants peuvent aider.

Hootsuite Insights

Filtrez rapidement et facilement les mentions et triez-les par sentiment à l'aide de Hootsuite Insights. Vous pouvez également suivre les sentiments par mots-clés et configurer des affectations automatisées par mots-clés choisis.

Par exemple, vous pouvez configurer vos mentions Twitter sur Hootsuite pour rechercher des tweets contenant des termes positifs tels que «merci», «amour» et «incroyable».

Vous pouvez également être sûr de rechercher des émojis qui signalent les sentiments, tels que le pouce levé ou le visage souriant.

Hootsuite Insights fournit un aperçu du sentiment avec un lecteur facile à lire. Cela vous permet de voir rapidement l'évolution de votre marque du point de vue des sentiments et de surveiller les changements.

Tableau de bord Hootsuite Insights

Digimind

Digimind vous aide à surveiller de près votre présence sur les réseaux sociaux en identifiant et en analysant toutes les conversations pertinentes sur votre marque et vos concurrents.

Il tire des informations de plus de 850 millions de sources Web. Vous savez ainsi que vous obtenez une vision complète du sentiment envers votre marque.

Vous pouvez également analyser les mentions et appliquer des filtres pour personnaliser votre processus d'analyse des sentiments.

Digimind est également disponible dans le répertoire d'applications Hootsuite. et peuvent être ajoutés à votre tableau de bord Hootsuite.

Digimind dans le tableau de bord Hootsuite

Montre de marque

Brandwatch donne aux utilisateurs un accès aux informations et aux données de plus de 70 millions de sources de trafic. Outre les fonctionnalités d'engagement et de surveillance, vous pouvez rapidement voir le ton des publications et des données en cours d'analyse. Cela vous permet d'analyser le comportement de certains contenus et le type de réactions qu'il reçoit.

Et si vous êtes un utilisateur Hootsuite, vous pouvez obtenir l'application Brandwatch Analytics à partir de notre répertoire d'applications et l'inclure dans votre tableau de bord.

Mentricité

Le discours de Mentionlytics est le suivant: "Découvrez tout ce qui se dit sur votre marque (entreprise, produits), vos concurrents ou tout mot clé."

Les utilisateurs peuvent élargir le champ de leurs recherches et voir ce que les gens disent de leur marque sur Internet. L'application prend même en charge la surveillance des mots clés dans plusieurs langues, ce qui vous permet d'évaluer le sentiment à travers le monde.

Et oui, il est également disponible dans le Répertoire d'applications Hootsuite.

Tableau de bord Mentionlytics

Rapidminer

Rapidminer utilise une approche d’extraction de texte spécialisée pour aider les marques à analyser leurs sentiments.

Avec Rapidminer, les sources de contenu non structurées, telles que les critiques en ligne et les publications sur les réseaux sociaux, sont analysées, ainsi que des sources structurées telles que des publications et des documents officiels.

Cela vous permet d'identifier les domaines de croissance des activités et de recueillir les réactions des lancements de produits.

Plus vous disposez de données sur votre public et votre secteur d'activité, meilleures sont vos chances de succès.

Comment mesurer le sentiment social avec Hootsuite

Hootsuite Insights exploite la puissance de l’apprentissage automatique pour automatiser entièrement l’analyse des sentiments des médias sociaux.

Par exemple, si un utilisateur tweetait au sujet de ses achats chez Kohls, l’outil d’analyse des sentiments de Hootsuite discerne si leur expérience était négative ou non en fonction de ce qu'ils tweetent.

"Kohls a une vente incroyable en ce moment!" Serait positif.

"Le service client de Kohls était horrible!" Serait négatif.

sentiment des médias sociaux montrant modérément positif

Voici comment vous pouvez configurer Hootsuite Insights pour suivre les sentiments:

1. Accédez au tableau de bord Hootsuite Insight et cliquez sur Ajouter un flux en bas à gauche de la barre latérale.

Ajout d'un flux dans le blog Hootsuite

2. Dans le Ajouter un nouveau flux fenêtre, sélectionnez Terme du marché.

en sélectionnant

3. Vous pourrez maintenant définir les mots-clés que vous souhaitez suivre. Une fois que vous les avez entrés, choisissez parmi les options suivantes:

  • Ont tous ces mots. Les articles doivent inclure les mots-clés spécifiques que vous entrez dans cette case.
  • Ayez AUCUN de ces mots. Les articles peuvent avoir n'importe quel mot clé dans cette case, mais il n'est pas nécessaire qu'ils en aient tous.
  • N’a pas ces mots. Utilisez cette case pour exclure les mots-clés.

paramétrer les médias sociaux dans Hootsuite

Cliquez sur Continuer.

4. Incluez toutes les sources supplémentaires que vous pourriez souhaiter extraire. Cela peut inclure les pages Facebook de vos concurrents ou des médias influents.

paramétrer les médias sociaux dans Hootsuite

Assurez-vous de cliquer sur le Match Recherche Termes case également pour vous assurer que vous recherchez les mots-clés de l’étape précédente.

Cliquez sur Continuer.

5. Dans la section Filtre, vous pourrez limiter votre recherche à une langue, un lieu et une plate-forme spécifiques.

paramétrer les médias sociaux dans Hootsuite

Cela peut être utile dans certaines situations, par exemple si votre entreprise est petite avec un public uniquement anglais. Mais, en général, il est recommandé de garder ces résultats à tous.

Cliquez sur Continuer.

6. Ajoutez un nom pour votre flux ainsi qu’un dossier indiquant son emplacement.

paramétrer les médias sociaux dans Hootsuite

Vérifiez vos expressions de recherche et vos filtres, puis cliquez sur sauvegarder.

7. Affichez vos résultats.

paramétrer les médias sociaux dans Hootsuite

À partir de là, vous pourrez voir le sentiment social des mots-clés que vous avez choisis. Les résultats vous montreront si le sentiment est positif, négatif ou neutre.

Dans la barre de gauche, vous pourrez également le filtrer davantage par date, langue, lieu, plate-forme, sentiment, genre, tag et portée.

Vous n’avez pas Hootsuite Insights? Au lieu de cela, vous pouvez configurer des flux d’écoute dans le tableau de bord.

Vous pouvez configurer Hootsuite pour recevoir une notification chaque fois qu'il est fait mention de votre marque avec un mot clé positif (love, amazing, great etc.) ou un mot clé négatif (mauvais, terrible, terrible, etc.).

C’est un peu plus de travail parce que l’analyse des sentiments n’est pas automatisée, mais elle en vaut la peine.

Dans la mesure où un aspect important du sentiment social consiste à répondre aux commentaires le plus rapidement possible, vous souhaiterez suivre vos mentions sur Facebook et Twitter.

Comment suivre les mentions sur Facebook et Twitter

1. Accédez au tableau de bord, puis cliquez sur le réseau sur lequel vous souhaitez commencer le suivi des mentions.

2. Cliquez sur + Ajouter un flux puis sélectionnez Mentions.

paramétrer les médias sociaux dans Hootsuite

3. Le Mentions le flux devrait maintenant apparaître sous la forme d'une colonne à droite de vos tweets / messages programmés

suivi des mentions dans les médias sociaux

Pour plus d'informations sur la configuration des flux dans Hootsuite,
consultez cet article dans notre centre d'aide.

Comment améliorer le sentiment des médias sociaux

Même si vous êtes déjà en train de générer des vibrations principalement positives sur le plan social, il y a toujours matière à amélioration.

Voici cinq choses que vous pouvez faire pour renforcer le sentiment social:

Créer et partager un contenu précieux

Créer et partager un contenu précieux aide à faire deux choses qui, en fin de compte, renforcent le sentiment social:

  • Construit la confiance. En fournissant un contenu qui éduque et informe votre public, vous pouvez faire de votre marque une voix de confiance dans votre secteur.
  • Crée un engagement. Plus le contenu que vous partagez est précieux, plus votre public s’engagera et interagira avec votre marque.

Lorsque votre public associera votre marque à une source réputée d’information et de connaissances, votre sentiment social augmentera.

Connaissez votre public

Saviez-vous que votre sentiment vis-à-vis des réseaux sociaux est déterminé avant même que vous ne lanciez ce premier tweet?

C’est parce que le bon sentiment commence par connaître votre public.

Si vous connaissez bien votre public, vous pourrez créer une messagerie qui le connecte.

La meilleure partie? Votre public va vous dire ce qu'il veut voir de votre marque.

Passez du temps à vous plonger dans les besoins, les désirs et les points à peindre de vos clients. Qu'est-ce que votre client vous dit qu'il lutte? Comment pouvez-vous utiliser les médias sociaux comme solution à leurs problèmes?

En écoutant vos clients, vous pourrez ouvrir la porte à une multitude de tactiques de médias sociaux qui engageront votre public et augmenteront le sentiment.

Si vous voulez vraiment vous turbocharger la recherche d'audience, consultez notre guide pour mener des recherches sur le public, qui inclut un modèle de personnage gratuit.

Engager

Vous pouvez diviser vos interactions avec les utilisateurs des médias sociaux en deux catégories:

  • Engagement réactif. Lorsque vous répondez à des commentaires, des mentions et des messages directs sur les médias sociaux.
  • Engagement proactif. Lorsque vous faites le premier pas et engagez-vous avec d'autres utilisateurs. C’est particulièrement utile pour susciter un engouement accru autour de campagnes spécifiques ou de lancements de produits.

Faire les deux est nécessaire pour augmenter le sentiment des médias sociaux.

Pour plus d’informations, lisez notre article sur engagement dans les médias sociaux.

Répondre à la crise

Vous ne voulez jamais que votre marque tombe dans une crise, mais lorsque cela se produit, vous voulez être prêt pour cela.

Lorsque vous êtes prêt, vous pouvez atténuer tout sentiment négatif ou l’éviter complètement.

Johnson & Johnson en fournit un bon exemple. Lorsqu'il a été découvert que leur poudre pour bébé pouvait contenir des traces d'amiante, l'entreprise s'est lancée dans l'action. Ils ont créé une page Web ainsi qu'un fil de discussion sur Twitter pour répondre aux préoccupations légitimes des personnes à propos de leur produit.

L'équipe des médias sociaux a également répondu aux tweets et a référé les consommateurs à la page Web d'information.

Pour en savoir plus sur ce sujet, n’oubliez pas de consulter notre article sur comment gérer une crise des médias sociaux.

Trouver des influenceurs

Les publicités qui touchent le plus les consommateurs proviennent le plus souvent des consommateurs eux-mêmes. C’est pourquoi il est si important de rechercher et de faire participer les influenceurs de votre secteur afin de promouvoir votre marque.

Les flux de recherche de Hootsuite peuvent vous aider à découvrir les influenceurs en gardant un œil sur les conversations pertinentes pour votre industrie.

Lorsque vous trouvez les influenceurs avec lesquels vous souhaitez travailler, ajoutez-les à votre flux et voyez ce qu'ils partagent et avec qui ils s'engagent. Cela vous donnera une bonne idée de l’impact qu’ils ont sur votre public et vous donnera également des pistes sur d’autres influenceurs avec lesquels vous pouvez travailler.

Pour en savoir plus sur ce sujet, n’oubliez pas de consulter notre article sur marketing d'influence.

Utilisez Hootsuite Insights pour suivre l’opinion du public sur les médias sociaux, à partir de la même plate-forme à partir de laquelle vous gérez tous vos profils. Essayez-le gratuitement aujourd'hui.

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