L’expérience client n’est pas seulement un terme extravagant que les marques utilisent dans leurs campagnes marketing. Bien que l’expérience client ne puisse pas être exprimée en chiffres, elle est directement associée à certaines mesures concrètes individuelles qui pourraient en dire long sur ce que les clients pensent de votre entreprise.
Ces mesures concrètes sont appelées _mesures de l’expérience client _et les observer présente certains avantages pour votre entreprise :
Tout d’abord, vous pourriez mesurer l’efficacité de vos stratégies.
La dernière fonctionnalité que vous avez ajoutée à votre produit ou la nouvelle conception de votre site Web pourraient ne pas être aussi efficaces que vous le pensiez.
Tout effet négatif sur les mesures de l’expérience client pourrait être analysé pour voir s’il a été affecté par votre nouvelle stratégie.
Un autre avantage important de la surveillance de ces mesures est l’identification des points faibles dans tous les domaines de votre entreprise. Ils seraient éventuellement votre guide pour identifier les lacunes en matière de formation des employés, si vous avez besoin d’employés supplémentaires (ou moins) ou s’il y a des lacunes dans vos stratégies.
Voyons quelles sont ces mesures de l’expérience client.
Table des matières:
Sommaire
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client (CX) concerne tout ce que vous offrez aux clients – pas seulement des produits ou des services, mais tous les contacts directs et indirects que votre entreprise a avec les clients. Cela implique la qualité des produits et du service client, la fluidité du parcours client et la fiabilité de votre marque. Chaque point de contact fait partie de l’expérience des clients avec votre marque.
Cela signifie que votre équipe prend constamment des décisions quotidiennes qui façonnent la perception que les clients ont de votre marque. C’est pourquoi les leaders du secteur accordent la priorité à l’amélioration de l’expérience client par rapport à tout le reste.
À quoi servent les mesures de l’expérience client ?
Les mesures de l’expérience client aident les décideurs à conceptualiser l’impact de leurs décisions sur l’expérience globale des clients. Ces mesures mesurent l’impact des décisions commerciales sous tous les aspects possibles.
Supposons, par exemple, qu’une boutique en ligne souhaite se préparer pour le Black Friday. L’équipe marketing prévoit d’utiliser la stratégie de prix d’appel. La tarification d’appel se concentre sur l’offre de remises importantes sur des produits populaires pour attirer les acheteurs sur le site Web. Et cela repose sur le profit des ventes incitatives et des ventes croisées.
Si tout se passe comme prévu, le magasin verra une augmentation du trafic tout au long de la période des fêtes. Cela demande une grande préparation de la part de chaque business unit. Pour gérer les stocks, l’emballage, l’expédition, le service client et offrir une excellente expérience en ligne pendant les pics de trafic.
À l’aide d’une petite pile technologique, le vendeur en ligne peut collecter des données sur les mesures de l’expérience client qui prennent en compte toutes les opérations back et front-end. Ils peuvent préparer leur magasin au succès en adoptant une approche globale et en couvrant tous les fronts.
En fin de compte, il est essentiel de surveiller les métriques CX pour améliorer les performances globales d’une entreprise. Alors, comment savez-vous quoi suivre?
Indicateurs d’expérience client les plus importants à suivre en 2023
Taux de désabonnement
Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage de clients qui décident de ne plus faire affaire avec vous. Le suivi du taux de désabonnement à lui seul ne révèle pas les raisons spécifiques pour lesquelles les clients individuels arrêtent de travailler avec vous. Mais cela peut vous dire que quelque chose ne fonctionne pas correctement.
Bien que toutes les entreprises soient vouées à perdre des clients au cours de leur vie, il devrait y avoir une limite à cela. Le taux de désabonnement moyen des clients varie selon le secteur. Vous devriez au moins viser la moyenne de votre industrie, ou de préférence en dessous.
Plus important encore, des taux de désabonnement plus élevés signalent des clients mécontents. Heureusement, vous pouvez faire beaucoup pour transformer les expériences négatives des gens en expériences positives. Et d’autres mesures de l’expérience client peuvent vous aider à découvrir comment.
Rétention
Le taux de rétention vous aide à comprendre dans quelle mesure vous réussissez à conserver les clients existants. Vous pouvez considérer la rétention comme l’exact opposé du désabonnement. Si vous aviez 100 clients au début de 2022 et 20 à la fin de l’année, le taux de rétention annuel était de 80 %.
Vous pouvez également suivre ces deux mesures sur une base mensuelle ou trimestrielle. Sur des marchés en évolution rapide comme le commerce électronique, les taux de désabonnement et de rétention mensuels peuvent mettre en lumière :
- Performances des campagnes saisonnières
- Dans quelle mesure les changements de stratégie résonnent avec les clients
- Dans quelle mesure une panne de service/un temps d’arrêt/une crise de rupture de stock se reflète sur l’expérience globale des clients
Les taux de désabonnement/rétention sont facilement accessibles via les CRM de commerce électronique. Si vous êtes bien en dessous de la rétention moyenne de votre secteur, vous êtes dans une boucle préjudiciable : la boucle consistant à investir des ressources précieuses dans l’acquisition de nouveaux clients et à les perdre peu de temps après. Cela vous indique de déplacer votre attention des nouveaux clients vers les clients existants.
Pour commencer, vous pouvez vous renseigner sur le court et le long terme stratégies de fidélisation de la clientèle. Vous pouvez voir ce que font les leaders du secteur dans le cadre de leur stratégie de fidélisation, tels que les programmes de fidélité, certaines stratégies de tarification, les campagnes sur les réseaux sociaux, les événements, qui peuvent vous aider à fidéliser.
Valeur vie client
La valeur à vie du client, ou CLV, est la valeur que vos clients apportent à votre entreprise tout au long de leur relation commerciale avec vous. Et c’est l’une des mesures essentielles de l’expérience client.
La CLV peut être une source d’inspiration lorsque vous décidez dans quels clients/prospects investir pour générer plus de revenus. Vous pouvez consacrer votre énergie et vos ressources à susciter l’engagement de ceux qui ont une CLV plus élevée.
C’est aussi l’une des mesures les plus importantes à suivre pour les jeunes entreprises. Lorsque vous entrez sur un nouveau marché, il vous faudra peut-être du temps pour affiner votre stratégie plusieurs fois afin de trouver le modèle commercial le plus rentable. Si vous parvenez à identifier dès le début des clients CLV plus élevés, vous pouvez ajuster votre positionnement sur le marché pour mieux les attirer.
Indicateurs d’engagement cross-canal
Les mesures traditionnelles de l’expérience client telles que le Net Promoter Score, le Customer Satisfaction Score et le Customer Effort Score ne permettent pas de fournir des résultats très précis et impartiaux dans le monde numérique.
En effet, ces mesures ne mesurent que l’intention, pas le comportement. Pour pouvoir mesurer le comportement, vous devez examiner les données. Et c’est là que l’engagement social et l’engagement des utilisateurs entrent en jeu.
Engagement social
Les engagements sociaux incluent toutes les interactions de votre public liées à votre marque. Il peut s’agir d’une publication ou d’un commentaire mentionnant votre marque sur différents canaux, notamment :
- Google Mon entreprise
- Plateformes de médias sociaux comme Twitter, Instagram, Facebook, TikTok
- Passer en revue et répertorier les plates-formes telles que Trustpilot, G2 Crowd, TrustRadius, Capterra, en fonction de votre secteur d’activité
- Forums
Au lieu de sonder les clients pour mesurer le NPS, vous pouvez écouter ce qu’ils disent sur ces canaux. L’écoute sociale est le moyen le plus précis d’observer le sentiment des clients envers votre marque. Et les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent en fait à ce que les marques le fassent.
40% des consommateurs s’attendent à ce que les marques répondent à leurs plaintes et requêtes dans l’heure. Et 79 % attendent une réponse dans la journée. Avec un outil d’écoute sociale, vous pouvez être instantanément averti lorsque quelqu’un mentionne votre marque. Vous pouvez offrir des réponses rapides pour montrer aux clients que vous vous souciez profondément de leur expérience.
Interaction avec le site Web
Votre site Web constitue une grande partie de l’expérience des clients avec votre marque. Les mesures d’engagement du site Web mesurent essentiellement les performances de votre site Web. Ils révèlent les impacts positifs et négatifs des performances de votre site Web sur l’expérience client.
Certaines des données les plus courantes que chaque entreprise devrait suivre incluent :
- Taux de rebond
- Pages vues en moyenne
- Pages par session
- Temps moyen sur la page
- Durée moyenne des sessions
- Clics et profondeur de défilement
- Utilisateurs connus
En surveillant ces mesures sur les pages de votre site Web, vous pouvez identifier les éléments de votre site Web qui améliorent l’expérience utilisateur et ceux qui lui nuisent. Vous pouvez modifier les éléments UX et UI pour offrir l’expérience la plus transparente.
Si, par exemple, les visiteurs quittent à plusieurs reprises une page spécifique, c’est souvent le signal d’un problème. La page peut être trop complexe ou trop lente, avoir des éléments cassés ou avoir un autre problème. Vous devez être rapide pour identifier et résoudre ces problèmes avant qu’ils ne se transforment en expériences négatives.
Même si votre site Web fonctionne correctement, vous devez constamment investir dans le développement de la technologie derrière et de l’interface devant. Il existe d’innombrables nouvelles tendances et technologies que vous pouvez utiliser pour stimuler l’engagement et les ventes en ligne.
Tendances des interactions avec le service client
Lorsque vous dirigez une entreprise, il n’est pas toujours facile de hiérarchiser les problèmes à résoudre ou les fonctionnalités à développer. La surveillance des interactions avec le service client est un moyen efficace de relever ce défi.
Que vous proposiez une assistance par téléphone, par chat en direct ou par e-mail, vous pouvez tirer des informations précieuses des interactions avec le service client. Chacun de ces enregistrements contient des informations précieuses sur les facteurs qui causent l’insatisfaction.
Lorsque vous enregistrez et surveillez ces interactions, vous identifiez les problèmes les plus importants à mesure qu’ils se produisent de manière répétée au fil du temps dans divers tickets client. Prioriser ces problèmes/demandes est un moyen intelligent d’améliorer votre taux de rétention et votre CLV moyenne.
L’analyse de ces enregistrements vous aiderait également à adopter une approche proactive du service client.
Par exemple, vous avez découvert une tendance où les clients sont plus susceptibles de se désabonner après 4 interactions qu’ils considèrent comme « négatives », ou une tendance où une plainte spécifique se traduit presque toujours par un désabonnement.
Avec ce type d’informations à portée de main, il est plus facile de prendre des mesures proactives pour empêcher les clients à haut risque de se désabonner. Votre équipe de service client peut prioriser la résolution des problèmes qui présentent un risque plus élevé de désabonnement. Ils peuvent investir plus de temps pour garder les clients à risque.
Enfin
Certains propriétaires d’entreprise ont tendance à ne prêter attention à leurs paramètres d’expérience client que lorsque les choses tournent mal. Et ce n’est que lorsqu’ils réalisent qu’ils perdent de l’argent qu’ils cherchent des moyens d’améliorer les mesures.
Outre les profits perdus et l’argent dépensé dans des stratégies pour redonner vie aux métriques faibles, ils risquent de perdre la confiance de leurs clients. Beaucoup de clients perdus sont captivés par d’autres entreprises, et ceux qui restent ne prendraient vos nouvelles réclamations qu’avec un grain de sel.
Une meilleure stratégie de gestion de l’expérience client consiste à garder le pouls des mesures importantes et à faire de votre mieux pour les améliorer en permanence. Cela conduira éventuellement à une meilleure expérience client globale et facilitera la gestion des défis en cours de route.